Formation de téléacteur / téléconseiller dans un service client
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Formation de téléacteur / téléconseiller dans un service client
Formation de téléacteur / téléconseiller dans un service client Durée : 3 jours Code cours : REC01FR Objectifs : Cette formation a pour objectif de permettre aux stagiaires de gagner de l’aisance et de la confiance dans leurs communications distantes, d'acquérir des techniques d’entretien téléphonique et de préserver la qualité de la Relation Client. Programme : Les fondamentaux de la Relation Client par téléphone Les 2 niveaux de la relation Les attitudes de service au téléphone Les 10 règles pour bien écouter Des outils pour communiquer Gérer la relation client : Règles d’or de l’efficacité S’exprimer au téléphone : la façon de dire les choses Le poids des mots Les bonnes formules au bon moment La voix, l'intonation, l'élocution : les règles de base La gestuelle - le sourire Établir un contact positif La grille de structure d’appel Gérer efficacement l’appel - Gérer efficacement la relation Les attitudes face à la réclamation difficile Les qualités comportementales requises au téléphone Résister à l’échec et à la répétition Garder confiance en soi Faire preuve d’empathie Adopter l’écoute active Se montrer positif Être directif Rester disponible Votre comportement influence le comportement de votre interlocuteur. La voix : le canal des émotions Les conséquences d’une mauvaise diction Les conséquences de la tonalité de la voix, du débit verbal Le langage verbal : le reflet de votre état d’esprit et le support de vos messages Personnaliser la relation Favoriser le présent Choisir les expressions positives et valorisantes Comment établir une relation satisfait/satisfait. Les 5 attentes fondamentales du client : « Je suis unique » « Je veux être compris » « Je veux être rassuré » « Je veux être traité loyalement » « J’ai toujours raison » Savoir désamorcer l’agressivité et gérer le stress. Être empathique sans s’identifier à la situation Les points forts de la relation d’aide non fusionnelle Comprendre ses émotions et celles de son interlocuteur pour mieux y faire face Les comportements inefficaces Une attitude efficace : l’assertivité (mise en pratique du DESC – méthode Bower) Les 6 règles d’or pour gérer l’agressivité Conduire un entretien spécifique pour mieux gérer les clients Savoir écouter, pratiquer l’empathie pour faire un bon diagnostic Utiliser des expressions et des mots positifs qui mettent l’interlocuteur en confiance sans le culpabiliser Poser les bonnes questions pour bien comprendre sa demande et l’orienter efficacement. «Diriger» l’entretien pour prendre en charge l’interlocuteur Recentrer la demande du correspondant par l’utilisation des accords partiels pour faire avancer l’entretien et éviter les «temps morts» Reformuler pour obtenir l’adhésion de l’interlocuteur Savoir faire patienter sans faire attendre en cas d’indisponibilité du service concerné Comment présenter ses arguments de façon claire Conclure l’entretien positivement sur une note sympathique Pré-requis : Aucun Public : Cette formation s'adresse aux téléconseillers et aux personnes présentant des dispositions pour la communication Par thème : Marketing et Communications Marketing - Communications : Commercial / Relations clients Oo2 Formations SAS - La Garrigue/ Darce - 12700 Capdenac Gare - Organisme formateur agrément N° 91 30 03332 30 - Immatriculation 531570679 RCS Rodez - TVA IntraCommunautaire : FR39531570679 Tel:+33(0)977.21.51.71 Fax:33(0)977.21.51.76 [email protected]