4ème édition de l`Observatoire AFRC/Orange Business Services

Communiqué de presse
Paris, le 10 octobre 2014
Résultats de l’Observatoire AFRC/Orange Business Services
des Usages du Digital 2014
70% des utilisateurs de services digitaux encore
distants… voire réfractaires !
L’Observatoire AFRC/ORANGE BUSINESS SERVICES des Usages du Digital a pour objectif
d’analyser les nouveaux comportements et les usages digitaux des consommateurs qui
bouleversent chaque jour la Relation Client et impactent les entreprises. Parmi les principaux
enseignements de l’Observatoire publié ce jour :
Enjeu N°1 : Accélérer la bascule des utilisateurs vers les services digitaux « le digital first ».
Alors que la France a désormais atteint son maximum de foyers connectés à Internet (96%) et
que l'équipement en smartphone atteint 70%, il existe un « plafond de verre » dans l'adoption
des outils et services digitaux. Certains services sont massivement utilisés (les sms, les emails,
ou la consultation de comptes bancaires online), alors que d'autres, le plus souvent gratuits
(l’utilisation et l’activation de comptes clients, l’envoi électronique de relevés ou de factures),
plafonnent encore à 20 ou 30% d'adoption spontanée.
Enjeu N°2 : Comprendre « la grande majorité silencieuse », ces utilisateurs « mainstream »,
distants voire réfractaires aux services digitaux.
Ces « mainstream », cette majorité silencieuse du digital représente jusqu'à 70% des
utilisateurs. N’ayant pas les mêmes besoins que les plus connectés, ces utilisateurs sont
distants voire réfractaires face à la pénétration des services digitaux dans leur sphère
personnelle. Ils y voient plus d’inconvénients que d’avantages.
Enjeu N°3 : Réinventer une Relation Client digitale accessible à tous.
Trois étapes sont nécessaires pour faire basculer un « mainstream » vers le digital : créer la
motivation, gérer le changement et installer l’usage. Leurs attentes en matière de digital sont
claires : des bénéfices tangibles, une utilisation simple, dépouillée et « low-tech », et des règles
du jeu cohérentes et logiques. Pour les convertir, la combinaison gagnante est d’associer une
pédagogie du bénéfice à des critères de réassurance, tout en démontrant les avantages
induits dans la vie réelle… grâce au digital !
Intégralité des résultats sur demande
AFRC : Stéphanie Samuelian – P : 06 10 30 68 49 – [email protected]
Méthodologie
Cette 4ème édition de l’Observatoire AFRC/ORANGE BUSINESS SERVICES des Usages du Digital est un
dispositif d’observation sans équivalent en France. Il a été réalisé par le cabinet Colorado, à partir
d’une enquête online, menée auprès de 1 000 Français (du 25 juin au 7 juillet 2014), complétée par
20 entretiens qualitatifs (du 11 au 16 juillet 2014) et d’une étude qualitative, effectuée sur un
forum en ligne auprès de 30 personnes (du 13 mai au 13 juin 2014).
A propos de l’AFRC
Créée en 1998, l’AFRC rassemble 2300 professionnels représentant plus de 300 entreprises, issues de 22 secteurs
d’activités. Son objectif : faire de la Relation Client un véritable levier de performance, tant en termes d’évolution
des métiers, qu’en termes de développement de chiffre d’affaires des sociétés. Réputée pour être un lieu
d’échanges et de benchmark privilégié pour tous les professionnels du secteur, l’association compte parmi ses
adhérents, des petites et moyennes entreprises, aux plus grandes entreprises du CAC 40. Pour en savoir plus :
www.afrc.org
A propos d’Orange Business Services
Orange Business Services, entité d’Orange dédiée aux services de communication pour les entreprises dans le
monde (B2B), est l'un des leaders mondiaux en matière d'intégration de solutions de communication pour les
sociétés multinationales. Avec un réseau sans couture le plus étendu au monde pour la voix et les données,
Orange Business Services est présent dans 220 pays et territoires, avec une assistance locale dans 166 pays.
Offrant une gamme complète de services incluant le cloud computing, l'entreprise mobile, la relation client, le
M2M, la sécurité, les communications unifiées, la visioconférence et le haut débit, Orange Business Services fait
bénéficier à ses clients de la meilleure expertise en la matière au niveau mondial. 1,69 millions d'utilisateurs de
la solution Business Everywhere et des milliers d'entreprises s'appuient sur la plateforme internationale d'Orange
Business Services pour communiquer et mener à bien leurs activités. Orange Business Services a remporté cinq
fois le titre de meilleur opérateur mondial aux World Communication Awards.
Pour en savoir plus : www.orange-business.com, http://www.orange-business.com/fr/videos, www.orangebusiness.com/fr/blogs
Orange est l'un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, avec un chiffre d'affaires de
41 milliards d'euros en 2013 et 161 000 salariés au 30 juin 2014. Orange est coté sur le NYSE Euronext Paris
(symbole ORA) et sur le New York Stock Exchange (symbole ORAN).
Orange et tout autre produit ou service d'Orange cités dans ce communiqué sont des marques détenues par
Orange ou Orange Brand Services Limited.
A propos de la Relation Client en fête
Organisée par l’AFRC en partenariat avec EDF, la semaine de la Relation Client en fête a pour objectif de valoriser
le secteur de la Relation Client et les acteurs qui le composent. Pour cela, cette 2ème édition de la Relation Client
en fête se déploie autour de cinq temps forts complémentaires, répartis sur la semaine du 3 au 10 octobre 2014:
2 études, 2 évènements et 1 livre blanc. Pour en savoir plus : www.afrc.org/rcenfete
AFRC : Stéphanie Samuelian – P : 06 10 30 68 49 – [email protected]