Etapes générales pour réussir un entretien difficile

Etapes générales pour réussir un entretien difficile
Préparer l’entretien
Prévoir des conditions appropriées (lieu, moment, durée, convocation, informations
partagées au préalable, disponibilités)
Evaluer la situation, se documenter sur les faits, distinguer les faits et les
interprétations
Se fixer des objectifs réalistes
Prévoir des scénarios pour atteindre les objectifs (déroulement, communication, etc.)
Se préparer personnellement
Conduire l’entretien
Accueillir la personne (établir le contact, favoriser la confiance réciproque)
Cadrer l'entretien: préciser rapidement le but et le sujet de l’entretien ainsi que sa
durée
Partager les informations (décrire les faits, dire son sentiment, se besoins, etc.)
Ecouter l’autre (ses réactions, besoins, etc.)
Faire le point, définir les accords - désaccords (synthèse)
Rechercher ensemble des moyens, ressources, pistes d'action pour résoudre en
commun, cas échéant, les problèmes
Faire des propositions, cas échéant
Décider de la suite
Faire en commun un bilan de l’entretien (partager du feed-back)
Assurer le suivi de l’entretien
Effectuer les actions prévues
Prévoir l’entretien de suivi, cas échéant
© Marc Thiébaud
Rue du Collège 8
2013 Colombier
Tél.: 032 8 412 111
Fax: 032 8 412 787
E-mail: [email protected]
Site internet: www.formaction.ch
ENTRETIEN D’AIDE
Avant l’entretien
Préparation personnelle
Réfléchir aux besoins potentiels de
la personne
Se préparer à … écouter
En début d’entretien
Etablissement du contact
Accueillir
Echanger pour (re)nouer les liens
Durant l’entretien
1. Cadre général
Quel besoin?
Quelle attente?
2. La situation
Que se passe-t-il ?
Préciser sa disponibilité pour
écouter les besoins de la personne
Si la personne ne peut pas
exprimer ses besoins, il est
possible de communiquer ses
observations, ses questions, ses
inquiétudes
Ecouter activement
Aller au rythme de la personne
Explorer les faits et les vécus
Apporter du soutien
3. Le développement
Comment comprendre ce qui se
passe?
Quels objectifs spécifiques viser ?
4. Les options
Qu’est ce qui peut être fait ?
Quelles ressources peut-on
mobiliser ?
Reformuler, faire une synthèse
Légitimer
Se centrer sur les besoins
exprimés
Identifier avec la personne les
ressources actuelles et potentielles
(susceptibles de répondre aux
besoins exprimés)
Explorer les attentes de la
personne : qu’est-ce que l’on
pourrait faire éventuellement ?
5. Les actions
Quelle suite ?
6. Bilan
Ne pas vouloir interpréter et
analyser à la place de l’autre
(souvent, ce qui est le plus
important, c’est l’écoute et
l’acceptation manifestée)
Il n’y a pas lieu de vouloir résoudre
le problème, mais d’explorer les
aides et ressources possibles
On peut parfois préciser ses
propres limites, identifier les autres
personnes susceptibles d’apporter
de l’aide, etc.
Préciser ce qui sera fait, cas
échéant
Partager du feed-back
Comment ont été vécus les
échanges ?
Qu’est-ce que cela a apporté ?
Après l’entretien
Mise en œuvre d’actions
Concrétiser les actions éventuelles
Réflexions personnelles
Réflexions personnelles méta,
mises en perspective
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ENTRETIEN DE MEDIATION DE CONFLIT
Avant l’entretien
Accord préalable
Clarifier la démarche
En début d’entretien
Etablissement du contact
Accueillir
Echanger pour (re)nouer les liens
Durant l’entretien
1.
Cadre général
Quelle problématique?
Quelle attente?
Résumer les informations connues
Recueillir des informations relatives
à la motivation, aux attentes,
émotions, préoccupations des
personnes
Clarifier les buts
2.
La situation
Explorer les faits et les vécus
Que se passe-t-il ?
Qu’est-ce qui a déjà été tenté?
Identifier les conflits présents
(manifestes et sous-jacents)
Développer la communication entre
les personnes
3.
Le développement
Comment comprendre ce qui se
passe?
Quels objectifs spécifiques viser ?
Clarifier les besoins et intérêts de
chaque personne
Développer la compréhension
réciproque des besoins et intérêts
des personnes
Déterminer des priorités, des
zones d’accords possibles
4.
Les options
Qu’est ce qui peut être fait ?
Quelles ressources mobiliser ?
5.
Les actions
Qu’est-ce qui sera fait ?
Quel plan d’action ?
Comment réussir ?
Selon les situations, le
développement de la
communication suffira à la
médiation ou ne sera que le
prélude à la résolution des
désaccords présents
(Æ étapes suivantes)
Faire s’exprimer les propositions
Aider à créer de nouvelles options
Evaluer les options en regard des
intérêts présents et des
conséquences, coûts, bénéfices
Clarifier les critères de décision
S’accorder sur les options retenues
Planifier la mise en œuvre
Vérifier l’engagement de chacun
6.
Bilan
Partager du feed-back
Après l’entretien
Mise en œuvre d’actions
Appliquer l’accord (avec
reconnaissance légale au besoin)
Suivi, contrôle et renforcement de
l’accord
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ENTRETIEN D’ENCADREMENT - REMEDIATION
Avant l’entretien
Préparation personnelle
Se mettre au clair sur les attentes
générales, la relation et les règles
de fonctionnement (« contrat »)
Recueil – remémoration des faits
Réflexions sur les objectifs et
scénarios
Parfois : vérifications auprès de
personnes ressources
En début d’entretien
Etablissement du contact
Echanger pour renouer les liens
Durant l’entretien
1.
Cadre général
Quelle problématique?
Quelle attente?
2.
La situation
Que se passe-t-il ?
3.
Le développement
Comment comprendre ce qui se
passe?
Quelles hypothèses ?
Quelle synthèse ?
Quels objectifs spécifiques viser ?
Exprimer son besoin et le but de
l’entretien
Exprimer des faits et des vécus
Définir les conséquences de ces
faits et vécus
Les options
Qu’est ce qui peut être fait ?
Quelles ressources mobiliser ?
5.
Les actions
Qu’est-ce qui sera fait ?
Quel plan d’action ?
Comment réussir ?
6.
Bilan
Quel apprentissage suite à la
réflexion?
Etre clair sur les buts, aller aux faits
Rappeler le cadre de travail
(« contrat »)
Ne pas minimiser ni entrer dans les
justifications
Ecouter la personne
Bien écouter , accueillir les
émotions, ne pas discuter
Analyser les satisfactions et les
écarts (par rapport à ce qui était
attendu)
Rechercher des explications, cas
échéant
Définir des objectifs d’amélioration
(partagés, acceptés)
4.
Avoir une communication
respectueuse
Rechercher des alternatives
Elaborer des scénarios pour la suite
Evaluer et choisir des actions et des
moyens concrets pour l’atteinte des
objectifs
Laisser du temps à l’autre
personne, mais rester ferme sur le
but visé (remédiation)
Il est utile de reconnaître les
bonnes intentions de la personne
encadrée, chercher une
collaboration pour la suite
Responsabiliser autant que faire se
peut l’autre personne
Traiter les obstacles éventuels
Planifier les actions
Partager du feed-back
Parfois : prolongements et
élargissement de la réflexion
Après l’entretien
Mise en œuvre d’actions
Concrétisation
Observation et bilan des résultats
Suivi : renforcements des acquis,
élaboration des ajustements requis
Parfois : nouvelle intervention
© Marc Thiébaud
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