ConteXtor

ConteXtor
Le Robot Logiciel au service des Utilisateurs
avec le témoignage client de Bouygues
Télécom
Nous contacter : XSARNET, 2 rue Jean Rostand,
Rostand, Parc Club Université,
Université, 91893, Orsay Cedex
: 01 69 29 82 32 / 06 74 79 37 41 ( Patrick Lemare)
Lemare)
1er Février 2006 : AG de l’AFRC
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SOMMAIRE
1) Introduction : ConteXtor : Le Robot Logiciel.
2) Exemple de mise en œuvre possible.
3) Problématique couverte.
4) Caractéristiques.
5) Présentation de xsarnet.
6) Témoignage de Bouygues Télécom.
7) Questions / Réponses
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ConteXtor : Intégration de services à valeur ajoutée
Objectif : Intégrer des services à valeur ajoutée sur le poste le
travail, sans modifier les applications.
Comme par exemple :
L’intégration d’un service de contrôle d’adresse à partir d’un numéro de
téléphone pour améliorer la qualification de la base client.
Grâce à l’utilisation d’un service d’annuaire inversé disponible sur
Internet.
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1er Février 2006 : AG de l’AFRC
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LA PROBLEMATIQUE
COMMENT AMELIORER LA PRODUCTIVITE DE VOS
CENTRES DE CONTACT ET DE RELATION CLIENTS ET
GAGNER EN FLUIDITE ?
Pour effectuer certains actes professionnels, les
utilisateurs doivent, à partir de leur application métier
principale, se débrancher pour :
Rechercher certaines données ou informations, présentes
dans d’autres applications.
Effectuer des traitements dans les applications de
production (Back Office interne ou externe).
Lancer des petits traitements, des simulations, et
réinsérer le résultat dans le processus en cours.
Cela génère de nombreuses manipulations complexes, des
ressaisies de données, des copier/coller manuels, des
mises à jour post-opératoires et, engendre ainsi des
risques d’erreur et de perte de temps d’où une
insatisfaction possible de vos clients.
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INTÉGRER DES SERVICES A VALEUR
AJOUTÉE SUR LE POSTE DE TRAVAIL SANS
MODIFIER LES APPLICATIONS
Afin de gagner en réactivité commerciale et de maintenir un haut
niveau de compétitivité.
Dans le cadre d’un Retour Sur Investissement rapide.
Dans les projets à court/moyen terme, une question se pose souvent :
comment réaliser rapidement une intégration entre plusieurs briques
du parc applicatif sans entraver des approches ultérieures ?
C’est pour cela que xsarnet à conçu ConteXtor : offre tactique qui
optimise et fluidifie l’existant accessible sur le poste utilisateur, sans
modification, et s’adapte au métier.
ConteXtor permet la mise en œuvre rapide de processus métier
transversaux, qui intègrent des briques applicatives et des contextes
technologiques disparates : Outils de CRM, ERP, outils microsoft,
applis centrales, le monde WEB, les applis C/S ( NSDK, Delphi, PB)
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Présentation de XSARNET
Jeune Entreprise Innovante (OSEO-ANVAR) créée en
2001
Société française au capital de 150 000 € réparti entre
les 3 fondateurs
Effectif fin année : 15 collaborateurs.
Effort de R&D : 5 années/hommes par exercice
2 métiers = Éditeur : conteXtor et, Intégrateur
Des références prestigieuses :
Banque de France, Banque Populaire du Midi, Bouygues
Télécom, CNAF, Crédit Agricole, AOL, Société Générale, Pixid:
Adecco/Manpower/Védiorbis, S2P:Carrefour/Cetelem, Cofidis,
….
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« Un nouveau monde. Le vôtre. »
ConteXtor
Témoignage de Bouygues Telecom
Henri DUPAS
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2006 et +
L’histoire continue…
2002 – 2005
Centre de Relation Clients
95 – 2001
Centre d’appels
Stratégie de la Relation Clients
Bouygues Telecom
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Contexte
Passer d’une prise d’appel à
une personnalisation de la
relation Clients multi canal
Des leviers
Hommes :
Organisation :
développer la culture client
gérer par PTF
Outils :
simplifier le poste de travail
pour que le Conseiller puisse
se concentrer sur la relation
Clients.
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Quelle problématique ?
Décliner la nouvelle stratégie en alignant notamment les
outils, process, méthodes et organisation
Opportunités et contraintes
Satisfaire le client au 1er appel
Consacrer le temps au client et non aux outils ( simplifier
l’appropriation des applications)
Fiabiliser l’activité des conseillers.
Time to market (offres services = ex i-mode)
Diminuer les coûts et délais d’intégration.
Sans remettre en cause la stratégie SI.
Portail de la Relation Client
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Le Portail Relation Clients
Le Portail Relation Clients est le point d’entrée et l ’interface unique
permettant l’accès aux applications des conseillers
Contextor
Appl 1
Appli 2
Appli 3
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NEMIP
Appli x
…
...
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Fonctionnement
PORTAIL CRM
1
14
1 à 9 : Transfert du
contexte client,
positionnement
Accéder à une fonction
externe avec le contexte
client
Hisoriser l'action
réalisée
Déclenchement
historisation
Réception du Contexte
Client
3
2
13
Déclenchement de l'appel
à l'application
Capture des actions
historisables
4
5
Changement manuel de
client
12
Connexion application
8
10 à 12 : Capture des
opérations manuelles
(supervision)
6
Recherche du bon client
7
13 à 14 : Historisation des
actions émises
Positionnement sur la
fonctionnalité
10
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Contextor
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Applications pilotées
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Retour d’expérience
Outil tactique et complémentaire aux outils « habituels » Robot
logiciel au service de l’utilisateur (qui clic pour vous !)
ConteXtor ne remet pas en cause les choix futurs
Facilité de mise en œuvre (intégration et opérations de migration
progressive du SI vers les nouvelles fonctionnalités développées en
minimisant les effets tunnel des grands projets)
Réactivité face aux enjeux marketing (offres simples ou additionnelles/
couplées) avec fort ROI
ConteXtor peut être utilisé pour connaître les vrais temps de réponses
des applications (ressenti de l’utilisateur) et constitue un outil
complémentaire aux offres BAM
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Retour d’expérience
Gains de productivité
Historisation systématique des actes réalisés
Automatisation d’actions à faible valeur ajoutée (automatisation
de la programmation de la résiliation, récupération de données
d’un client Nomad/ UM pour intégration dans le portail)
DMT (Élimination des doubles saisies, copier coller,etc..)
Qualité
Cohérence des données
Complétude de la vision Client
Amélioration de la qualité d’écoute du conseiller
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« Un nouveau monde. Le vôtre. »
Merci de votre attention
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