Disneyland Resort Paris

SOMMAIRE
10
12 Profession
SFR à l’heure du télétravail
13 L’AFRC compte plus que
36
38
40 Zoom sur…
Être la
banque
multicanal
la plus
proche de
ses clients.
Disneyland
Resort Paris
Avec ses deux
parcs à thème,
Disneyland
Resort Paris
touche un large
public. Les sites
sont également
appréciés par une
clientèle d’affaires,
avec de tout autres
motivations.
ENQUÊTE
LES ÉTUDES:
DE LA MESURE
À L’ACTION
GRC Pour mesurer la qualité
de leur relation client,
les entreprises ont de plus
en plus recours à des tiers
indépendants. Les instituts
d’études se positionnent alors
pour les accompagner dans
cette démarche et les aider
à progresser.
Retrouvez notre fil actus sur www.relationclientmag.fr
te
c
26 Rencontre
PHILIPPE QUENTIN
La Banque Postale
Directeur développement et relation client
à la direction
des opérations
POUR
VOTER
EZ L E di re
16 Technologie
Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à élire parmi
les dix personnalités choisies par
l’AFRC et la rédaction de Relation
Client celle dont la stratégie de
relation client leur apparaît la plus
exemplaire.
ÉL
IS
14
jamais sur le soutien de l’État
Premier centre de contacts
pour 100 % Mobile
34
45
ÉLISEZ
LE DIRECTEUR
RELATION CLIENT
DE L’ANNÉE 2009
É
32
33
Web et e-mail pèsent
sur l’approche client
Le CRM, toujours une priorité
pour les entreprises françaises
Pizza Hut nourrit
des ambitions multicanal
TNT mise sur son SVI
Le dahu, symbole
de l’orientation clients
de l’UCPA
Comment Numericable
révise sa copie
Avis, le contact comme
facteur différenciant
La satisfaction client,
enjeu majeur pour
Mercedes-Benz Financial
Services
n t D E L’ ANN
8 Veille
Le point de vente, moment
de vérité de la relation client
ÉVÉNEMENT
RENDEZ-VOUS
PAGE
53
ur r
elatio
DOSSIER
l ie
30 Initiatives
E
6 Grand angle
5
nc
55
NORMES
ET PROCESS
DE QUALITÉ PROMIS
À UN BEL AVENIR
18
DÉMARCHE QUALITÉ Certes, les
entreprises normées ou labellisées
ne sont, à ce jour, qu’une poignée.
Mais la dynamique qui s’est installée
autour des normes en présence
est telle que l’on devrait assister
à une multiplication des demandes
dans les prochains mois.
64 Juridique
Recruter et professionnaliser
des jeunes
66 Avis d’expert
Gestion de la relation client :
d’abord une question
de données !
Juin – Août 2009 / N° 81 / Relation Client Magazine