COMMUNIQUÉ DE PRESSE Vinci Énergies

COMMUNIQUÉ DE PRESSE
Vélizy, le 25 février 2003
Mots clés : CRM / HELPDESK / INDUSTRIE / TEMOIGNAGE CLIENT
Avec HEAT, la solution de help desk de FrontRange Solutions,
Vinci Énergies professionnalise
son support à ses entreprises en Île-de-France
Installations de génie climatique, mise en place et maintenance de réseaux d'énergie et de communication, gestion des flux
logistiques, maintenance en instrumentation, électricité et automatisme… : Vinci Énergies est le pôle Énergies-Information de
VINCI. Vinci Énergies assure la conception, la réalisation et la maintenance de solutions pour l’industrie, les services et les
collectivités locales. Vinci Énergies est représenté par une centaine d’entreprises en Île-de-France.
Professionnaliser le support aux entreprises.
En février 2002, la direction des systèmes d’information en île-de-France décide d’améliorer son support interne à
ses entreprises. Les demandes sont jusqu’alors enregistrées en grande partie sur papier.
Vinci Énergies mène alors un projet de mise en place d’un help desk pour améliorer la productivité des
techniciens, le délai de résolution des incidents mineurs ou majeurs, et mieux gérer les interventions. Le système
doit aussi permettre à l’entreprise de capitaliser et de partager ses connaissances.
La DSI souhaite un outil standard, simple et évolutif, pouvant s’intégrer dans les choix de systèmes d’information en
Île-de-France (Lotus/Oracle/web).
La solution : évaluer le volume de l’activité.
L’outil HEAT de l’éditeur FrontRange Solutions est retenu. « La solution correspondait bien à nos besoins. Elle a
permis de mieux évaluer le volume de l’activité, d’établir des statistiques et de faire du reporting en interne et avec
nos clients. En bref : de mieux comprendre l’activité. On mémorise l’intégralité des demandes qui nous
parviennent.», détaille Arnaud de Feraudy, DSI Vinci Énergies Île-de-France.
AXIANS, l’intégrateur, accompagne la DSI dans la mise en place et le paramétrage de l’outil. Son rôle est d’effectuer
la mise en service du système dans les règles de l’art, d’en réaliser la configuration et d’assurer le support technique
et commercial de la solution. La mise en oeuvre démarre en juillet 2002. Un chef de projet, responsable de la
qualité, est nommé. Deux techniciens sont formés à l’administration du logiciel HEAT pour avoir une maîtrise parfaite
de l’outil en interne. 24 personnes reçoivent une formation à l’utilisation de l’outil. La DSI souhaite progresser pas à
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pas dans l’utilisation de l’outil afin de faciliter sa prise en main : ainsi, les fonctionnalités sont implémentées
progressivement.
« Les techniciens ont collaboré à toutes les étapes du choix de la solution. Chacun s’est impliqué dans la mise en
œuvre du projet, la direction et les techniciens. C’est vraiment l’une des conditions du succès », précise Arnaud de
Feraudy.
Résultats : une meilleure connaissance de l’activité et un service client amélioré.
¡ Une meilleure couverture horaire : depuis la mise en place de l’outil, le nombre d’appels gérés est en hausse
constante, et les appels perdus en chute libre. Les incidents peuvent être gérés 24 h sur 24. Aujourd’hui, le service
technique enregistre 800 appels par mois. Les clients utilisateurs du service commencent même à saisir
directement leurs demandes via le Web.
¡ Un outil d’aide pour les techniciens. « L’outil est très bien accueilli par les techniciens. Le retour est très positif.
C’est un pari lorsque l’on installe un logiciel de ce genre, qui peut être perçu comme un outil de contrôle », explique
Arnaud de Feraudy.
¡ Affiner les prestations et les offres par une meilleure connaissance de la demande. L’outil permet de
connaître précisément le nombre d’appels et leur origine (via messagerie, web ou téléphone), la typologie des
incidents…, et de mieux cadrer la procédure de gestion des incidents.
À propos de Vinci Énergies. Avec un chiffre d'affaires de 3 milliards d'euros, dont 30 % hors de France, Vinci Énergies est un acteur
européen majeur sur ses marchés. Vinci Énergies emploie 27 000 personnes au sein de 800 entreprises fonctionnant en réseau et implantées
dans plus de 20 pays. Vinci Énergies est le pôle Énergies-Information de VINCI, n 1 mondial des concessions, de la construction et des
services associés.
À propos d’Axians. AXIANS rassemble, sous une même marque, l’ensemble des compétences VOIX–DONNÉES-IMAGES de Vinci
Énergies. Intégrateur de solutions réseaux et télécoms, AXIANS est l’un des tout premiers acteurs du marché à être en mesure d’offrir des
solutions globales en communication d’entreprise. La marque fédère plus de 35 entreprises en France. De l’infrastructure Voix-DonnéesImages à la sécurité informatique, en passant par la vidéo sur IP et le CRM, AXIANS présente au travers de ses offres des caractéristiques
propres à Vinci énergies :
•
•
la proximité des équipes, réparties sur plus de 35 implantations, garantit implication et réactivité ;
le poids national de la marque permet d’offrir en permanence le meilleur de la technologie dans le cadre de partenariat-constructeurs ;
•
la présence locale de ses entreprises permet à AXIANS d’apporter une qualité de service égale quels que soient les projets, multisites,
locaux ou nationaux et particulièrement complexes.
AXIANS a réalisé un chiffre d’affaires de 120 millions d’euros en 2002, et compte plus de 800 collaborateurs.
À propos de FrontRange Solutions. Douze ans après sa création, avec ses deux offres complémentaires, GoldMine® pour l’automatisation
des forces de ventes et HEAT®™ pour la gestion des help desk, FrontRange Solutions Inc. est l’un des premiers éditeurs de solutions de
gestion de la relation client (CRM). La société se classe au 4e rang mondial des fournisseurs de technologies d’aide à la vente (source :
Gartner Group, 2000). Primés de nombreuses fois par la presse informatique pour leurs qualités fonctionnelles et leur excellent rapport qualitéprix, récompensés par des mentions honorables (Prix de la Meilleure Solution de CRM du marché par le Cabinet Aberdeen Group Inc. en
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2002 pour GoldMine®, Prix de la Meilleure Solution de help desk par le Meta Group pour HEAT®), les logiciels de FrontRange Solutions
sont surtout plébiscités par plus de 1,2 millions d'utilisateurs quotidiens à travers le monde.
Installée en France à l’automne 2000, la société commercialise ses produits via un réseau de partenaires accrédités et certifiés. Parmi ses
références françaises, on compte notamment dans l’industrie, la banque, le secteur public et ’linformatique : Carton Service, le conseil général
des Alpes-Maritimes, EasyNet, EDF, Eurosport, Fujitsu-Siemens, Kremlin, Mc KessonHBOC, Quest Software, RTE Software, VediorBis,
TeamPartners, Worldonline, Xpedite… FrontRange Solutions est l’auteur, avec le cabinet d’études londonien TBC Research, d’un livre blanc
« Qu’est-ce que le CRM ? ». Pour en savoir plus : www.frontrange.fr ou www.frontrange.com
Contacts
Relations presse n Agence C3M n Tél. : 01 47 34 01 15
Sophie Daudignon, [email protected], Michelle Amiard, [email protected]
FrontRange Solutions France n Cédric Cibot-Voisin, Tél. 01 39 26 55 55, [email protected]
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