Qualité de l`écrit professionnel

Qualité de l'écrit professionnel
Enjeux actuels
La gestion de l'écrit professionnel demeure, dans une société de l'oral et du visuel, un
vecteur de communication privilégié : courrier, courriel, rapport, compte rendu, …
Mal rédiger ou faire des fautes d'orthographe peut freiner une carrière, surtout celle de
manager, en plus du fait que cela risque d'entamer l'assurance en soi.
Les organisations qui gèrent efficacement l'écrit professionnel contribuent sensiblement à
la qualité de service perçue par le client, à leur image de marque et à la performance de
leurs activités (information, réclamation, contentieux,…).
"Il n'y a pas de honte à être compris du premier coup" disait Philippe Bouvard. C'est même
une solution efficace pour réduire les multi-réponses ou les demandes d'explication
téléphoniques.
Objectifs visés
Professionnaliser les collaborateurs en situation d'utiliser l'écrit professionnel avec une
valeur stratégique pour la fonction et/ou pour l'entreprise, en vue d'accroître de façon
mesurable la qualité de service et la productivité du travail.
Démarche proposée
La démarche peut porter sur deux domaines :
► La maîtrise des écrits internes : rapport, compte rendu, note de
synthèse,…
► La gestion de l'écrit professionnel à destination des clients ou
interlocuteurs externes
La formation à la maîtrise de l'écrit interne aborde 4 grands chapitres :
1. Identifier les critères de la qualité et de l'efficacité pour chaque type d'écrit
2. Décrire les principaux modes opératoires à appliquer pour chacun
3. Structurer ses idées ; travailler la clarté, la synthèse, le style, la présentation
4. Rendre ses écrits attractifs, convaincants, percutants, …
La formation à la gestion de l'écrit professionnel "client" couvre (démarche indicative) :
► L'objectif recherché et la réponse au plus près de la logique client
► Le style : sortir du jargon bureaucratique, le style direct, la formulation
positive, …
► La ponctuation, l'orthographe, les liaisons, les formules,
► Le Je, le Nous et le style impersonnel
► La formalisation d'un Guide des pratiques de l'écrit, personnalisé et illustré.
Les deux domaines sont traités à partir d'exemples et de mises en situation réelles.
Population concernée
Les
collaborateurs de plusieurs services
chargés des courriers avec une clientèle de
pensionnés
Des pratiques inégales selon les services
et des degrés d'autonomie différents selon
les collaborateurs
Un outil informatique en évolution type
GPEC, ouvrant sur de nouvelles
potentialités
Démarche
Adaptation de l'outil informatique pour
moduler
le
degré
d'autonomie
rédactionnelle selon le rédacteur
L'élaboration
d'un guide des bonnes
pratiques
rédactionnelles
avec
réponses types et exemples.
Une
Objectifs visés
formation de l'encadrement de
proximité à la mise en main du guide
rédactionnel à leurs collaborateurs
Faire
Le suivi des courriers et du taux de
évoluer les pratiques des rédacteurs
de courriers de réponse aux demandes et
réclamations des pensionnés vers un
meilleur service
satisfaction clients par un comité de
lecture.
Professionnaliser
les modes opératoires
pour améliorer la productivité tout en
améliorant la qualité
Résultats obtenus
Constats initiaux
Sentiment
de déjà faire "tout ce qui est
possible" pour les clients et doute sur l'utilité
de la démarche
Des
courriers standards rédigés dans un
style juridico- administratif et des courriers
personnalisés pas assez tournés vers la
demande du client
L'analyse
l'autonomie
postes.
Un
niveau d'adhésion élevé aux
nouvelles pratiques et au développement
encadré de l'autonomie rédactionnelle
Un
taux de satisfaction client en
élévation mesuré par le suivi des
courriers
Un
gain de productivité consécutif à
l'augmentation du taux de règlement des
réclamations au premier courrier.
du besoin de développer
rédactionnelle de certains
Autres modes d'intervention
: gestion des réclamations téléphoniques, accueil
client et traitement des réclamations, organisation de la gestion délocalisée des réclamations,
…
Principales références
CNIEG ● Crédit Agricole ● EDF - GDF ● France Telecom ● URSSAF -