Les fonctions ITIL® et l`informatique en nuage

La pratique - ITIL et les autres référentiels
Fonctions ITIL et informatique en nuage
Création : janvier 2013
Mise à jour : janvier 2013
A propos
A propos du document
Ce document pratique est le résultat de la mise en oeuvre du référentiel ITIL et
d'autres référentiels dans des directions informatiques en France au travers des
missions qui me sont confiées depuis 2004.
Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser
quelques conseils et notes sur le passage souvent délicat de la théorie à la mise
en pratique de ces référentiels.
Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site
(www.itilfrance.com) ou le nom de l’auteur (Pascal Delbrayelle).
A propos de l'auteur
Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience comme
consultant sur les projets d'une direction informatique ayant comme facteur de
succès la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la
mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des
configurations ou la définition des normes et standards techniques des
environnements de production.
Ces projets requièrent :
 la connaissance des différents métiers du développement et de la
production informatique
 la pratique de la conduite de projets techniques de la direction
informatique
 la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour
rationaliser et adapter les méthodes de travail au sein de la direction
informatique
A propos de mission et de formation
Si vous pensez que l’expérience de l’auteur sur le référentiel ITIL ou la
formalisation de documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de
production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, n’hésitez pas à le
contacter pour toute question ou demande :
 par mail : [email protected]
 par téléphone : +33 (0)6 61 95 41 40
Quelques exemples de mission :
 Modélisation simple des processus de gestion des changements, des
projets et des mises en production en vue de la sélection, l'achat et
l'implantation d'un outil de gestion de projets avec planification, gestion
des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances
 Accompagnement avec la réorganisation d'un DSI passant d'une
organisation en silos techniques vers une organisation inspirée du
référentiel ITIL et la mise en oeuvre d'outils pour institutionnaliser les
processus ITIL
 Accompagnement d'une DSI dans la formulation de l'appel d'offres au
futur centre de services en se basant sur les processus et la fonction
centre de services du référentiel ITIL
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1. Les fonctions ITIL
Depuis la version 3, la quasi-totalité des équipes du fournisseur de services informatiques est couverte
par les 4 fonctions décrites dans le livre "Exploitation des services".
Aux côtés du centre de services sont apparus 3 nouvelles fonctions avec la version 3 (2007 puis 2011) :
 le contrôle des opérations informatiques qui correspond concrètement à des équipes dans
l'organisation
 la gestion technique et la gestion des applications qui correspondent au reste des équipes dans
l'organisation (hors développeurs applicatifs, exclusion qui fait partie des quelques curiosités de
ITIL 2011)
Rappelons brièvement ce à quoi correspondent ces différentes fonctions.
1.1. Le centre de services
L'objectif principal du centre de services est d'être le point de contact unique pour les utilisateurs au
quotidien.
Les deux sens de communications sont concernés. Bien sûr, il s'agit du point d'entrée unique des
utilisateurs pour les soucis et leurs demandes au quotidien : il est impératif que les utilisateurs
n'appellent plus leurs contacts directs à l'informatique (ou les contacts directs de leurs collègues) tout en
conservant une efficacité dans le résultat en passant par le centre de services.
L'autre sens, la communication du fournisseur de services vers les utilisateurs, doit aussi
systématiquement passer par le centre de services. D'abord, parce qu'il dispose de l'outillage nécessaire
pour communiquer vers les utilisateurs sous une forme professionnelle tout en les ciblant correctement.
Combien de fois j'ai vu des chefs de projet applicatif envoyant des mails à "leurs" utilisateurs pour les
informer de la date de mise en production de la nouvelle version (en confondant date de livraison à
l'exploitation et date réelle de disponibilité pour les utilisateurs, mais cela est une autre histoire, celle de
la gestion des changements). D'autres fois, j'ai reçu, comme utilisateur ordinaire de l'informatique, un
mail m'expliquant une période d'arrêt de la messagerie. Bien que diffusé en juillet, le mail m'a fait penser
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à ces sapin de Noël surchargés en décorations de couleurs variées, surtout celles destinées au
surlignage et en lumières, surtout clignotantes pour bien rappeler que c'est le mail de votre vie que vous
recevez.
Tout cela ne fait pas professionnel et ne montre pas que l'organisation informatique passe dans une
phase industrielle. Le centre de services, avec son outillage professionnel (listes de diffusion à jour,
messages diffusés sur l'intranet, outils ITSM accédés par les utilisateurs dans lesquels des messages
d'information sont diffusés, etc.), peut envoyer de manière ciblée et de manière professionnelle toutes
les communications vers les utilisateurs.
1.2. Le contrôle des opérations informatiques
D’une manière générale et indépendamment de l'informatique, il s'agit d'un ensemble de personnes
chargées de la réalisation des activités opérationnelles au quotidien comme, par exemple :
 la chaîne de production d’une usine de fabrication
 les centres de distribution et mouvements de flotte dans une organisation de logistique
Pour une organisation informatique, il s'agit de la fonction responsable de la gestion courante et de la
maintenance de l’infrastructure informatique pour assurer la fourniture au niveau convenu des services
informatiques aux organisations d’affaires.
Elle est en réalité constituée de deux équipes : la gestion des moyens généraux et le contrôle des
opérations.
1.2.1. La gestion des moyens généraux
Cette équipe gère les environnements physiques des composants informatiques, à savoir : les salles de
traitement, l'alimentation électrique (avec le groupe électrogène de secours qui ne démarre jamais à
temps quand on en a besoin), le refroidissement (climatisation), voire l'emplacement physique des baies
dans la salle informatique, l'emplacement des serveurs dans les baies informatiques, etc.
En été, les personnes appartenant à cette équipe sont facilement reconnaissables au fait qu'elles n'ont
jamais chaud car elles ont toujours un serveur à installer où des câbles à passer dans la salle
informatique.
1.2.2. Le contrôle des opérations
Cette équipe gère le fonctionnement des composants informatiques au quotidien. Ce fonctionnement
inclut des opérations planifiées (périodiques ou non) et des opérations à la demande. L'ensemble de ces
opérations peut être décrit dans ce qui pourrait s'appeler le plan d'exploitation (notion non décrite dans
ITIL) car toutes les opérations normales (hors incidents) doivent être décrites dans les documentations
livrées lors des mises en production (systèmes techniques aussi bien que les applications).
Ces opérations comprennent :
 la gestion des consoles
 l'ordonnancement des travaux
 les sauvegardes et les restaurations
 la gestion des impressions et sorties [électroniques] telles que les documents PDF
 les activités de maintenance définies et livrées par la gestion technique et la gestion des
applications
1.3. La gestion technique et la gestion des applications
Pour ces deux fonctions, je reconnais que j'ai un peu plus de mal à les présenter dans mes formations
ITIL Fondamentaux mais j'essaie de les traiter en parallèle tellement elles présentent de similarités.
Chacune de ces deux fonctions a un double objectif :
 elles sont le gardien de la connaissance techniques et de l'expertise liées à la gestion de
l'infrastructure informatique pour la première et à la gestion des applications tout au long de leur
cycle de vie pour la seconde
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 elles fournissent les ressources effectives pour supporter les processus de la gestion des
services sur les technologies pour la première et sur les applications pour la seconde : en fait,
chaque activité d'un processus du cycle de vie des services lié à un rôle nécessitant de la
connaissance et de l'expertise sur un domaine de l'infrastructure ou un domaine fonctionnel ou
applicatif, ce rôle est associé à la gestion technique ou la gestion des applications.
1.4. De la difficulté à définir les contours de la gestion technique et de la
gestion des applications
Plusieurs difficultés se présentent pour définir les contours de ces deux fonctions. Chacune d'entre elles
couvrent pal mal d'équipes ordinairement appelées support de niveau 2 et 3 en se référant au processus
de gestion des incidents. Pas facile d'y trouver une unité.
Ensuite, la gestion des applications décident, d'un côté, si un nouveau développement doit être réalisé
en interne ou externalisé et, d'un autre côté, fait du support applicatif de niveau 2, ce qui représente un
grand écart en termes de responsabilités.
Enfin, certaines équipes sont inclassables entre gestion technique et gestion des applications. Prenons
le cas des administrateurs de bases de données (DBA en langage commun) : certains de mes clients les
placent côté technique, les autres les plaçant côté applications. Tous les DBAs avec qui j'ai discuté
m'ont précisé qu'ils faisaient à la fois de la technique et à la fois de l'applicatif et que, pour eux, les caser
d'un côté ou d'un autre était un débat stérile et une perte de temps (j'ai pris soin de "traduire" leurs
propos qui évoquaient plutôt les moeurs sexuelles de nos amis diptères).
Les bonnes pratiques sont là pour clarifier les situations, pas les compliquer.
Ayant abordé les sujets de la virtualisation et de l'informatique en nuage (Cloud Computing), j'ai
tendance à penser que ces deux fonctions notent l'apparition d'une tendance de description de
l'organisation informatique influencée par le modèle de l'informatique en nuage.
Malheureusement, cette tendance apparue en 2007 avec la version 3 n'a pas été au bout de cette
logique et la version révisée 2011 n'a pas été retravaillée sur ce point pour faire aboutir cette démarche.
Nous allons avoir par la suite comment simplifier le modèle des fonctions ITIL en intégrant le modèle de
l'informatique en nuage.
2. Le modèle de l'informatique en nuage
L'informatique en nuage (ou Cloud Computing) crée une notion de service.
La définition d'un tel service contient des notions qui rappellent agréablement les bonnes pratiques ITIL :
 modèle d'acquisition sous forme de services et à faible investissement
 Self Service : commande et utilisation directe des services sans passer par les informaticiens
 facturation à la consommation ("Pay as you go")
 notion de consommateur et de client
 accessible partout en utilisant les protocoles standard Internet
 infrastructure économique car mutualisée
 élastique : plus de problème de gestion de la capacité pour les clients et les organisations
informatiques
L'informatique en nuage propose trois modèles de service s'inscrivant dans ces critères et
communément appelés "X"AAS.
Elle définit une architecture composée des briques suivantes (certaines sont technologiques et d'autres
économiques) :
 IaaS (Infrastructure as a Service) : externalisation et virtualisation de l’infrastructure technique :
infrastructure (serveurs matériels, réseaux) et stockage
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 PaaS (Platform as a Service) : externalisation complémentaire des plates-formes systèmes
(socle logiciel hors applications) : runtimes, bases de données, environnement système, etc.
 SaaS (Software as a Service) : externalisation complète avec les applications qui constituent la
dernière couche
La virtualisation, brique fondatrice de l'informatique en nuage, permet de dématérialiser et de délocaliser
ces différents composants et, au delà de cela, permet aussi de rendre indépendantes les couches les
unes des autres.
3. Les fonctions ITIL vues sous l'angle du modèle de l'informatique en
nuage
Les deux fonctions qui vont être clarifiées sont la gestion technique et la gestion des applications.
La fonction de gestion des opérations informatiques pourra aussi subir une mutation mais de moindre
importance que celle des deux premières.
3.1. Une première étape de rapprochement : le modèle en chapelet
Les différentes équipes d'experts peuvent être rangés dans trois cases selon le modèle de l'informatique
en nuage : infrastructure, plate-forme et software (à prendre ici au sens applications).
En démarrant cette démarche, on constate que certains domaines d'expertise relèvent sans ambiguïté
de la gestion technique (l'alimentation électrique ou la climatisation des salles informatiques par ex.).
D'autres sont sans ambiguïté à classer dans la gestion des applications (SAP-FI par ex.).
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Enfin, d'autres, telles que les inclassables DBAs se rangent naturellement dans la catégorie
intermédiaire de plate-forme, l'ensemble constituant un chapelet d'équipes partant de la fonction gestion
technique et se terminant dans la fonction gestion des applications :
La même démarche peut être appliquée à la gestion des opérations informatiques mais le modèle
n'apporte pas une grande valeur car cette fonction reste découpée en deux équipes.
3.2. L'étape suivante : les trois fonctions d'expertise "X"AAS
Le modèle en chapelet est très joli mais apporte une vue très compliquée en acceptant un compromis
entre les deux modèles, celui de ITIL et celui de l'informatique en nuage.
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Il faut maintenent aller plus loin en simplifiant le schéma, il est nécessaire de remettre en question le
modèle des fonctions ITIL en éclatant les deux fonctions de gestion technique et de gestion des
applications en trois fonctions correspondant chacune à un modèle de service d'informatique en nuage :
Ce nouveau découpage offre des perspectives intéressantes sur l'articulation des responsabilités du
fournisseur de services et de chacun de ses sous-traitants pour savoir où positionner sans redondance
ni lacune les différentes expertises.
3.3. Une fonction qui n'est pas dans ITIL mais qui est bien utile : la gestion des
relations clients
Depuis plusieurs années, j'ai toujours considéré qu'il manquait une fonction : celle de la relation avec les
clients.
Les personnes qui en font parite interviennent principalement dans les processus de :
 gestion des relations business
 gestion du catalogue de services
 gestion des niveaux de services
Je profite de ce dossier pratique pour le rajouter au modèle.
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