ANNONCE PRESSE Un véritable Web Call Center

À l’attention de : $$PRENOM$$ $$NOM$$
$$ENTREPRISE$$
ANNONCE PRESSE
Vélizy, le 24 octobre 2002
Mots clés : CRM -Help Desk / Service public / témoignage client
Un véritable Web Call Center HEAT® au sein d’EDF / CIH
pour assurer le Support des 450 centrales hydrauliques
en France
En 1997, EDF a choisi HEAT®, la solution logicielle de Help Desk de Frontrange Solutions pour gérer l’ensemble des
activités lié au support et à la maintenance du Centre d’Ingénierie Hydraulique (CIH) d’EDF.
5 ans après, EDF / CIH est passé de 1 à 30 positions HEAT® ; l’entreprise peut revendiquer non seulement une parfaite
maîtrise des rouages du support et de la maintenance, mais aussi une compréhension des attentes de ses clients. Un
atout précieux face à l’arrivée prochaine de futurs concurrents…
Le Centre d’Ingénierie Hydraulique (CIH) d’EDF assure la mise en service et le maintien en conditions
opérationnelles du service contrôle-commande de plus de 450 centrales hydrauliques sur le territoire français. Les
centrales hydrauliques étant de plus en plus informatisées, la maintenance matérielle et logicielle des
équipements est devenue primordiale. C’est pourquoi, en 1997, EDF a mis en place une hotline en interne.
Décentralisé sur 6 sites, ce service offre aux exploitants des centrales hydrauliques un accès direct au service de
support concernant l’utilisation et la maintenance des équipements du contrôle-commande.
Aujourd’hui EDF possède 30 licences HEAT® en accès simultané. 50 personnes au total, l’équipe permanente
de la Hot-line et les techniciens de support, peuvent se connecter sur les 6 sites du CIH. La base est centralisée à
Grenoble et les connexions déportées se font via iHEAT ® (accès au serveur HEAT ® depuis un navigateur Web).
La problématique : professionnaliser l’activité support.
Le Centre d’Ingénierie Hydraulique d’EDF est chargé de la maintenance des installations hydrauliques. De ce fait, un
contrat doit être établi avec le producteur pour définir le niveau de services, le coût de la maintenance annuelle, les
installations à supporter, etc.
Au fil des ans, la nécessité de véritablement formaliser ce contrat est devenue cruciale : les producteurs sont en effet
considérés comme des clients à part entière, même s’ils travaillent dans la même sphère.
FRONTRANGE SOLUTIONS – 16-18, avenue Morane Saulnier, 78941 Vélizy -Villacoublay Cedex - Tél. 01 39 26 55 55 - Fax 01 39 26 55 65
www.frontrange.fr et www.frontrange.com
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«Le besoin d’une solution de Help Desk est né avec la nécessité de professionnaliser l’activité support pour
faire face aux besoins croissants exprimés par les exploitants et leur direction.», explique Françoise Orand,
Responsable de la hotline pour la maintenance des équipements du département contrôle-commande au sein
du CIH sur le site d’EDF Grenoble.
L’objectif est de mieux gérer l’ensemble des activités liées au support et à la maintenance : la prise en compte de la
demande, son affectation vers la personne compétente, et la résolution de l’incident dans les meilleurs délais.
Comme dans beaucoup de sociétés, c’est une fiche papier, circulant en interne, qui tenait lieu de fiche de suivi/prise
en compte de la demande de support. «Ce fonctionnement "artisanal" a rapidement montré ses faiblesses quand les
demandes sont devenues plus importantes et plus complexes et que des besoins d’analyse sont apparus.», poursuit
Françoise Orand.
HEAT ® : une solution de Support à réelle valeur ajoutée.
Après analyse de différents produits, la solution HEAT ® est retenue. Elle a séduit non seulement par ses
fonctionnalités d’automatisation de gestion de help desk, mais aussi par ses fonctionnalités de reporting
étendues incluses en standard : 300 états pré-définis (Crystal Reports) permettent de produire tout type de
rapports à partir des critères définis par le client. HEAT® est donc aussi un outil de mesure de rentabilité. La
traçabilité et le reporting ont fait gagner une vraie crédibilité auprès des clients.
« Produire un rapport sur un type de problème particulier ou encore sur une période donnée, effectuée à partir
de données fiables et tangibles : voilà une réelle valeur ajoutée pour notre activité support ! »
Lors du déploiement, le service hotline support s’est organisé exclusivement autour de HEAT ®. Des procédures ont
vu le jour, des recommandations de bonne utilisation du logiciel ont été faites, la base de connaissances intégrée
s’est étoffée… La souplesse du logiciel, la facilité d’utilisation, la convivialité et la richesse des fonctionnalités ont
facilité sa prise en main.
Les bénéfices pour l’entreprise.
La mise en place de HEAT ® s’est traduite par de nombreux bénéfices pour EDF :
- L’amélioration de la qualité du service rendue aux clients : les dossiers traités sont plus nombreux et les
incidents plus rapidement résolus.
- Une organisation du travail plus efficace. Un planning des tâches par technicien permet une meilleure
gestion du temps et des ressources.
- Un gain de temps conséquent : «Notre hotline attribue de façon automatique des tâches à l’équipe. L’envoi
de l’ensemble des informations relatives au dossier est directement adressé sous forme de HEAT® mail, ce qui
conduit à un gain de temps non négligeable» .
- La valorisation du travail. Des extractions quotidiennes sont effectuées afin de proposer des rapports
actualisés. Ils sont mis en ligne sur l’intranet et accessibles à l’ensemble des équipes, valorisant ainsi le travail
de chacun et le travail d’équipe.
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«Ces outils donnent une réalité à une activité difficilement quantifiable. Trouver un écho du travail effectué est
toujours un bon point pour le moral des troupes !», poursuit Françoise Orand, et de conclure : «Grâce à HEAT®,
nous nous acheminons vers une professionnalisation du métier, indispensable dans le contexte actuel».
À l’avenir, l’entreprise compte bien optimiser l’utilisation de HEAT ®, notamment développer le référentiel des
équipements avec des procédures de renseignements plus affinées ou la mise en place d’arbres de connaissances
avec des renseignements plus précis sur les dysfonctionnements types, etc. En se professionnalisant sur des
métiers complémentaires, EDF a misé sur l’avenir et compte bien conserver sa place de leader du marché
dans un contexte européen d’ouverture à la concurrence.
À propos de FrontRange Solutions. Douze ans après sa création, avec ses deux offres complémentaires, GoldMine® pour l’automatisation
des forces de ventes et HEAT®™ pour la gestion des Help Desk, FrontRange Solutions Inc. est l’un des premiers éditeurs de solutions de
Gestion de la Relation Client (CRM). La société se classe au 4ème rang mondial des fournisseurs de technologies d’aide à la vente (source :
Gartner Group, 2000). Primés de nombreuses fois par la presse informatique pour leurs qualités fonctionnelles et leur excellent rapport qualitéprix, récompensés par des mentions honorables (Prix de la Meilleure Solution de CRM du marché par le Cabinet Aberdeen Group Inc. en
2002 pour GoldMine, Prix de la meilleure Solution de Help Desk par le Meta Group pour HEAT®), les logiciels de FrontRange Solutions
sont surtout plébiscités par plus d’1.2 d'utilisateurs quotidiens à travers le monde.
Installée en France à l’automne 2000, la société commercialise ses produits via un réseau de partenaires accrédités et certifiés. Parmi ses
références françaises, on compte notamment dans l’industrie, la banque, le secteur public et l’informatique : Carton Service, le Conseil Général
des Alpes-Maritimes, EasyNet, EDF, Eurosport, Fujitsu-Siemens, Kremlin, Mc KessonHBOC, Quest Software, RTE Software, VediorBis, ,
TeamPartners, Worldonline, Xpedite … FrontRange Solutions est l’auteur, avec le cabinet d’études londonien TBC Research, d’un Livre Blanc
«Qu’est ce que le CRM ?». Pour en savoir plus : www.frontrange.fr
Pour en savoir plus : www.frontrange.fr ou www.frontrange.com
Contacts
Relations presse n Agence C3M n Tél. : 01 47 34 01 15
Marylène Mourlevat, [email protected], Michelle Amiard, [email protected]
FrontRange Solutions France n Jannnick Ursulet n Tél. 01 39 26 55 55 n [email protected]
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