Altitude Voice Portal

Altitude Voice Portal
Le libre-service réinventé
La définition du service client évolue de façon rapide et substantielle. Aujourd'hui, les clients recherchent un
service d'excellence, personnalisé, disponible où et quand ils en ont besoin. Certaines statistiques montrent
même que le libre-service est le choix préféré des clients pour trouver une réponse à leurs requêtes. Il
convient parfaitement à leur style de vie effréné et leur permet de contacter l'entreprise pendant leurs
déplacements. Altitude Voice Portal met à votre disposition les outils adéquats pour proposer une excellente
expérience de libre-service, que ce soit avec un système voix standard ou avec un SVI visuel pour les
périphériques mobiles, tout en réduisant vos coûts globaux.
Libre-service client
Les activités du centre de contact ne cessent de s’étendre, aussi bien en nombre qu'en
portée. C'est pourquoi les responsables de ces centres doivent trouver d'autres
solutions qui limitent les besoins en agents réels, tout en fournissant le meilleur
service. Le SVI Altitude fournit aux clients le meilleur libre-service, disponible 24 heures
sur 24 et 7 jours sur 7, accessible depuis un simple bouton, sans l'intervention d'un
agent. Cette solution permet aux centres de contact de tirer parti des applications
vocales et DTMF (fréquence vocale). De plus, les centres de contact peuvent aisément
intégrer les applications voix en libre-service avec les transactions assistées par les
agents afin d'améliorer l'expérience client, améliorer leur efficacité opérationnelle et
augmenter leur chiffre d'affaires.
Les investissements déjà réalisés dans le SVI peuvent être utilisés et convertis en SVI
visuel. Les SVI visuels permettent aux clients de naviguer dans le SVI afin de saisir des
informations complexes, changer facilement les options et parcourir le menu de
navigation avec un périphérique portable, comme une tablette ou un smartphone. La
simplicité de l'interface du SVI visuel permet aux clients de sélectionner rapidement
leurs options, où et quand ils le souhaitent, une option de contact très pratique et un
gain de temps précieux.
Routage intelligent
Si, pour une raison ou pour une autre, les clients sont dans l'incapacité de résoudre
leur requête avec l'application en libre-service, ils peuvent facilement demander
l'assistance d'un agent par téléphone ou messagerie instantanée. Ils peuvent
également demander à être rappelés à une heure plus appropriée. Toutes les
interactions sont enregistrées dans une file d'attente unifiée puis, selon les priorités et
les règles, elles sont acheminées vers l'agent le plus approprié. L'agent voit apparaître
une fenêtre contextuelle avec toutes les informations utiles sur l'interaction,
notamment les données recueillies par le SVI, afin d'éviter au client de devoir répéter
les mêmes informations.
Contact proactive
Les entreprises utilisent les contacts proactifs comme un moyen de fidéliser leurs
clients. Elles peuvent proposer une expérience client positive en fournissant des
informations importantes et utiles au moyen d'un appel de SVI automatique pour
toute une série de services (rappels automatiques de rendez-vous, collecte de fonds,
enquêtes, messages de vente à distance, etc.). Altitude Voice Portal permet aux
entreprises d'améliorer facilement l'excellence du service, sans coût supplémentaire.
POINTS FORTS
Améliore le service client en
assurant une disponibilité de
l'entreprise 24 heures sur 24 et
7 jours sur 7
Combine le libre-service avec un
service assisté pour optimiser les
ressources du centre de contact
Bascule en toute transparence entre
le libre-service et le service assisté
pour augmenter le taux de
résolutions au premier appel (FCR)
Prend en charge le langage naturel
pour améliorer l'expérience client
Permet de mettre en œuvre une
stratégie de contact proactive afin
d'améliorer les performances du
centre de contact et la satisfaction
des clients.
Les agents automatiques
permettent d'étendre les heures de
service sans coût supplémentaire
CARACTERISTIQUES
AVANTAGES
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Libre-service multimédia
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
Fonction de rappel
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Transferts voix et
données synchronisés

Prend en charge le
langage naturel



Le centre de contact utilise le SVI pour envoyer des messages aux clients ou pour planifier des
appels sortants afin d'améliorer l'expérience client.
Voice Portal prend en charge le libre-service et peut, sur demande du client, déclencher un
appel avec un agent réel.
Le SVI visuel permet aux clients de réaliser facilement des opérations sur leur tablette ou leur
smartphone, ce qui améliore l'expérience client et la qualité du routage.
Pendant les interactions en libre-service sur le SVI visuel, les clients peuvent demander
n'importe quel autre service multimédia assisté, tels que la messagerie instantanée ou l'e-mail.
Rappelle les clients à une heure plus appropriée, à leur propre demande, ce qui améliore
l'expérience client.
Conserve la position du client dans la file d'attente et déclenche un rappel lorsqu'arrive son tour
afin d'éviter qu'il n'attende trop longtemps.
Combine, en toute transparence, le libre-service et le service assisté grâce au transfert voix et
données depuis et vers les scripts vocaux en libre-service.
Conserve le contexte complet des appels dans le cadre de l'interaction entre le client et l'agent
automatique. Si le client demande l'assistance d'un agent, la solution transfère toutes les
informations recueillies jusqu'alors afin d'améliorer les taux de résolution des appels et garantir
aux clients une véritable expérience multicanal.
Le langage naturel intègre des corpus grammaticaux étendus afin de simuler un dialogue
humain. De façon dynamique, il adapte la conversation aux réponses du client. Les clients
tiennent une conversation semblable à celle qu'ils tiendraient avec un agent réel.
Le langage naturel réduit les coûts tout en fournissant aux clients un canal de communication
disponible où et quand ils en ont besoin.
Tire parti des informations recueillies avec le libre-service afin de sélectionner la stratégie de
routage la plus appropriée.
Transfère toutes les données recueillies au moment du transfert de l'appel.
Routage intelligent


Développement rapide
d'applications
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Contacts proactifs

Les responsables du centre de contact ont la possibilité de créer, déployer et gérer, de façon
simple et rapide, une application SVI d'appels entrants de pointe en utilisant le VXML standard
ou le propre langage de programmation d'Altitude.
Les scripts Voice Portal peuvent être personnalisés à la volée pour répondre à l'évolution des
besoins métier. Le centre de contact peut ainsi fournir, à tout moment, les informations les plus
appropriées, améliorer la satisfaction des clients et la qualité ou faciliter les campagnes de vente
croisée ou incitative.
Anticipe les besoins et problématiques des clients et y répond sans coût supplémentaire.
La communication avec les clients au moyen de messages pertinents et personnalisés améliore
la relation client et renforce la fidélisation.
Réduit les coûts étant donné que la solution ne nécessite pas d'agents réels pour discuter avec
les contacts.
Maintes fois primées, les solutions Altitude mettent à la disposition des entreprises du monde entier les outils nécessaires
pour améliorer leurs communications avec les clients, s'assurer la conformité aux législations, réduire leurs coûts
d'exploitation et garantir l'excellence dans leurs interactions avec les clients.
www.altitude.com
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