Club Internet confie à Soft Computing son système CRM

COMMUNIQUÉ DE PRESSE
Paris, le 25 mars 2004
Club Internet confie à Soft Computing son
système CRM
Club Internet, filiale française de T-Online, le fournisseur d’accès de Deutsche
Telekom, est aujourd’hui le numéro deux de l’ADSL et le numéro trois sur le
marché français en nombre d’abonnés payants.
Le marché des FAI (Fournisseurs d’Accès Internet) a atteint une certaine maturité
qui se traduit chez Club Internet par une volonté de développer une stratégie de
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fidélisation en complément des efforts menés sur la conquête de nouveaux
clients.
Cette stratégie de fidélisation repose sur une meilleure connaissance de ses
clients qui permet à Club Internet d’anticiper et de comprendre leurs besoins.
Afin d’engager les actions opérationnelles induites par cette stratégie, la Direction
Marketing de Club Internet a décidé de se doter des moyens lui permettant
d’avoir une vision consolidée de ses clients et de confier à Soft Computing la
conception et la réalisation d’une partie de son système de Gestion de la Relation
Client (CRM analytique, gestion des campagnes de fidélisation et pilotage).
Des analyses Datamining pour mieux exploiter les données Client
La première étape du projet a consisté à définir le système cible de Gestion de la
Relation Client pour Club Internet (étude préalable) en démarrant en parallèle
une première étude de datamining sur la problématique de prévision du churn
(départ) des clients de Club Internet.
Pour cela Soft Computing a construit une première maquette du datamart
marketing en exploitant les données du Système d’Information existant et a
construit les modèles de prévision sur cette maquette. Ces scores permettent de
prédire la probabilité qu’un client a de rompre son contrat et donc d’engager
auprès de lui les actions opérationnelles pour le retenir.
Donner à la Direction Marketing les moyens d’être autonome dans la
connaissance client :
•
Une vision consolidée des clients : Soft Computing, en collaboration
étroite avec la Direction Informatique de Club Internet, a spécifié et construit
le datamart marketing qui centralise les informations sur les clients.
L’analyse datamining menée au préalable a contribué efficacement à
l’identification des informations et des indicateurs métiers à valeur ajoutée
qui ont été conservés dans ce datamart.
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•
Une industrialisation des techniques de connaissance client
Pour rendre la Direction Marketing autonome dans l’utilisation des formules
de scores d’attrition, Soft Computing a industrialisé la mise à jour des notes
de score dans le datamart marketing. En parallèle, Soft Computing a
accompagné les équipes de la Direction Marketing dans leur montée en
compétence sur les techniques de modélisation prédictive et dans leur
utilisation de l’outil SPSS.
•
La mise en place d’un système d’automatisation des campagnes
marketing adapté au métier de Club Internet
Pour capitaliser sur les informations centralisées dans le datamart marketing
et sur les scores de churn, Club Internet a choisi d’investir dans une solution
de marketing automation. Soft Computing a intégré l’outil de gestion de
campagnes « Neolane » connecté au datamart marketing. Les premières
campagnes menées ont ainsi utilisées les scores de churn comme outil de
ciblage pour identifier les meilleures techniques de rétention client. Au delà
des problématiques de rétention, Club Internet utilise l’outil « Neolane » pour
établir une communication fréquente, personnalisée et ciblée avec ses clients.
•
Une logique et un système de pilotage par la valeur client
Soft Computing a assisté Club Internet dans l’analyse des premières
campagnes de rétention clients. Des tableaux de bord ont été constitués puis
industrialisés pour mesurer l’efficacité des actions lancées et permettre leur
optimisation.
Un système de Gestion de la Relation Client conçu avec des perspectives
de ROI à chaque étape
Pour Joachim Beauvilain, Directeur des Etudes Marketing de Club Internet « L’un
des intérêts majeur de Soft Computing, outre son expertise en Datamining, est sa
capacité à gérer des projets CRM dans leur globalité du Conseil à l’Intégration.
Par ailleurs Soft Computing connaît bien les spécificités liées à notre métier des
FAI.
Le résultat pour Club Internet est de disposer aujourd’hui d’une bonne vision de
ses clients et de leurs comportements d’achats, de migration vers des offres plus
complètes… »
Mieux connaître ses clients, c’est mieux communiquer avec eux, les satisfaire et
donc les fidéliser.
A propos de Soft Computing - www.softcomputing.com
Soft Computing est un des leaders en France du conseil et des services en
Gestion de la Relation Client (CRM). Avec près de 300 consultants, Soft
Computing a développé une approche verticale unique intégrant conseil,
ingénierie et externalisation. Le positionnement « front to back office CRM » qui
réunit les facettes du CRM analytique, du CRM opérationnel et du CRM procédural,
se décline à travers les dix offres du groupe : Datamining, Valeur Client, Entrepôt
de données, Risque, Automatisation des ventes, Automatisation du marketing,
Fidélisation, Pilotage, Hébergement, EAI. Ces offres sont déclinées autour
d’expertises sectorielles : Banque & Assurance, Tourisme & Transport,
Distribution & VPC, Industrie, Services et Télécoms.
Soft Computing est côté sur le Nouveau Marché dans le segment NextEconomy.