Sommaire - Editialis

Sommaire
Actualités
Marché
18
Enquête
• Satisfaction client :
une perception mitigée
des centres d’appels.
• Télécoms :
prix en baisse.
Outsourcing
8
Stratégies
36 Interview
21
« Privilégier les régions
plutôt que partir
à l’off-shore »
RH
24
• Le stress, principal fléau
des centres d’appels.
Technologie
25
• Le Quality Monitoring
promis à un bel avenir.
• KDP Informatique
lance la V 7.0 de Vente
Partner Web.
• Salesforce.com
propose sa version
“Summer’06”.
Ce numéro contient un encart
abonnement duo recto verso broché
entre les pages 34 et 35 sur toute la
diffusion ainsi qu’une lettre de
prospection sur 3 000 exemplaires.
Dans le numéro 63, le crédit
du visuel de la page 60 était
à attribuer à Sanford-Agliolo-Corbis.
4
Les régions livrent bataille
sur le front de leurs offres
Les régions françaises mettent au point de véritables
stratégies pour attirer les centres d’appels. S’il existe
un socle commun à toutes leurs offres, les territoires
cherchent les moyens de se différencier pour être
attractifs.
Dossier
La mobilité,
30
opportunité d’une
meilleure relation client ?
Centres d’Appels N° 64 / Septembre - Octobre 2006
© BRUNO DELESSARD
• Le groupe B.C. Jindal
entre au capital
de Coheris.
• Alliance stratégique
entre Nortel
et Microsoft.
• Pivotal signe un partenariat avec ISI-Com.
Reportage
Solutions
© DAVID AUBREY/CORBIS
22
© LAURENT SIFFERT
Profession
41
Denis Akriche
(Armatis)
• Acticall s’installe
à Rouen.
• Coriolis ouvre
un cinquième centre
en Corrèze.
• Teletech International
crée 400 emplois.
48
Une hot line
sans turbulence
pour
60 Focus
Matériel et logiciels
44
45
46
Spécial
Outsourcing
Le classement
des 50 premiers
outsourceurs 2005
Enquête :
Le marché
de l’outsourcing.
Dossier :
L’insourcing.
pour téléconseillers : un vaste choix.
Déléguer en toute sécurité.
44
Parution le 30 octobre 2006
Comment choisir son
implantation en région.
65 Juridique
42
Au sommaire du
prochain numéro
50 Faire
et Savoir faire
Services
Le conseil général
de la Manche
renforce sa hot line.
Neuf optimise
ses ventes en ligne
grâce au call back.
Allo Assurances
positionne son service
clients dans
l’ère numérique.
Lustucru Frais
coordonne sa
relation client
et fournisseurs.
L’Onisep propose
aux internautes
un accès à l’information
à la carte.
L’ANPE améliore
son accueil
téléphonique.
Thalys refond
son dispositif CRM.
40
© PHILIPPE LESAGE
N° 64 • Septembre - Octobre 2006
66 Métier
Faire & Savoir Faire :
Les solutions
d’enregistrement.
Focus :
Mouvements, agenda, formation.
Les bases
de connaissances.
Septembre - Octobre 2006 / N° 64
Centres d’Appels
5