procédure de traitement des réclamations des clients

AMUNDI Luxembourg
PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS DES CLIENTS
Amundi Luxembourg s'efforce de mener à bien ses activités de manière à éviter les réclamations de clients.
Des réclamations sont toutefois possibles.
Par conséquent, Amundi Luxembourg a mis en place une procédure visant à garantir un traitement
approprié et une résolution rapide de ces réclamations, qui tient compte des intérêts des clients.
La société examinera dès lors chaque réclamation dès son introduction par le client.
Définition d'une réclamation de client
Une réclamation reflète l'insatisfaction d'un client quant à un produit ou un service fourni ou offert par
Amundi Luxembourg.
Lors de l'échange, il doit être clairement indiqué qu'il s'agit d'une réclamation.
Une réclamation doit être introduite par le client par téléphone, en personne ou par é crit (par courrier ou
e-mail) par le biais de son intermédiaire financier habituel, par exemple :
 le conseiller de son agence bancaire, ou
 le distributeur, ou
 l'agent commercial de la société de gestion de portefeuilles en relation directe avec le client.
Le client peut introduire sa réclamation dans la langue nationale officielle de son choix.
Lorsqu'un client a investi dans des fonds gérés par Amundi Luxembourg par le biais d'un nominee 1 et n'est
pas satisfait du service fourni, le nominee est le premier responsable du traitement de la réclamation.
Si la réponse du nominee ne satisfait pas le client, Amundi peut être impliqué dans la résolution de la
réclamation par le biais de l'intermédiaire.
Notre procédure de résolution des réclamations
Amundi Luxembourg s'engage à traiter une réclamation introduite par un client conformément aux
principes suivants :
 transparence vis-à-vis du client ;
 aucun frais supplémentaire pour le client ;
 objectivité ;
 rapidité de réponse adaptée à la complexité de la réclamation.
Le département impliqué dans le traitement des réclamations informe le client et le tient au courant de
toute évolution survenant durant la procédure.
La réparation n'implique pas toujours une composante financière. Parfois, de simples excuses suffisent.
1
Un nominee est un intermédiaire financier qui investit dans des fonds en son nom propre et pour le compte
du client.
1