L`agent d`accueil : savoir accueillir et orienter

Île-de-France
Fonds mutualisé de Branche
Salariés de la Branche
L’agent d’accueil : savoir
accueillir et orienter
Fiche technique
Secteurs
Tous secteurs
Public
Toute personne amenée à
accueillir en milieu sanitaire et
médico-social.
Durée
4 jours
Organisme de formation
≥ A.M.A
Lieux & dates
≥ Groupe 1
paris
Les 11 & 12 avr. 2016
+ Le 14 avril 2016
+ Le 3 mai 2016
≥ Groupe 2
paris
Le 9 mai 2016
+ Les 12 & 13 mai 2016
+ Le 6 juin 2016
≥ Groupe 3
paris
Les 22 & 23 sep. 2016
+ Le 26 septembre 2016
+ Le 24 octobre 2016
≥ Groupe 4
paris
Les 10 & 11 oct. 2016
+ Le 13 octobre 2016
+ Le 10 novembre 2016
≥ Groupe 5
paris
Le 14 octobre 2016
+ Les 17 & 18 oct. 2016
+ Le 14 novembre 2016
≥ Groupe 6
paris
Les 17 & 18 nov. 2016
+ Le 21 novembre 2016
+ Le 8 décembre 2016
Interlocuteurs Unifaf
laurence SERRES
[email protected]
01 46 00 41 86
Unifaf
Île-de-France
Contexte
Les agents d’accueil sont à l’interface entre les usagers et les différents services
des établissements. Ils sont le premier lien entre la personne accueillie et l’institution. Leur mission d’accueil du public nécessite un véritable savoir faire et une
professionnalité très spécifique dans laquelle la dimension relationnelle est centrale.
Ce travail relationnel d’accueil recouvre un ensemble d’activités (recevoir le public, le renseigner, l’orienter) au cours desquelles, les agents doivent s’adapter
aux situations qu’ils rencontrent. Cette capacité d’adaptation, d’écoute attentive, de courtoisie mais également de fermeté est d’autant plus importante
qu’ils s’adressent souvent à des publics en grande précarité avec des parcours
de vie souvent complexes. C’est en partie de la qualité de leur analyse des situations et de leur capacité à mobiliser les « bonnes ressources » en interne que
dépendra la qualité de l’accueil.
A travers cette formation, Unifaf souhaite reconnaître à sa juste importance la
place des professionnels de l’accueil.
Objectifs
Afin de mieux appréhender son poste et gagner en compétences, l’apprenant devra
être capable de :
≥ Connaitre et appréhender son environnement
≥ Analyser et décrypter les situations rencontrées afin d’adapter leur posture
professionnelle en fonction du public accueilli en adoptant une posture réflexive face
aux situations rencontrées
≥ Identifier les interlocuteurs internes clés et apprendre à les solliciter
≥ Adopter un comportement et une attitude professionnels et refléter une image
positive de la structure
≥ Utiliser les techniques professionnelles d’accueil physique et téléphonique
≥ Prévenir, comprendre et gérer des situations d’agressivité ou de violence
≥ Adapter sa communication verbale et non-verbale face à différents types de publics
dits « sensibles »
≥ Analyser, traiter et suivre la demande de l’interlocuteur
Prérequis
Maîtrise orale et écrite du français – Etre en poste depuis plus de 6 mois
Contenu
JOUR 1 : L’individu au cœur du métier d’agent d’accueil
- Les différentes activités en fonction de l’établissement,
- Ethique et déontologie,
- Rôles des interlocuteurs clés,
Campagne 2016
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Salariés de la Branche
- Les besoins spécifiques des publics accueillis
JOUR 2 : L’accueil sur-mesure
- L’accueil physique : Attitudes et comportements
- L’accueil téléphonique : Les étapes de clés d’un accueil téléphonique de qualité
- Les spécificités d’un accueil en milieu sanitaire et médico-social
JOUR 3 : L’accueil de publics « sensibles »
- La posture
- Les relais internes
- La gestion de situations conflictuelles
JOUR 4 : L’agent d’accueil agile - la boîte à outils
- Synthèse des notions abordées
- Conception de fiches de synthèse ad hoc.
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