Démarche de Diagnostics « Qualité de Vie au Travail » (QVT)

Démarche de Diagnostics
« Qualité de Vie au Travail » (QVT)
Présentation DRIHL 12 juin
2012
Qualité de vie au travail
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Présentation d’ICF Habitat
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Filiale logement de la SNCF, ICF Habitat occupe une place
prépondérante dans le secteur de l’habitat social et libre en France,
avec un parc immobilier de plus de 100 000 logements, dont 82 % à
vocation sociale (78% de collectifs et 22% d’individuels).
Avec ses 4 sociétés filiales ESH (ICF Habitat La Sablière, ICF Habitat
Nord-Est, ICF Habitat Atlantique, ICF Habitat Sud-Est
Méditerranée), sa filiale de logements à loyer libre (ICF Habitat
Novedis) et de transactions immobilières (Trans'Actif Immobilier),
ICF Habitat est au service des politiques publiques de l’État, des
collectivités et de la SNCF, son actionnaire de référence.
Le Groupe occupe près de 1900 collaborateurs, dont près de 1450
dans ses filiales ESH. 45 % de son effectif est personnel d’immeuble.
Le groupe est présent sur l’ensemble du territoire au travers d’une
trentaine d’agences ou DT.
Qualité de vie au travail
Pourquoi une démarche de diagnostic QVT ?
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Compte tenu de la répartition de leur effectif, les sociétés ESH
du Groupe n’étaient pas normalement soumise à l’élaboration
d’un plan d’action contre la pénibilité (moins de 50 % des
emplois considérables comme pénibles). Toutefois, l’impact de
la pénibilité « ressentie », notamment de l’incivilité, appelait des
actions (fort absentéisme, poids des agressions, etc.).
Par ailleurs, avec plus de 1 000 salariés, le Groupe ICF était
tenu de s’engager dans une démarche de prévention des
risques psychosociaux… tout en l’adaptant à ses structures très
éclatées.
Compte tenu ses ambitions convergentes, une démarche
globale était attendue.
Qualité de vie au travail
La qualité de vie au travail ?
Qualité de vie au travail
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Démarche suivie (1)
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Accord collectif de méthode conclu le 20 mai 2011 :
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Mise en place d’un groupe de travail / diagnostic
Assistance par un expert
Choix de deux experts en accompagnement :
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WALLCO, pour des diagnostics locaux qualité de vie au travail (animateur de la démarche
QVT au niveau de la SNCF)
INTERACTIONS RH, pour des interviews plus sélectifs
Lancement d’une enquête générale en novembre 2011 :
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Participation de 87 % des personnels administratifs et 52 % des PIM
Mise en œuvre d’une vague pilote de diagnostics locaux
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6 réunions collectives (secteur Miramas, agence Nov. Bordeaux, sect.
Valenciennes, sect. Paris Queneau, siège Atlantique, DSI SU)
4 séries d’interviews sur le terrain (Miramas, Bord, Valenc, Queneau)
Qualité de vie au travail
Démarche suivie (2)
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Seconde vague de diagnostics locaux :
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13 réunions (Siège Lyon, délégation Marseille, Agences Lyon, Agence Charente, agence
Chantilly et Stasbourg, Dir Devpt et agence Paris, Comptabilité Sablière, Bonneuil/M., Villeneuve-StGeorges, Argenteuil)
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Restitution de l’enquête générale et des diagnostics locaux :
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Au CDG
En commission de diagnostic et en CHSCT
En local dans les Comités de Direction
Forte mobilisation du management et des partenaires sociaux
Conclusion d’un accord collectif « Plan d’action sur la Qualité de vie au
travail » déclinant les ambitions à mettre en œuvre sur les 3 années à venir
Un objectif : professionnaliser notre approche sur la « Qualité de vie au
travail »
Qualité de vie au travail
Apports d’une enquête globale
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L’enquête qualité de vie au travail a confirmé un
certain ressenti : satisfaction du management,
poids des incivilités, besoins de clarifications,
etc.
Elle a mobilisé les collaborateurs et accéléré les
prises de conscience, notamment sur l’incivilité.
Mais, une enquête ne permet pas de déceler des
pistes d’actions. Elle « moyenne » la perception
des problèmes.
ENQUETE = MOBILISATION
Qualité de vie au travail
La méthode de Diagnostic Wallco (1)
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Réunion de « collectifs de travail » réunissant 10/15 salariés
travaillant ensemble, avec leur management, le médecin du
travail, un observateur du CHSCT.
Réponses anonymes des participants à 12 questions sur des
thématiques pénibilité et risques psychosociaux (évolution de
l’emploi, pénibilité, équilibre, autonomie, charge de travail,
reconnaissance).
Analyse des réponses en réunion par l’expert, F. Wallach, et
animation du collectif sur la base de ces réponses
Un objectif (réussi) : faire s’exprimer les salariés sur leur
ressenti, les dysfonctionnements existants et les solutions
envisageables
Qualité de vie au travail
La méthode de Diagnostic Wallco (2)
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En pratique, l’animateur appelle les salariés à commenter et
expliquer leurs réponses. La hiérarchie est présente, mais doit
s’abstenir de se justifier. Elle peut quitter la réunion le cas
échéant si une gène est constatée.
La parole est libre et permet d’identifier des irritants internes
ou externes.
Pour conclure, il est demandé à chaque participant d’indiquer
l’opération prioritaire à réaliser.
L’expert assure une restitution rapide et écrite pour le manager
avec des propositions d’actions et les acteurs possibles.
DIAGNOSTICS = PROPOSITIONS D’ACTIONS RAPIDES
Qualité de vie au travail
Exemple du diagnostic local Miramas
Diagnostic par réunion collective le 10 janvier
& enquête terrain du 23/24 janvier par Interactions RH
Principaux problèmes
Recommandations
soulevés
Collab. municipalité sur
Relations difficiles avec
encombrants
certains locataires +
Communication aux locataires
encombrants
Explic. procédures
Proc. maintenance, astreinte
Locataires s’adressant
directement à l’agence
Définition des interlocuteurs des
locataires / demandes
Procédure de dépôt de
plainte en cas de dégradation
Clarification procédure dépôt de
plainte + conseil
Formations organisées à
Lyon
Lien Transactif/Chargé
clientèle
Gestion priorités/charge
travail
Gestion reclam. &
commandes
Aménagements imm. et
locaux
Rappel pbté hôtel soir précédent
Réflexion e-learning ou teleconf.
Informations nécess. en cas de
vente
Coaching gardiens + Rappel
objectifs
Réflex. Gestion bons de commande
Prioriser les remèdes aux
Qualité
de vie au travailrelevées (outillages,
pénibilités
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Acteur(s)
Chf Sect.
Gpe + CS
CS + DA
Sté
Travail
Gpe &
DRH
DRH Sté
DRH +
DSI
TAI
CS + Dir
Sté
CS + DA
Synthèse des retours
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La pénibilité physique :
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conteneurs, encombrants, tri sélectif, travaux non prévus dus au
mauvais comportement de certains, nettoyabilité et maintenabilité
insuffisantes, …
Les relations avec les locataires
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5 à 10% des locataires font preuve d’un comportement inadapté et
intolérable : non respect des heures d’ouverture, non respect des
parties communes, dégradation des logements, agressions verbales
en cas de non satisfaction de leurs exigences, …
Des outillages inadaptés ou mal utilisés
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Informatique inadaptée au rythme de vie des gardiens, imprimés pour
les états des lieux peu pratiques, usage abusif des mails, tracteur
JOBI difficile à mettre en œuvre, …
Qualité de vie au travail
Synthèse des retours
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Des rôles à clarifier
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Évolution de la clientèle (moins de cheminots) qui met en jeu de
nouveaux partenaires (collectivités) avec lesquels le dialogue est
encore parfois insuffisant
Le soutien de la hiérarchie face aux incivilités
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Difficultés à différencier les responsabilités entre le management
opérationnel et les entités fonctionnelles et/ou transverses
Des expérimentations en matière d’organisation pas assez connues
Les relations avec les collectivités locales
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Demande d’être soutenu par la hiérarchie, au moyen d’un courrier au
locataire, en cas de comportement inadmissible
Des injonctions contradictoires ou sans sens social
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Demande de recouvrer les loyers de personnes reconnues
insolvables
Pilotage par des ratios purement économiques ne laissant pas assez
de place à la négociation sociale ce qui frustre certains salariés du
contentieux par exemple
Qualité de vie au travail
Synthèse des retours
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Une information insuffisante
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Un manque de visibilité sur l’avenir
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Des rumeurs récurrentes sur les locaux, les restructurations
génèrent des inquiétudes individuelles
Une grande inquiétude sur l’avenir face au vieillissement :
quelle alternative à l’inaptitude et au licenciement?
La gestion des réhabilitations et des logements neufs
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Les nuisances pendant les travaux tendent les relations avec
les locataires
Les malfaçons ne sont pas toujours suivies jusqu’au bout par
les chargés d’opération.
Qualité de vie au travail
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AXES DE PROGRES
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Les axes de progrès ont été répartis en trois
catégories :
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ceux réalisables au niveau du collectif de travail
ceux relevant d’une évolution de management de
proximité
ceux relevant d’une responsabilité centrale, dont
ceux relevant de la pluridisciplinarité
Qualité de vie au travail
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Un plan d’action groupe & des actions
locales
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Le Groupe a signé un accord le 8 octobre 2012 avec
différentes actions : nouveau prestataire en matière de
soutien psychologique, réflexion sur les procédures sécurité
(DUER), des actions contre l’incivilité, la centralisation de la
médecine du travail
Les sociétés du Groupe assurent une mobilisation des
managers pour des actions locales
Le diagnostic QVT est un outil managérial validé !
Qualité de vie au travail