Les centres d`appels

DOSSIER MOBILIER Centres d’appels
Une pleine évolution :
de l’appel au contact
Les centres d’appels (en anglais :
Call Center) sont nés en France
dans les années 1970 et 80. Leur
rôle : être une plate-forme au sein
de l’entreprise utilisatrice ou bien
une plate-forme externalisée,
toutes deux en charge de
l’assistance des utilisateurs.
Dès le départ ont eu lieu des
évolutions très fréquentes, plus
ou moins intéressantes : fallaitil forcément rester en France
pour discuter avec ses clients
par téléphone ? Les intervenants
étaient-ils des employés sans
intérêt à changer souvent dans
l’entreprise ou au contraire des
spécialistes que l’on doit pouvoir
conserver autant que possible ?
▲ Si cela n’est pas vrai pour la totalité des entreprises appliquant des centres d’appels, une évolution
sensible existe chez un certain nombre : chercher des intervenants de plus en plus spécialisés, et de
Au fil du temps, le concept de
plus en plus facilités dans leur travail, de façon à les conserver plus longtemps dans un monde où
ce métier a considérablement
le turn-over reste fréquent. (ill. centre d’appels Bouygues Télécom).
évolué. Il est aujourd’hui reconnu
comme un service indispensable, en direct ou sous forme d’outsourcing, pratiqué quasiment par toutes les
entreprises. Ainsi que l’explique un syndicat né en 2005, le SP2C, prenant la suite du SMT, la pérennité des
entreprises de ce secteur et la qualité des services rendus aux clients passent par de correctes conditions de
travail pour les intervenants de ce métier, à quoi s’ajoutent logiquement une organisation plus rationnelle
des postes de travail. Même si les fournisseurs remarquent que l’aménagement des centres d’appels relève
encore trop souvent des recherches aux bas prix, plus que pour les autres sites des entreprises, que ce soit
en version interne ou outsourcing.
Novembre/Décembre 2006
U
n centre d’appels est le site qui permet à une entreprise, en
direct ou en service extérieur, de réaliser des relations client
ou prospect (support technique, télévente…) ou d’accompagner le
personnel (utilisation d’un outil, tâches quotidiennes…), à distance
via le téléphone et l’ordinateur. Un centre d’appels dédié au support
technique s’appelle généralement centre de support (en anglais, ce
qui est souvent utilisé plutôt que les termes français : Help Desk
ou Hot Line).
Dans tous les cas, ce système qui au départ concernait essentiellement
les grandes entreprises privées et publiques, est de plus en plus entré
au fil du temps dans l’organisation des PME-TPE, ces dernières
passant éventuellement par le biais des entreprises de services.
Cela concerne toutes sortes d’activités d’entreprises : tout ce qui
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tourne autour des métiers de juristes et d’avocats, mais aussi celui
du monde de la distribution, les services marketing de tout type de
société, les banques et les services d’assurance, tout ce qui tourne
autour de l’information, de la santé sans oublier les associations… Et
ceci pour prospecter les clients, assurer les informations et services
de renseignements, assurer les services techniques et concrets aux
demandes de la clientèle.
Ce qui passe donc non seulement par les appels sortant du départ
mais aussi par des appels entrants.
Autres évolutions importantes : l’externalisation est en plein développement. Et que ce soit en version interne ou externalisée, le
principe du centre d’appels est souvent de fonctionner 24 h sur 24
et 7 jours sur 7.
DOSSIER MOBILIER Centres d’appels
Comment cela fonctionne-t-il ?
Le premier rôle des opérateurs de centre d’appels est
d’identifier les interlocuteurs. Leur identité est intégrée
(numéro de client, adresse, numéro de téléphone, etc.)
sous forme de fiche, à quoi s’ajoute le dossier concernant
le client. A partir de là, à tout moment et quel que soit
l’opérateur qui appelle ou reçoit un appel de la part du
client, le dossier comporte la totalité des informations,
avec l’historique des appels précédents, les démarches
effectuées, etc., ce qui évite d’avoir à reposer les mêmes
questions. Parallèlement, les opérateurs disposent d’informations concrètes, et notamment les questions qu’ils
sont amenés à poser le plus fréquemment aux clients, et
les solutions suivant les réponses.
Le but de l’opération est que les opérateurs effectuent leurs
démarches dans le temps le plus court possible, que ce soit
à leur demande ou à la demande des clients. D’une part
pour une bonne efficacité suivie d’une bonne réputation,
mais aussi parce que ces échanges passent en grande partie
via le téléphone, qui reste un support coûteux.
Les attentes du client qui appelle ne doivent pas en principe dépasser 3 minutes. Des systèmes de serveur vocal
interactif (SIV) gèrent les files d’attente.
▲ La configuration en centre d’appels proposée par Clen, avec piètements
partagés Helice et intégration de l’éclairage.
Faut-il créer
son centre d’appels ?
Doit-on créer son centre d’appels, et si oui comment le faire ?
Voici les questions à se poser, ainsi que l’indique le guide Call
Center & CRM 2006 :
Centre d’appels pour quoi faire ? Pour qui ?
Est-il préférable d’internaliser ou d’outsourcer ?
► Communication téléphonique gratuite ou en coût partagé ?
► Comment dimensionner son centre de contacts ?
► Quels canaux de communication ouvrir ?
► Où s’installer ?
► Comment l’aménager ?
►
Selon l’Association Française de la Relation
Client, ce secteur d’activité du centre d’appels employait, en 2005, 250 000 personnes dans environ
3 500 sites. Et pour cette association, « longtemps
identifiées sous la désignation de « centres d’appels », les activités formalisées de gestion de la
relation client sont aujourd’hui largement reconnues en tant que centres de contacts ». Le centre
d’appels passait par le téléphone, le centre de
contacts – baptisé Web call center – y ajoute le
fax, les e-mails, tous canaux de communication
pouvant s’adresser aux clients.
Une enquête de Téléperformance Etude réalisée
cette année indique que « 66 % des Français ont
été contactés à distance par des sociétés, marques,
enseignes », au cours des six mois précédant cette
enquête. Les contacts « ont eu lieu à 61 % par
téléphone, 23 % via leur site web, 8 % par mail
et 12 % suite à un achat, une réservation, ou bien
un abonnement via le Web ».
Si 30 % des sites spécialisés dans le centre d’appels
et le call center se situent en région parisienne, la
▲ L’installation de centres d’appels fait partie des aménagements demandés
par les clients d’Arpège Bureau, une demande en hausse constante depuis
trois ans. Arpège Bureau est, entre autres entreprises clientes, le fournisseur
de Nokia depuis une dizaine d’années, pour qui ont été mis en place des
benchs « principalement appréciés pour la facilité de communication et la
personnalisation du poste ».
Novembre/Décembre 2006
►
province évolue également dans ce domaine, et nombre d’entreprises préfèrent s’implanter dans les régions françaises (dans l’ordre :
Nord-Pas de Calais, Pays de la Loire, Rhône-Alpes, Aquitaine,
Midi-Pyrénées, Centre, Lorraine, autres régions), plutôt qu’en
dehors du pays, même si les pays francophones (Tunisie, Maroc,
Sénégal…) restent largement présents dans les activités des entreprises de l’état français.
Dans tous les cas et toutes les activités, le monde du centre d’appels/
centre de contacts nécessite des professionnels compétents, mais
aussi des sites efficaces quelle qu’en soit la taille. Voici quelques
exemples de sites de centres d’appels récemment installés…
27 -
DOSSIER MOBILIER Centres d’appels
Laser Compact : esprit coloré et dynamique
► Laser
Compact se
présente comme
« fournisseur
phare de solutions
de pointe
destinées à aider
les sociétés à
gérer et maintenir
des relations
bénéfiques avec
leurs clients ».
L
a société Laser Compact, dont le siège social est à Paris, se
partage en plusieurs sites opérationnels à Bordeaux, Poitiers
Futuroscope, Tours Tauxigny, Roanne, ainsi qu’une implantation à
Tunis, en Tunisie. C’est une filiale de la société LaSer (groupe Galeries Lafayette), société européenne de services spécialisée en gestion
de la relation client et valorisation de portefeuilles clients.
Laser Compact est consacrée dans cet esprit de service aux centres
d’appels, dans le cadre de relations clients pour de grands comptes
nationaux, dans les plus importants groupes français. « Nous disposons de 1 500 collaborateurs chargés de clientèles dans environ
1 800 positions de travail », explique le responsable Alain Bossier.
« Nous disposons d’une certaine réserve supplémentaire de positions par le fait que nous sommes en croissance régulière depuis
notre création. »
Chaque centre d’appels comporte des groupes d’environ 12 conseillers clientèle, managés par un superviseur. Ces derniers sont
encadrés par des managers ou responsables d’équipe, et tous dépendent d’un responsable de site.
Outre les conseillers clientèle, s’ajoutent d’autres fonctions complémentaires, comme par exemple des relais formation, des relais
qualité, des chargés de reporting.
Ce travail s’effectue dans des espaces de 2 000 à 6 000 m², essentiellement en open-space. Un cabinet d’architecture intérieure
prend en charge chaque aménagement de site, ce qui va du choix
des couleurs à la circulation du site en passant bien sûr par le choix
et l’aménagement du mobilier, principalement en provenance de
Steelcase. Le but de l’opération ainsi défini par Alain Bossier :
« Faire en sorte d’obtenir des conditions de travail satisfaisantes,
notamment avec une réelle ergonomie, de façon à assurer un état
d’esprit coloré et dynamique ».
Les différents sites de Laser Compact ne disposent pas forcément
des même configurations : « Il n’est pas obligatoire que nos sites
se ressemblent, ce qui donne toute opportunité de changer les
configurations selon les besoins… ». L’une des évolutions les plus
marquantes depuis trois ans est due à l’arrivée des écrans plats qui
renforcent l’ergonomie de chaque bureau.
L’ergonomie est-elle un principe de base pour tous les centres
d’appels ? « Les centres d’appels évoluent depuis quinze ans. Au
départ, le principe du télémarketing passait par des boxes d’un
mètre de large, très cloisonnés, où les intervenants étaient enfermés
et totalement séparés de leurs voisins. Lorsque nous avons lancé
nos centres d’appels en 1998, dès le départ nous avons choisi des
espaces de travail plus grands, plus larges, dans des espaces ouverts,
ce qui offre une capacité de communauté, de convivialité, dans
un univers plus agréable. Ce qui se traduit évidemment par une
meilleure qualité de service… La croissance continue du groupe et
de ses différents sites remet régulièrement en cause les aménagements intérieurs pour une meilleure fonctionnalité, et notamment
les installations du mobilier… ».
▲ « Nous nous efforçons de créer un environnement de travail
confortable qui encouragera nos opérateurs à fournir les meilleurs
services » : le principe du responsable Alain Bossier.
Bouygues-Télécom (Paris) : son sixième centre
d’appels
Novembre/Décembre 2006
P
our la création de son sixième centre d’appels, Bouygues
Télécom Printania a fait appel à Cider Equipement, et cette
réalisation a été l’une des présentations dans la zone Buroptimal
du salon PROseg qui a eu lieu en octobre dernier.
Ce 6e centre d’appels, classé « haute qualité environnementale »,
comporte 450 postes. Il a été réalisé à l’aide de composants de la
gamme Studio, un nouveau concept de mobilier que vient de lancer
Cider Equipement. Il est constitué d’une structure porteuse en étoile
recevant des panneaux acoustiques, des supports UC, des voiles de
fond ainsi qu’un éclairage indirect intégré (confidence).
► Un centre d’appels « haute qualité environnementale » :
les problématiques d’éclairage, d’acoustique et de travail en équipe
ont fait l’objet de traitements particuliers.
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DOSSIER MOBILIER Centres d’appels
▲ La cloison utilise un matériau innovant au taux d’absorption
acoustique très élevé. Elle est solidaire de la structure et permet
l’accrochage d’accessoires variés (corbeille à courrier, pot à crayon,
support casque...), une prise encastrée permet à l’utilisateur
le branchement d’appareils personnels (PDA, téléphone...).
Cider Equipement présente ainsi son nouveau principe Studio :
« Un nouveau concept de mobilier qui, par la grande diversité de
ses composants, trouvera une réponse pour chaque type d’aménagement. Une structure poutre extrêmement robuste, un choix de
piétements et de plateaux très étendu, un nombre important d’options
et d’accessoires permet de réaliser des produits « sur-mesure » sans
compromettre l’efficacité, l’ergonomie et le prix ».
Concrètement, quelques précisions des installations… Le plateau
(conception Art Réalisations) de forme particulière, agréable à l’oeil,
a été conçu de manière à permettre le travail d’un téléopérateur seul
ou accompagné d’un formateur ou d’un stagiaire.
Un socle spécial a été réalisé pour le mât de l’éclairage permettant une intégration parfaite sans câble apparent. En raison de la
profondeur importante de la partie latérale du plan de travail, une
attention particulière a été portée à la robustesse et à la rigidité de
l’ensemble.
Chaque utilisateur dispose également d’un crochet porte-sac sur le
côté du plan de travail.
Le piètement central permet la fixation de quatre boîtiers prises.
Monster (Marseille) : fidéliser les intervenants
a société Monster est le premier site de recrutement mondial,
dont le principe est de diffuser des offres d’emploi par Internet. Ce système a été créé en 1994 en Californie par l’américain
M. Tellor. Il est installé aujourd’hui dans 15 pays européens, et est
arrivé en France en 1998 pour l’ensemble de l’Europe du Sud. Le
président de Monster Europe du Sud est Eric Petco ; il regroupe
234 personnes en France, sous forme de six délégations d’équipes
de terrain réparties dans le pays.
Le site de la société européenne-sud est à Levallois-Perret, à proximité de Paris, où fonctionnait auparavant son centre d’appels. Voici
deux ans, ce centre d’appels est apparu trop petit face au développement de la croissance des téléventes. En septembre 2005 est
donc né à Marseille son grand call center, « qui gère l’intégralité
de l’activité régionale France de télémarketing, de télévente et du
service client », ainsi que l’a présenté son président. Ce nouveau
centre d’appels touche non seulement le marché français mais aussi
l’Italie et l’Espagne.
« Lorsque nous avons décidé de créer un nouveau site de call center,
notre choix pour Marseille s’est fait rapidement, explique Claude
Monnier, responsable DRH de la société. Notre objectif dès le départ était de conserver les emplois en Europe, et particulièrement
en France, même si un call center européen coûte plus cher que
dans d’autres pays comme en Afrique ou en Asie. Marseille, située
dans le Sud de la France, offre l’avantage d’être proche à la fois de
l’Italie et de l’Espagne ; de bénéficier d’une différence de coûts avec
Paris pour la location, les travaux d’aménagement, etc. ; et d’offrir
la possibilité de recruter des collaborateurs dans un cadre particulièrement social. Marseille est le deuxième bassin de compétences
en télémarketing après Paris, et
les candidats répondant à nos
profils de postes recherchés y
sont très nombreux ».
L’organisme Provence Promotion a aidé Monster à mettre en
place son site. « Pour accélérer
son implantation, Monster s’est
► Un bureau de 1 500 m²
sur un seul plan réunit en
groupes les différentes activités,
avec des modules de six
collaborateurs en marguerites.
notamment associée à
des partenaires locaux
tels que Provence Pro► Claude Monnier,
motion, qui a fourni des
DRH de Monster :
analyses du marché, des
« Marseille est le
aides à la recherche de
deuxième bassin
partenaires, etc. ».
de compétences
Au départ, ce poste
en télémarketing
après Paris, et
marseillais a comporté
les candidats
une centaine de personrépondant à nos
nes, un an après ils sont
profils de postes
déjà plus nombreux et
recherchés y sont
devraient continuer à se
très nombreux ».
développer, la prévision
étant d’atteindre 150 personnes au call center.
« Notre zone d’activité est hors du centre ville, mais pas trop loin
pour ne pas gêner le transport et les besoins de nos collaborateurs.
L’immeuble représente environ 1 500 m² de bureau sur un seul
plan, où sont installés différents open spaces. Les différents groupes
d’activité travaillent sur de grands espaces de bureaux, avec des
modules de six collaborateurs en marguerites, tous restent ouverts.
Ce sont des séparations classiques entre les groupes. Nous avons
particulièrement mis en avant l’aménagement et la décoration – en
misant largement sur la couleur – avec une isolation phonique, des
casques téléphoniques et des écrans plats haut de gamme… ». Le
bâtiment est entièrement accessible pour les handicapés. Pour les
informations générales de l’entreprise, des écrans plats assurent
une communication interne.
Un « espace de vie » complète l’aménagement technique, avec tout ce qu’il faut pour
déjeuner : frigo américain avec distributeur
d’eau, four micro-onde, etc., ainsi qu’un espace de repos. But de l’opération : « Rendre
la vie agréable au quotidien ».
Alors que le monde du centre d’appels reste
statistiquement largement victime des turnover (40 à 50 % de changements de groupes
en moyenne), Monster se flatte de fidéliser
ses intervenants, « grâce à un environnement
de travail motivant et agréable, une politique
contraire au classique… ».
Novembre/Décembre 2006
L
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DOSSIER MOBILIER Centres d’appels
L’ « outsourceur » Acticall
A
cticall est une entreprise d’outsourcing présente à de nombreux
endroits différents en France. Elle a inauguré en septembre
dernier dans l’agglomération rouennaise ce qu’elle définit comme
« une nouvelle plate-forme multi-canal de 220 postes ». Outre le
confort et l’esthétique, l’accent principal de ce nouvel aménagement
portait sur la lisibilité des espaces. Ce poste de Rouen a été réalisé
avec le cabinet d’architecture spécialisé Elemens et la société Matéric « pour apporter une réponse complète et satisfaisante à son
cahier des charges ».
« Un grand open space et des implantations fonctionnelles » : ainsi
Olivier Genuite, membre du cabinet d’architectes Elemens, résumet-il leur intervention. Ce qui passe par la division des espaces et
l’aménagement des 350 postes possibles. Outre les postes de centre
d’appels sont installés des salles de formation, de détente, et la
partie administrative.
Ce sont des mobiliers bench que Materic a organisés, « de grandes
tables qui, a priori, n’ont pas de division entre les postes de travail », comme le définit Olivier Genuite. « Elles peuvent assurer 4 à
6 positions sans changer de transplantation. » Ce qui évite les travaux
supplémentaires au cours de l’évolution des installations, ainsi que
la perturbation qui s’y joint pour les intervenants. Certains intègrent
une position chef d’équipe.
« L’ambiance générale est créée à la fois par les lignes très pures
des benchs, une gamme de coloris beige/chocolat choisie pour créer
une ambiance porteuse de calme, mais apportant une réelle personnalité à l’espace », précise-t-on chez Materic. « L’implantation des
groupes de travail ménage de grands espaces de circulation et de
respiration, ajoutant à la sérénité ressentie.
Présentés comme les « astuces » destinées à créer un espace confortable et fonctionnel, citons les casiers individuels particulièrement
soignés notamment en terme d’harmonie de couleur sur les façades.
L’intérieur du casier est séparé en deux espaces dont l’un est destiné
à recevoir le courrier. L’accès est assuré par une fente courrier prévue
au dessus de l’espace de rangement qui, lui, est fermé à clef.
Contrainte supplémentaire posée : pouvoir accéder aux câbles faci-
▲ Dans un site en grands plateaux, le casier est spécialement
dimensionné pour recevoir une valisette individuelle dans laquelle
les téléopérateurs rangent leurs casques, leurs manuels, etc.
lement et fréquemment, et supprimer le plus possible les alimentations par perches descendant du faux plafond. Deux solutions sont
pour cela mises en œuvre : l’utilisation de benchs dont les plateaux
coulissent pour donner accès à une goulotte qui reçoit le câblage sur
toute la longueur, et des armoires à casiers individuels qui jouent le
rôle de « plancher technique » en permettant le passage des câbles
dans le socle rendu accessible grâce à des plinthes amovibles.
A noter que si Materic est connu pour les offres spécialisées de
mobilier et de matériels professionnels, Elemens l’est aussi dans
sa spécialité, puisque cet architecte intérieur et ergonomique qui
existe depuis 1994 a réalisé 150 centres d’appels en France et dans
le Maghreb.
Les consommateurs face aux centres de contacts
Novembre/Décembre 2006
« En France, 77 % des consommateurs indiquent que leur dernière interaction avec un Centre de Contacts a répondu à leurs attentes ou
les a dépassées ; les Français accordent la plus grande importance à la capacité des agents à parler clairement et se faire comprendre
facilement ». C’est la conclusion de la société Aspect Software Inc., l’un des pionniers de l’industrie des Centres de Contacts, et de Leo J.
Shapiro and Associates, société d’études de marché, dans leur premier rapport « Aspect® Contact Center Satisfaction Index™ Europe ».
Ce rapport, publié en cette fin d’année, montre que « si les Centres de Contacts répondent aux attentes des consommateurs européens,
ceux-ci sont en réalité peu exigeants ».
Aspect Index Europe est la première étude indépendante publiée actuellement sur ce sujet.
Son rapport pour 2006 « mesure la qualité des interactions téléphoniques et en ligne des consommateurs avec les entreprises et leurs représentants dans six pays : Royaume-Uni, Pays-Bas, France, Allemagne, Italie et Espagne. Au total, mille entretiens ont été réalisés auprès
des consommateurs pour obtenir un échantillon d’enquête avec un taux de confiance de +/- 3 %. Plus de 150 responsables, directeurs et
cadres dirigeants de Centres de Contacts constituant un échantillon représentatif de professionnels ont également été interrogés.
78 % des consommateurs européens interrogés déclarent que leur dernière expérience avec un Centre de Contacts a répondu à leurs
attentes ou les a dépassées. Toutefois, avant cette dernière interaction, ils n’avaient que très peu d’attentes (6,4 sur une échelle de 10).
Ils s’attendaient en effet à ce que le service offert présente des lacunes importantes.
« Si ce faible niveau d’exigence en dit long, il peut se transformer en une opportunité commerciale importante pour les entreprises européennes », déclare Isabel Montesdeoca, directrice Marketing Europe et Afrique chez Aspect Software. « Elles peuvent en effet utiliser les résultats
du rapport Aspect Index Europe afin d’améliorer leurs normes de services dans les domaines considérés par les consommateurs comme
étant les plus importants, les Centres de Contacts ne semblant pas toujours connaître le niveau d’exigence requis par leurs clients ».
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