Accueil physique et téléphonique

MANAGEMENT - RESSOURCES HUMAINES
FFOORRM
MAATTIIOONNSS
DEVELOPPEMENT PERSONNEL
EFFICACITE PROFESSIONNELLE
BUREAUTIQUE - LANGUES
Tél : 06.61.17.79.11
142 Rue Hortense Tanvet
44150 ANCENIS
ACCUEIL TELEPHONIQUE ET PHYSIQUE
OBJECTIFS
Améliorer ses techniques d’accueil au téléphone ou en face-à-face. Développer l’image d’accueil et de
service d l’entreprise ou structure. Optimiser la qualité de l’accueil téléphonique afin d’être réactif et
d’optimiser le temps au téléphone. Apprendre à faire face à des situations délicates au téléphone et
en face-à-face.
CONTENU
1 – L’ACCUEIL DE L’INTERLOCUTEUR : UN ENJEUX
CAPITAL
Comprendre l’enjeu de l’accueil et d’une communication de qualité :
notion de service et accueil/relation au client.
Développer une image tournée vers le client.
Situer son rôle et ses missions, savoir se rendre disponible, intégrer le
rôle de l’accueil.
2 – REUSSIR L’ENTREE EN RELATION AVEC L’AUTRE ET
BIEN ACCUEILLIR
Personnaliser son accueil : les premiers mots, premiers gestes qui
facilitent le contact.
Placer sa voix, vecteur de qualité d’image.
Valoriser son capital image : son style, son esthétique.
Savoir expliquer, informer, de façon claire, et choisir les mots adaptés
Renseigner, orienter, gérer le temps et prendre congé sur une bonne
impression.
Se rendre disponible grâce à une meilleure organisation de son poste
de travail.
3 – LES BASES D’UNE BONNE COMMUNICATION
La communication verbale et non verbale.
Faire preuve de discrétion.
Ecouter pour mieux comprendre.
Répondre aux objections.
Etre positif en toute circonstance.
4 – LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE
Présentation, identification du correspondant.
Faire patienter l’interlocuteur.
Filtrer les appels.
Orienter le correspondant et dispatcher les communications.
Transférer les appels internes (et feed-back).
S’adapter à l’interlocuteur.
Gérer les absences et déplacement internes.
Rechercher l’information.
Assurer la prise des messages et le suivi.
Appréhender un code de politesse au téléphone.
Prendre congé.
5 – S’ADAPTER AUX DIFFERENTS INTERLOCUTEURS
Gérer ses émotions et en faire ses alliées, s’affirmer, reconnaître
et poser ses limites, savoir dire non, se faire respecter et
respecter son interlocuteur
6 – TENSIONS ET CONFLITS : DESAMORCER LES
COMPORTEMENTS AGRESSIFS
Reconnaître et analyser les causes de tension.
Décoder les signaux non verbaux et verbaux d’une attitude
agressive.
Les précautions à prendre pour anticiper un conflit.
Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur.
Savoir se détendre pour évacuer le stress créé par le conflit.
Méthodes pédagogiques
Notre méthode pédagogique se base sur les attentes, les besoins
et le vécu des participants.
L’expression et la réflexion sont favorisées. Celles-ci sont
alternées par des apports théoriques et des exercices guidés …
Méthodes actives - Etudes de cas - Mise en situation.
Evaluation formative. Carnet de séance remis à chaque stagiaire.
Attestation de formation - Passeport compétences
Carnet
de séance à chaque stagiaire
Intervenant
Consultant en communication.
Public
Durée
Référence
Tout public assurant l’accueil physique et téléphonique des
clients/usagers/patients...
3 jours
COM-006
1
SANDYTECH – 142 Rue Hortense Tanvet – 44150 ANCENIS
 : 06.61.17.79.11 [email protected]
SIREN 502 621 261 - APE 8559A