Cas Pratique - QualiStream

Supervision centres de contact
CAS PRATIQUE
Mesurer automatiquement la disponibilité et les performances de centres de contact (Collecte-SVI-ACD-CTI-Voix)
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ETUDE
SOLUTION QUALISTREAM
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MISE EN OEUVRE
Pour qui ?
Démarche
Déploiement
►► Call Center, Entreprise, Opérateur
►► Étude du besoin et cadrage technique
►► Utilisation de robots pré-déployés
►► Déploiement sur site pour mesure MOS
(QSE Voice pour décroché automatique
et/ou QSE HID pour Bandeau)
►► Définition des scénarii de tests et
campagnes de mesures dans QualiBoard
Périmètre : Voix
→→ Type SVI et Routage d’appel
→→ Architecture & fonctionnement
►► Mesures / Indicateurs :
→→ Accès au service
→→ Disponibilité bout en bout
→→ Performances de différents
parcours (DTMF, files d’attente)
→→ Qualité Voix
Technologies
→→ Nombre & typologie des parcours à tester
→→ Typologie des appels (fréquence de distribution,
plages horaires)
→→ Points de test distants (Cloud ISDN)
Produits QualiStream
HI
Cas illustré
►► Call Center avec un SVI-ACD
pilotage bandeau ou décroché
automatique
Besoin
Parcours
Bandeau
SVI
0.38s
0.77s
0.41s
Etape 1
1.29s
1.17s
0.97s
Etape 2
0.45s
0.22s
0.57s
Etape 3
0.84s
0.97s
1.18s
Bandeau
0.75s
-
-
3.8
3.7
-
MOS
Scénarisation
Décroché
Accès
QualiBoard
D
Robots Voix / HID
(Human Interface
Device)
Infrastructure de
robots mutualisée
et distribuée
Architecture type
Interface de
restitution
Web
►► Restitution :
→→ Analyses graphiques détaillées
→→ Courbes de tendances
→→ Statistiques (J/H/M)
Parcours Bandeau (H I D)
Parcours Décroché (Voice)
Parcours SVI
ice
Vo
►► Valider automatiquement et
régulièrement le parcours client:
le matin (avant l’ouverture du
service) et aux heures de pointe
(matin & après-midi)
►► Etre alerté en cas de problèmes
critiques
►► Mesurer la qualité Voix
Exemple
►► Traduction de l’architecture SVI en script
automatique :
ice
Vo
►► SVI classiques ou à
reconnaissance Vocale
►► Dimensionnement
RESULTATS
►► Configuration des alertes
►► Recette finale
►► Mise à disposition des accès à l’interface
de restitution QualiBoard
Alerting
►► Génération d’alertes automatiques par
Mail, SMS, trappes SNMP
►► Alertes programmables : indisponibilité,
valeurs seuil Min & Max
MPLS / PSTN
Durée totale (obtention des premiers résultats) : 3 à 10 jours
FACTEURS DIFFERENCIANTS
►► Simple, Objectif, Neutre
►► Multi-technologies, Multi-Canal
►► Robots multi-formats (SW/VM/HW) ou
solution embarquée
BENEFICES
►► Infrastructure Cloud
►► Extension au TroubleShooting
►► Coûts optimisés (mutualisation
d’équipements & licences)
►► Maîtrise de son service vue client
►► Gain de temps (productivité)
►► Proactivité
www.qualistream.com
►► Gestion des incidents via alertes
automatiques
►► Sérénité / Assurance Qualité