Persönliche Begegnung im Web

WIR SIND MIT EINEM
VORTRAG DABEI
itsc-Tag 2013
10. + 11. Sept.
Di. 10.Sept. | 10.30 Uhr
Mi. 11.Sept. | 12.30 Uhr
Persönliche
Begegnung im Web
Online-Beratung – ein innovativer Weg zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
undenzufriedenheit oder „Customer Experience“ ist ein wichtiger
Eckpfeiler der marktorientierten Unternehmensführung mit einem nachhaltigen Einfluss auf die Umsatzzahlen.
Traditionell sind überdurchschnittlich
zufriedene Kunden eine der Stärken
der Deutschen BKK.
Was aber wünschen sich Versicherte
heute und morgen von einer gesetzlichen Krankenkasse? Analysen und
einschlägige Studien zu Kundenerwartungen geben darauf eine ganz simple
Antwort: Die Versicherten möchten,
dass ihre Anfragen möglichst schnell
und ergebnisorientiert gelöst werden.
Ihr Ansprechpartner
Uwe Bendorf
Deutsche BKK
Abteilungsleiter Servicecenter
Tel. 0 53 61 / 1 83 71 02
[email protected]
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Mit Hilfe des mittlerweile fast überall und
jederzeit verfügbaren Internet können
Unternehmen die Kundenzufriedenheit überproportional steigern, indem
sie das interaktive Potenzial stärker
ausschöpfen: Die Deutsche BKK wird
deshalb ihren Internetauftritt zukünftig
auch dazu nutzen, ihre Versicherten direkt und persönlich zu beraten.
Persönliche Beratung
via Internet
Die Versicherten können sich dabei je
nach persönlicher Vorliebe frei zwischen Video-, Audio- und Text-Chat
entscheiden. Darüber hinaus können
sie sich von ihrem persönlichen Ansprechpartner interaktiv beim Ausfüllen von Formularen oder Verträgen
unterstützen lassen. Die Kundenberater teilen via Mediathek Dokumente, Videos und Präsentationen, aber
auch Applikationen mit ihren Kunden.
Oder sie leiten die Versicherten via CoBrowsing durch das reiche Angebot der
Homepage der Deutschen BKK.
Bei aller nachvollziehbaren Begeisterung
über das technisch Machbare gilt es, die
wesentlichen Erfolgsfaktoren nicht aus
den Augen zu verlieren: Wie kann man
all diese Optionen schnell, einfach und
sicher zur Verfügung stellen?
Auch darauf haben die Analysten eine
klare Antwort: Die Zukunft gehört
Plattformen, die möglichst alle Kom-
munikationskanäle umfassen und ein
intuitives und in sich stimmiges Anwendungserlebnis ermöglichen. Aus
diesem Grund setzt die Deutsche BKK
auf die Collaboration Platform Empathy Suite der Dortmunder SoftwareSchmiede purpleview.
Die Empathy Suite bündelt alle Kanäle,
die für eine optimale persönliche Beratung via Internet erforderlich sind.
Sie ermöglicht eine Ad-hoc-Kommunikation: Ein Klick genügt, um alle
Funktionen zu nutzen, und es ist kein
Software-Download erforderlich.
Deutsche Kunden
begeistern
Wie internationale Studien zum OnlineVerhalten zeigen, erwarten deutsche
Anwender – anders als amerikanische
oder asiatische Kunden – im Internet
noch nicht, interaktiv und sofort unterstützt zu werden. Deshalb ist die
Deutsche BKK zuversichtlich, dass viele der Versicherten mit mehrkanaliger
Online-Beratung nicht nur zufriedengestellt, sondern begeistert werden.
Weitere Informationen:
Deutsche BKK, Willy-Brandt-Platz 8,
38440 Wolfsburg, Tel. 0 18 02 / 18 08 65,
www.deutschebkk.de;
purpleview GmbH, Lindemannstr. 78,
44137 Dortmund, Tel. 02 31 / 5 57 40 20,
www.purpleview.de
Fotos: n.h.; iStockphoto
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