Introduction au service à la clientèle (QUAL1052)

Introduction au service à la clientèle (QUAL1052)
Frais d'inscription
Introduction
Ce cours permettra à l'étudiant d'acquérir les
habiletés nécessaires à la prestation d'un
service professionnel à la clientèle.
Ce cours fait partie du programme Service
à la clientèle pour PME
Durée
360 $ CA
avec accompagnement (cours crédité
avec personne-ressource disponible,
évaluations/travaux corrigés)
Modes de paiement acceptés
45 heures
Préalables/Particularités
Ce cours n’exige aucun préalable.
Conditions d'admission
Les personnes qui désirent s'inscrire à ce cours
doivent :
détenir un diplôme d'études secondaires
ou l'équivalent, ou
avoir une expérience de travail
pertinente.
Matériel requis
Carte de crédit en ligne : Visa,
MasterCard ou American Express
Carte de crédit par téléphone :
Visa, MasterCard
Chèque ou mandat poste
En personne par carte de crédit
Visa, MasterCard, carte de débit,
chèque, mandat poste ou argent
comptant à l’un des campus du
Collège communautaire du
Nouveau-Brunswick.
Peu importe la méthode de paiement
choisi, vous devez remplir le formulaire
d’inscription en ligne au préalable en
cliquant sur le lien « Inscris-toi dès
maintenant ». Après avoir complété le
processus d’inscription, vous serez invité
à choisir une méthode de paiement.
Exigences générales du système
L'environnement de gestion de l'apprentissage utilisé est Blackboard®, vous pouvez
consulter les exigences de ce système en suivant le lien ci-dessous :
Exigences techniques
Les lecteurs Flash® et Reader® d’Adobe peuvent être requis pour accéder à
certains contenus, évaluations et exercices pratiques offerts dans les cours du programme.
Vous pouvez les télécharger gratuitement en suivant les liens ci-dessous :
Encadrement
Une ou un tuteur sera disponible en ligne pour vous guider durant votre formation.
Plan de cours
Description sommaire du cours
Ce cours vous aidera à connaître les fondements du service à la clientèle et de l’approche
client. Vous allez aussi connaître les différentes applications des techniques de
communication et de service à la clientèle. Vous aurez une meilleure compréhension des
différentes catégories de clients et leurs besoins. Ce cours vous aidera aussi à connaître
l’application des concepts et des techniques favorisant la gestion efficace de situations
difficiles avec la clientèle.
Déroulement
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www.coursenligne.net
vision • passion • succès
La démarche d’apprentissage comprend des lectures et des exercices pratiques interactifs et
des liens Web qui contribuent grandement à l’acquisition des connaissances et du
savoir-faire. L’évaluation des apprentissages se compose, d’une part, de tests à la fin de
chaque module. Après avoir complété l’étude des 5 modules, l’étudiant devrait avoir atteint
le but du cours.
Objectifs d’apprentissage
Pour réussir ce cours, l’étudiant doit :
Comprendre les fondements du service à la clientèle et de l'approche client
Définir le service à la clientèle
Reconnaître l’importance du service à la clientèle pour le succès d’une
entreprise
Différencier le client interne et le client externe
Définir l’éthique professionnelle
Nommer les caractéristiques du service à la clientèle
Définir l’approche client
Décrire les avantages de l’approche client
Appliquer des techniques de communication et de service à la clientèle
Décrire les composantes du processus de communication
Énumérer les obstacles à une communication efficace
Expliquer les aspects non verbaux de la communication
Déterminer des techniques de communication efficace en face à face et par
téléphone
Déterminer les techniques appropriées afin de surpasser les attentes des
clients
Comprendre les différentes catégories de clients et leurs besoins
Nommer les barrières au service à la clientèle
Décrire les attentes et les besoins de la clientèle
Expliquer les facteurs influençant les attentes de la clientèle
Expliquer le rôle de la perception dans la formation des attentes de la clientèle
Lister des conseils afin de développer la crédibilité de l'entreprise
Appliquer des concepts et des techniques favorisant la gestion efficace de situations
difficiles avec la clientèle
Différencier la plainte de la réclamation
Nommer les sources possibles d’insatisfaction d’un client lors de la prestation
de service
Décrire les types de comportement des clients insatisfaits
Expliquer l’importance de traiter avec efficacité les plaintes des clients
Décrire les étapes de la résolution de problèmes
Déterminer des techniques de résolution équitable de plaintes et de
réclamations des clients
Comprendre l'importance d'un service de qualité
Examiner un programme de fidélisation de la clientèle
Décrire les moyens pour mesurer la satisfaction de la clientèle
Décrire les règles de base de la courtoisie et de l’étiquette en matière de
service à la clientèle
Reconnaître l’impact d’une attitude positive sur la productivité
Décrire des méthodes d’évaluation d’un service à la clientèle
Expliquer le concept de normes de qualité de service à la clientèle
Définir les composantes d’un modèle conceptuel de prestation de service
Expliquer les causes générales de la variation de la demande de service
Décrire les outils permettant de comprendre la demande de service
Définir le concept de gestion de la relation client
Décrire les éléments d’un système de gestion de la relation client
Évaluation des apprentissages
Le seuil de réussite pour ce cours est de 60 %.
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Description
Pondération
Évaluation sommative 1
40 %
Évaluation sommative 2
40 %
Évaluation sommative 3
20 %
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