Gestion des publics difficiles et des situations d`agressivité en

V010711
LA GESTION DES PUBLICS DIFFICILES ET DES SITUATIONS
D'AGRESSIVITE EN AGENCE D'EMPLOI
OBJECTIF FINAL
Etre en mesure d’identifier les intérimaires potentiellement agressifs, apporter des solutions
positives lors de ces situations et savoir intervenir lors d’une situation difficile ou d’agression.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
A l’issue de la formation les stagiaires seront capables de :
Comprendre ce qu’est l’agressivité et ses différents phénomènes.
Comprendre et canaliser leur comportement face à une situation agressive.
Prévenir et affronter une situation d’agression.
Se mettre en phase avec son ou ses interlocuteurs pour mieux communiquer.
Ramener son ou ses interlocuteurs dans une disposition positive.
Sortir de la situation conflictuelle par une négociation.
Transformer les difficultés rencontrées en action de progrès pour le futur.
Evaluer le traitement juridique d’une situation d’agressivité.
PUBLIC CONCERNE
Tous permanents
NOMBRE DE STAGIAIRES
Minimum : 3
Maximum : 12
PRE-REQUIS
Pas de pré-requis
DUREE
2 jours soit 14 heures
METHODES, MOYENS PEDAGOGIQUES ET D’ENCADREMENT MIS EN ŒUVRE
Avec l'accompagnement du consultant formateur :
Mises en situation et debriefing
Outils d'analyse et de comportement
Travailler sur la communication verbale et non verbale
Evaluation des acquis
Remise d’un support détaillé pour suivre et conforter ses acquis dans la durée
Remise d’une attestation de présence individuelle et d’une attestation de formation à la fin de
la formation
MAN'AGIR Consultants S.A.
Un pôle de compétences associées
15, rue Ambroise Thomas
PARIS 75009
Tél. 01.45.23.22.22
Fax. 01.45.23.22.24
e-mail : [email protected]
TVA intra-communautaire
FR 644 228 11539
S.A. au capital de 100 000 Euros
APE 8559A
RCS 422.811.539.000.28
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PROFIL DU FORMATEUR
Formateur spécialisé dans la gestion des comportements difficiles et ayant une forte expérience
en agence d'emploi
INFORMATION ET SUIVI
Administratif et logistique : Catherine WIETTE ou Alexandra ZORRILLA
Programme, organisation, les méthodes et moyens pédagogiques : Gilles GURY - Damien
MICHEL
N° tél : 01 45 23 22 22 Mail : [email protected] m
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CONTENU
OUVERTURE DE LA FORMATION
Présentation du stage, des méthodes utilisées et des objectifs à atteindre
Présentation de l’intervenant
Présentation et attentes des participants
COMPRENDRE CE QU’EST L’AGRESSIVITE ET SES DIFFERENTS PHENOMENES
Définition de l’agressivité et de son origine
Pourquoi le conflit est là : analyse du mécanisme
Connaitre les besoins non satisfaits de son interlocuteur pour identifier les différents
types de situations (liées à l’intérimaire, liées au contexte…)
Différence entre agressivité et violence
Les indices physiques et les indices verbaux à repérer
LA PREVENTION : LES LEVIERS POUR EVITER LE DECLENCHEMENT D'UNE SITUATION
AGGRESSIVE
L'immobilier
Le mobilier
Les accessoires
L'apparence
LES COMPORTEMENTS FACE A UNE SITUATION AGRESSIVE
Les 4 comportements rencontrés face à un agresseur
Analyse de ses propres émotions et de son niveau de stress
Les pièges des pensées à éviter
Trouver une ressource positive
Travailler l’image que l’on donne à notre interlocuteur
SORTIR DE LA SITUATION CONFLICTUELLE PAR UNE NEGOCIATION
Analyser et mettre à plat le différent avec l’intérimaire
Tester sa bonne foi
Trouver des solutions de négociation
Proposer une solution « gagnant » « gagnant »
Prendre congé en validant l’accord retenu
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DESAMORCER L’AGRESSIVITE PAR UN COMPORTEMENT ASSERTIF
Techniques verbales et para-verbales indispensables
o L’écoute active, le regard, la reformulation, le gilet pare balle, exprimer son
empathie, exprimer son émotion, éviter de donner son avis etc…
Les outils non-verbaux
o Se rendre disponible, la proxémie, la gestuelle à utiliser etc …
TRANSFORMER LES DIFFICULTES RENCONTREES EN ACTIONS DE PROGRES
Anticiper les prochains différents
Tirer les leçons de la situation rencontrée
MISES EN SITUATIONS ET DEBRIEFING A PARTIR DES SITUATIONS D’AGENCE
Candidat qui n’a jamais été contacté
Candidat qui n’a pas été inscrit alors que son collègue est en mission
Candidat en désaccord avec sa paye
Intérimaire qui n’a pas son acompte, etc….
TRAVAIL INDIVIDUEL : EVALUATION DES ACQUIS
CONCLUSION - EVALUATION ECRITE ET ORALE
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