Fidelisation - Programme de fidelisation

FIDELISATION
Créer un avantage durable
Bâtir et mettre en œuvre une stratégie client
efficace et rentable
La fidélisation : un projet d’entreprise
aux enjeux majeurs
Concevoir un programme attractif et adapté
qui soit un véritable facteur de différenciation
L
Pour maîtriser l’ensemble des risques économiques et commerciaux liés à la création d’un
programme de fidélisation, une évaluation
préalable approfondie est indispensable, à la
fois stratégique, financière et opérationnelle.
a mise en place d’une politique de fidélisation de ses
clients est à première vue
une démarche valorisante pour l’entreprise, mais sa réalisation est plus complexe
qu’il n’y paraît.
Au-delà du choix d’une mécanique de récompense, cette politique doit être en totale
cohérence avec les valeurs de la marque et les
attentes spécifiques des clients. Elle doit également être principalement tournée vers la
création de valeur pour l’entreprise.
Une dimension essentielle : la rentabilité
Lorsque l’on décide de créer ou de faire
évoluer un programme de fidélisation, il est
essentiel d’en déterminer préalablement le
ROI attendu et le point mort économique.
Pour cela, il importe de s’appuyer sur un
modèle économique rigoureux, élaboré à
partir d’hypothèses réalistes. Il importe également de considérer les enjeux opérationnels
sous-jacents : comment le programme va-t-il
s’insérer dans le fonctionnement de l’entreprise, qui va le piloter, et quel sera son impact ?
Une expertise au service de votre
stratégie de fidélisation
Dans la mise en œuvre de votre
stratégie de fidélisation, Soft
Computing adapte sa démarche
à l’état de Connaissance Client
et de réflexion de votre entreprise,
le passage d’un marketing produit
à un marketing client ne pouvant
être que progressif et spécifique.
Soft Computing vous accompagne
également dans les différentes
phases de préparation et de validation, afin que vous puissiez mettre
en œuvre votre propre stratégie de
fidélisation, différenciante et
durable.
La création d’un avantage durable
Au-delà de la mécanique financière et du
succès escompté au lancement, un programme
de fidélisation doit apporter un élément de
différenciation réel à l’entreprise et se traduire
par un attachement accru de ses clients dans la
durée. La recherche des
leviers de fidélisation
est à intégrer dès la
conception du programme, pour une
fidélisation réussie.
Enfin, il importe d’étudier les mécanismes à
mettre en place pour
optimiser la rentabilité
à court et moyen terme,
tout en s’assurant une
avance durable et difficilement copiable.
A ce titre, il importe de définir ses priorités
et de se poser les questions clés sur les objectifs
visés et sur les modalités de mise en oeuvre les
mieux adaptées. Cette réflexion permet la
détermination des éléments clés, pour une
stratégie de fidélisation efficace, durable, rentable et difficilement copiable.
les éléments clés du programme
! la cible clients : celle-ci doit être définie
quantitativement et qualitativement,
! les valeurs fédératrices du programme qui
contribueront à sa spécificité, aux yeux des
clients. Celles-ci doivent être en cohérence
avec les valeurs de la marque,
! les attentes clients, actuelles et futures, sur
lesquelles devront reposer les leviers de
fidélisation spécifiques à votre contexte.
l
les modalités pratiques
Dans ce cadre, il faut prendre en compte :
! les contraintes organisationnelles et technologiques,
! les équilibres financiers (cadrage budgétaire, calculs de retour sur investissement),
! les scénarii de mise en œuvre les mieux
adaptés.
l
FIDELISATION
Créer un avantage durable
Une démarche accessible et modulable
Soft Computing associe ses compétences à
celles de votre entreprise pour identifier et
valider les différentes étapes de l’élaboration
ou de l’évolution de votre programme :
La définition du concept
(positionnement, grands mécanismes de dynamisation et de récompense)
A ce titre, plusieurs questions doivent être posées :
! Faut-il privilégier la fidélisation ou la conquête ?
! Programme mono ou multi-marques ?
! Avec ou sans fonction paiement /crédit ?
! Et pour les mécanismes envisagés, quels
sont les enjeux et les risques ?
Par ailleurs, il s’agira également de définir la
politique de communication qui sera associée,
ainsi que les cibles de clients prioritaires.
l
Le choix des outils et des partenaires
A partir de la conception générale du programme
et de ses spécifications détaillées, il importe de
choisir le ou les outils les plus adaptés.
Soft Computing maintient à ce titre une veille
technologique constante sur l’ensemble des
produits sur le marché. De plus, Soft
Computing peut vous aider dans vos choix par
la réalisation d’un benchmark concurrentiel.
l
La mise en œuvre et ses implications
La mise en œuvre d’un programme de fidélisation
exige des changements dans l’organisation,
notamment en fonction de l’architecture fonctionnelle et technique choisie. Il s’agit de mettre
en place les processus et les équipes qui
permettront au programme de vivre et d’évoluer, avec deux questions clés :
! Quelle structure de suivi ?
! Quel pilotage pour suivre les résultats et
améliorer l’efficacité du programme ?
l
Soft Computing
L’expertise et l’approche pragmatique de Soft
Computing, pour avancer en toute sécurité
Une véritable expertise
Soft Computing met à votre disposition des
consultants confirmés ayant l’expérience de la
mise en œuvre de programmes de fidélisation
clients parmi les plus efficaces. Par ailleurs, ils
ont tenu, pour la plupart, des postes à responsabilité en entreprise et sont experts sur de
nombreux secteurs d’activité, avec :
! la maîtrise des implications transversales sur
l’entreprise,
! la capacité à accompagner la préparation, la
mise en œuvre et l’optimisation.
La maîtrise des délais et des coûts
Soft Computing vous assiste dans l’élaboration
d’une démarche structurée qui tienne pleinement
compte de vos priorités et de votre budget.
Ainsi, Soft Computing est en mesure de vous
apporter :
! une expérience qui permet un gain de temps
et l’optimisation des investissements et des
charges à la fois dans la phase de préparation
et de réalisation,
! l’élaboration d’un programme qui optimise
votre rentabilité,
! un transfert de compétences vers les équipes
internes.
Une garantie d’indépendance
Soft Computing garantit sa totale indépendance
par rapport aux différents prestataires qui
pourront être sollicités pour la mise en œuvre.
Les solutions sont proposées au client en
fonction de ses besoins, de ses contraintes
budgétaires et techniques afin de garantir
l’efficacité maximale pour l’enseigne et ses
marques.
Fondé en 1984, Soft Computing est
leader en France sur le marché de la
Gestion de la Relation Client (CRM).
Avec près de 300 consultants, Soft
Computing a développé une approche
verticale unique du CRM intégrant
conseil, ingénierie et hébergement de
bases marketing pour les principales
sociétés françaises et internationales
sur la valorisation de leur Capital
Client.
Le positionnement « front to back office
CRM » qui réunit les facettes du CRM
analytique, du CRM opérationnel, du
CRM procédural et du CRM
collaboratif, se décline à travers
les dix offres du groupe : Data Mining,
Valeur Client, Entrepôt de données,
Risque, Automatisation des ventes,
Automatisation du marketing,
Fidélisation, Pilotage, Hébergement,
EAI. Ces offres sont déclinées autour
d’expertises sectorielles : Banque &
Assurance, Tourisme & Transport,
Distribution & VPC, Industrie, Services
et Télécoms.
Extrait de références :
- Castorama,
- Club Avantages,
- Décathlon,
- DHL,
Acteur français de référence en Gestion de la Relation Client vous assure une parfaite maîtrise
de votre projet pour une meilleure connaissance et une rentabilité optimale de vos clients.
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