Les Hospices Civils de Lyon, Acticall, Citroën, Nespresso

Communiqué de presse
Paris, le 7 octobre 2014
Les Hospices Civils de Lyon, Acticall, Citroën,
Nespresso, Lyonnaise des Eaux, BlaBlaCar et EDF,
lauréats des Palmes de la Relation Client 2014.
Placée sous le signe de la « Révolution Client », la 7ème édition des Palmes de la Relation Client ont
récompensé le 6 octobre, au Théâtre Edouard VII, les acteurs les plus performants et les initiatives
les plus innovantes de la Relation Client en France. Les 700 professionnels présents ont ainsi pu
découvrir les stratégies gagnantes à mettre en œuvre pour satisfaire des clients en attente d’une
relation renouvelée, aussi bien digitale qu'empathique ! Les Palmes sont décernées par un jury de
professionnels de la Relation Client, du marketing et des associations, à partir de critères tels que,
l’innovation, l’impact sur les équipes en interne et les résultats tangibles et mesurables du projet.
Les lauréats des Palmes de La Relation Client 2014
Palme de l’Expérience Client/Citoyen : Les Hospices Civils de Lyon
« Les Hospices Civils de Lyon ont créé myHCL car, à l’époque d’internet, il semblait naturel de proposer
des services en ligne, pour permettre aux patients de gagner du temps, tout en simplifiant leur relation
avec l’hôpital. ‘Apprécié des patients, myHCL représente un changement majeur sur le plan
organisationnel et même médical. La remise de ce prix nous encourage à poursuivre dans cette voie’ ».
Palme de l’Expérience Collaborateur : Acticall
« MyActicall, l’application mobile des collaborateurs du Groupe Acticall ! Cet outil propose différentes
fonctionnalités pour leur rendre service au quotidien et renforcer leur engagement : planning
personnel, actualités du Groupe, chaîne vidéo ActiTube, petites annonces. Disponible sur les
plateformes iOS et Android et par Extranet, cette application est également commercialisée en marque
blanche par Acticall ».
Palme de l’Intelligence Relationnelle : Citroën
« CITROËN ADVISOR est l’un des 5 engagements de ‘CITROËN & VOUS’, programme fondateur d’une
nouvelle relation entre CITROËN et ses Clients en point de vente, visant une expérience simple et fluide
pour plus de confiance et de sérénité. Fondé sur une ambition de totale transparence vis-à-vis des
Clients de la Marque, CITROËN ADVISOR (www.citroen-advisor.fr) est un site d’avis en ligne interactif
permettant aux Clients CITROËN de s’exprimer librement sur la qualité de service de leur point de
vente, que ce soit suite à l’achat d’un véhicule neuf ou après un passage à l’atelier.
Contact Presse AFRC : Stéphanie Samuelian – P : 06 10 30 68 49 – [email protected]
Une première pour une marque automobile. L’obtention de la certification ‘NF Service – Avis en ligne’
vient consacrer la transparence et la fiabilité du traitement des avis en ligne déposés par les Clients sur
CITROËN ADVISOR ».
Palme de la Voix du Client : Nespresso
« Nespresso est fière de recevoir une nouvelle fois la Palme de la Voix du Client. Elle témoigne de
l’engagement de chacun des collaborateurs en faveur du client, placé au cœur de la stratégie
d’entreprise. Elle reflète également la performance de l’organisation cross-canal de Nespresso, qui vise
à garantir une expérience de marque in fine, toujours aussi unique et personnalisée ».
Palme Initiative et Territoire : Lyonnaise des Eaux
« Lyonnaise des Eaux a lancé en juillet 2013 un nouveau site Internet « Tout sur mon eau » offrant à
ses clients un accès simple et rapide aux données relatives à l’eau dans leur commune. Ceux-ci peuvent
ainsi obtenir en quelques clics toutes les informations sur la qualité de leur eau (accès aux analyses de
qualité effectuées sur les 12 derniers mois, composition minérale, …), mais également sur son prix, sur
les travaux en cours sur la voirie, etc. Avec « Tout sur mon eau », Lyonnaise des Eaux a par ailleurs
renforcé l’accompagnement de ses clients dans leurs démarches quotidiennes liées au service de l’eau,
et mis à leur disposition de nombreuses informations, conseils et outils pour leur permettre de mieux
maîtriser leur consommation d’eau (simulateur de consommation, éco-gestes…). »
Palme du Directeur Relation Client de l’année
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1ère place : Frédéric Mazzella, Fondateur et Directeur Général BlaBlaCar
« Cette Palme vient couronner mon engagement quotidien en faveur de la Relation Client. Tout d’abord
je souhaite préciser que chez BlaBlaCar nous parlons de ‘Relation Membres’ et non de clients, car audelà de l’achat de billets de covoiturage, nous constituons ensemble une véritable communauté de
confiance. Nous avons en interne deux valeurs qui reflètent l'importance de la relation membres chez
BlaBlaCar. "The member is the boss" signifie que nous travaillons d'abord pour satisfaire nos membres.
"Think it, Build it, Use it" explique que nous sommes tous membres et que nous vivons l'expérience
nous-même pour améliorer le service. Pour nous, la relation client est la partie immergée de l’iceberg
qui contribue autant à la satisfaction des membres que l’ergonomie et l’efficacité de l'application en
elle-même » selon Frédéric Mazzella, Fondateur et Directeur Général de BlaBlaCar.
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2ème place : Chloé Beauvallet, Directrice des Services et de la Relation Client PMU
« Stratégie, organisation, multicanal, locaux, outils, identité, formation, pilotage, process, voix du
client… en trois ans, le PMU a su transformer sa relation client pour atteindre les meilleurs standards
de qualité. Je suis extrêmement fière de cette reconnaissance qui couronne la petite révolution menée
tambour battant par toute l’équipe », savoure Chloé Beauvallet, Directrice des Services et de la relation
client PMU.
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3ème place : Isabelle Buisine, Directrice Relation Clients Kiabi
« Chez Kiabi, nous ambitionnons que chacun ait la liberté et la responsabilité de prendre toute initiative
et décision destinée à surprendre et enchanter ses clients. Cette distinction est donc une belle
récompense pour tous les collaborateurs de Kiabi qui s’engagent chaque jour au service des clients, et
un encouragement pour aller encore plus loin sur le chemin d’une relation client unique et
personnalisée. »
Contact Presse AFRC : Stéphanie Samuelian – P : 06 10 30 68 49 – [email protected]
Palme Coup de Cœur : EDF
« Cette Palme récompense EDF pour ses engagements « EDF & MOI » en raison de leur caractère
innovant et de leur portée, puisqu’ils s’adressent à 26 millions de clients. ‘Nous poursuivons notre
dynamique d’engagement. C’est en proposant une relation moderne, innovante et résolument
multicanal qu’EDF gagne en proximité avec ses clients, fait vivre ses valeurs, et améliore sans cesse la
confiance de ses 26 millions de clients’, selon Sylvie Jéhanno, Directrice Clients Particuliers d'EDF ».
Au cours de la soirée, Bill Price a dévoilé en avant-première française des extraits de son prochain
livre : « Your customer rules ! » (sortie en décembre 2014, aux éditions Wiley/Jossey-Bass), dont les
principes rejoignent les différentes interventions sur scène de professionnels reconnus, tels que
Keecker, Melty, Women’Up et Twitter.
Selon Eric Dadian, Président de l’AFRC : « Les Palmes de la Relation Client 7ème édition nous ont
transporté au cœur de la Révolution Client, révolution illustrée aussi bien par les projets innovants des
Lauréats que par les intervenants de notre table ronde sans oublier les interventions de Bill Price et de
Laurent Buanec de Twitter qui nous ont fait comprendre ce nouveau monde horizontal, fait d’émotion,
du faire ensemble, d’ouverture, de partage, d’entraide, de collaboratif, où le client veut échanger avec
sa tribu, sa communauté, partager de la connaissance autour d’un produit, d’une marque et de ses
valeurs. L’Emotion Client devient un facteur déterminant pour les entreprises car l’humain reste un
point d’ancrage pour les clients toujours plus connectés certes mais avec une demande de
personnalisation, nécessairement accompagnée d’empathie et d’émotion, toujours plus forte aussi ! ».
A propos de l’AFRC
Créée en 1998, l’AFRC agit avec 2 300 professionnels représentant plus de 300 entreprises issues de 22 secteurs
d’activités afin de faire de la Relation Client un véritable levier de performance, tant en termes d’évolution des
métiers qu’en termes de développement du chiffre d’affaires des sociétés. Réputée pour être un lieu d’échanges
et de benchmark privilégié pour tous les professionnels du secteur, elle compte parmi ses adhérents les plus
grandes entreprises du CAC 40. Pour en savoir plus : www.afrc.org
A propos d’EDF
Le groupe EDF, un des leaders sur le marché de l’énergie en Europe, est un énergéticien intégré, présent sur
l’ensemble des métiers : la production, le transport, la distribution, le négoce et la vente d’énergies. Premier
producteur d’électricité en Europe, le Groupe dispose en France de moyens de production essentiellement
nucléaires et hydrauliques fournissant à 95,9% une électricité sans émission de CO2. En France, ses filiales de
transport et de distribution d'électricité exploitent 1 285 000 km de lignes électriques aériennes et souterraines
de moyenne et basse tension et de l’ordre de 100 000 km de réseaux à haute et très haute tension. Le Groupe
participe à la fourniture d’énergies et de services à près de 28,5 millions de clients en France. Le Groupe a réalisé
en 2013 un chiffre d’affaires consolidé de 75,6 milliards d’euros dont 46,8% hors de France. EDF, cotée à la Bourse
de Paris, est membre de l’indice CAC 40. Pour plus d’informations : www.edf.fr
A propos de la Relation Client en fête
Organisée par l’AFRC en partenariat avec EDF, la semaine de la Relation Client en fête a pour objectif de valoriser
le secteur de la Relation Client et les acteurs qui le composent. Pour cela, cette 2ème édition de la Relation Client
en fête se déploie autour de cinq temps forts complémentaires, répartis sur la semaine du 3 au 10 octobre 2014
: 2 études, 2 évènements et 1 livre blanc. Pour en savoir plus : www.afrc.org/rcenfete
Contact Presse AFRC : Stéphanie Samuelian – P : 06 10 30 68 49 – [email protected]