OBSI: Serving Canadians from Coast to Coast

Le français suit.
In this issue:
This note is one in a series of newsletters updating you on what’s happening at
the Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
In this issue:
OBSI: Serving Canadians
from Coast to Coast
1.
Who We Serve – Complainant Profiles
2.
Where They Come From – An Interactive Map
1) Who We Serve – Complainant Profile
Newsletter archive
How to reach us
Ombudsman for Banking
Services and Investments
Toll free contacts:
Tel: 1-888-451-4519
Fax: 1-888-422-2865
E-mail:
[email protected]
Website:
www.obsi.ca
Here at OBSI we believe in the importance of knowing more about financial
consumers and investors who bring their complaints to us. This helps us ensure
that we provide a service that properly meets their needs and expectations, and
is in the public interest.
Throughout our 2011 fiscal year, we conducted detailed research into the profile
of individuals who come to our office. With the support of a professional
research firm, we asked about such things as age, ethnicity, education,
occupation and income. What we found was instructive and sometimes
surprising.
Among our findings:
Seniors make up the majority of complainants. Individuals over the
age of 60 generated approximately 53% of the complaints we
investigated. For many of these individuals, the financial harm they
suffer when a bank or investment firm makes a mistake is magnified by
having fewer years to make up the losses and fewer income or job
opportunities; indeed, 70% of senior complainants are retired, with
another 17% either self-employed or working part-time. OBSI is often a
senior’s only hope for fair compensation, as going to court takes too
long and is often uneconomic given the amount of money involved.
Complainants are well-educated. According to Statistics Canada,
about 52% of Canadians aged 15 and over have a trade certificate,
college diploma or university degree. However, almost 80% of people
who complained to OBSI this past year and participated in our survey fit
this profile.
Visible minorities are under-represented. Census data shows that
16.2% of Canadians consider themselves to be a visible minority. During
our review, only 11.6% of complainants identified as a member of a
visible minority. While cultural factors may play a role, more research is
needed into why we are still not reaching this important segment of
Canadians in the way we should be. While we already handle inquiries
in over 170 languages, include information in multiple languages on our
website, and engage regularly with several ethnic media outlets, more
can and should be done.
Many people still don’t learn about OBSI from their financial
institution. There are rules and established processes for financial
institutions that participate in our service to inform their customers about
OBSI and their right to bring a complaint to us. Despite this, almost 30%
of people who complained to OBSI said their bank or investment
company did not advise them of this right. We sometimes see evidence
of this in the files we receive from clients and firms: firm
correspondence is silent about OBSI, directs the client back to an
internal firm contact, or simply presents the complaint as being closed.
In other instances clients either did not notice the information about
OBSI because of the way it was delivered or they simply forgot.
Additional findings will be published in our 2011 Annual Report.
Please note that this information is not collected as part of OBSI’s investigation
process. Instead, the professional research firm we engaged surveys all
complainants after we have closed their file. The surveys are completed
anonymously and the information is provided to OBSI on that basis.
2) Where They Come From – An Interactive Map
While OBSI regularly publishes statistical data concerning the complaints that
come into our office, sometimes numbers alone don’t quite capture the scope
and breadth of our work. That’s why we’ve used an interactive mapping tool to
plot all of our opened investigations – almost 5500 – since OBSI was created in
2002 as an evolution of the Canadian Banking Ombudsman. Click here to zoom
in and see how OBSI helps Canadians from every part of the country – from
coast to coast.
Note that the pins on the map do not identify the precise addresses of
complainants or individuals acting on a complainant’s behalf. Rather, they
represent the approximate geographic centre of the postal code area where an
individual complaint originated.
(When loading the map, if you are asked whether you want to stop running
scripts on your computer, please click “no”.)
***
OBSI is the national independent dispute resolution service for consumers and
small businesses with a complaint they can’t resolve with their banking services
or investment firm. As a free alternative to the legal system, we work informally
and confidentially to find fair outcomes to disputes about banking and investment
products and services.
OBSI looks into complaints about most banking and investment matters including:
debit and credit cards; mortgages; stocks, mutual funds, income trusts, bonds
and GICs; loans and credit; fraud; investment advice; unauthorized trading; fees
and rates; transaction errors; misrepresentation; and accounts sent to
collections. Where a complaint has merit, OBSI may recommend compensation
up to a maximum of $350,000.
-30For further information:
Tyler Fleming
Director, Stakeholder Relations and Communications
416-218-4244
[email protected]
Ce bulletin fait partie de l’une des séries de lettres d’information qui vous
tiennent au courant de ce qui se passe à l’Ombudsman des services bancaires
et d’investissement (OSBI).
Dans ce numéro :
1.
À qui s’adressent nos services? Profil des plaignants
2.
D’où viennentils? Une carte interactive
1) À qui s’adressent nos services? Profil des plaignants
Ici, à l’OSBI, nous croyons qu’il est important d’en savoir plus sur les
consommateurs du secteur financier et sur les investisseurs qui nous soumettent
leurs plaintes. Ceci nous permet de nous assurer que nous offrons un service
adapté à leurs besoins et à leurs attentes, qui correspond aussi à l’intérêt public.
Tout au long de notre exercice 2011, nous avons mené une recherche détaillée
sur le profil des personnes qui s’adressent à nous. Avec l’aide d’une firme de
recherche professionnelle, nous leur avons posé des questions concernant,
entre autres, leur âge, leur appartenance ethnique, leur niveau d’études, leur
profession et leur revenu. Les résultats de cette recherche se sont révélés
instructifs et parfois surprenants.
Voici quelques constatations que nous avons faites :
Les personnes âgées représentent la majorité des plaignants.
Environ 53 % des plaintes traitées par l’OSBI proviennent de personnes
âgées de plus de 60 ans. Pour bon nombre de cellesci, le tort financier
qu’elles subissent lorsqu’une banque ou une firme de placements
commet une erreur est amplifié, car elles ont peu de temps pour
rattraper les pertes, ainsi qu’un faible revenu ou peu de perspectives
d’emploi. En effet, 70 % des plaignants âgés qui ont participé à notre
sondage sont à la retraite ou à la semiretraite, alors qu’un autre 17 %
travaillent à temps partiel ou sont travailleurs autonomes. L’OSBI
représente souvent le seul espoir pour une personne âgée d’obtenir un
dédommagement équitable, car une poursuite judiciaire prend trop de
temps et est souvent non rentable, compte tenu des frais qu’elle
engendre.
Les plaignants ont un bon niveau d’instruction. Selon
Statistique Canada, environ 52 % des Canadiens de 15 ans et plus sont
titulaires d’un certificat de compétence, d’un diplôme collégial ou d’un
grade universitaire. Or, près de 80 % des personnes qui ont envoyé des
plaintes à l’OSBI l’an dernier correspondent à ce profil.
Les minorités visibles sont sousreprésentées. Les données du
recensement révèlent que 16,2 % des Canadiens estiment qu’ils sont
issus d’une minorité visible. Au cours de notre étude, seulement 11,6 %
des plaignants se sont identifiés comme membre d’une minorité visible.
Bien que les facteurs culturels puissent jouer un rôle, il faudrait mener
une recherche plus approfondie pour savoir pourquoi nous ne
parvenons toujours pas à rejoindre ce segment important de la
population canadienne de la manière dont nous devrions le faire. Bien
que nous traitons déjà des demandes de renseignements dans plus de
170 langues, que des renseignements multilingues se trouvent sur notre
site Web, et que nous faisons affaire régulièrement avec plusieurs
médias ethniques, nous pouvons et devons en faire plus.
Il y a encore beaucoup de personnes qui ne sont pas informées au
sujet de l’OSBI par leur institution financière. Il existe des règles et
des processus établis que doivent suivre les institutions financières
participant à notre service pour informer leurs clients au sujet de l’OSBI
et de leur droit de nous envoyer une plainte. Malgré cela, près de 30 %
des personnes qui ont envoyé une plainte à l’OSBI ont affirmé que leur
banque ou leur firme de placements ne les avait pas informées de ce
droit. Nous constatons parfois des preuves de cette affirmation dans les
dossiers que nous recevons de clients et de firmes. En effet, dans leur
correspondance, les firmes ne font aucune mention de l’OSBI, renvoient
leur client à une personneressource interne de la firme, ou déclarent
tout simplement la plainte comme étant réglée. Dans d’autres cas, les
clients n’ont pas remarqué l’information au sujet de l’OSBI en raison de
la façon dont cette information a été transmise, ou ils l’ont tout
simplement oubliée.
Nous publierons d’autres conclusions de notre recherche dans notre rapport
annuel de 2011.
Veuillez prendre note que cette information n’est pas recueillie dans le cadre du
processus d’enquête de l’OSBI. En fait, la firme de recherche professionnelle
que nous avons engagée mène une enquête auprès de tous les plaignants, une
fois leur dossier fermé. Ces enquêtes sont menées de façon anonyme, et les
renseignements sont transmis à l’OSBI sur cette base.
2) D’où viennentils? Une carte interactive
L’OSBI publie régulièrement des données statistiques concernant les plaintes qui
lui sont adressées. Cependant, les chiffres seuls ne sont parfois pas tout à fait
représentatifs de la portée et de l’ampleur de notre travail. C’est pourquoi nous
avons eu recours à un outil de cartographie interactif pour relever tous les
dossiers d’enquêtes que nous avons ouverts -près de 5 500-depuis la création
de l’OSBI en 2002, afin d’illustrer l’évolution de l’Ombudsman bancaire
canadien. Cliquez ici pour effectuer un zoom de rapprochement pour voir
comment l’OSBI aide les Canadiens des quatre coins du pays, et ce, d’un
océan à l’autre.
Veuillez prendre note que les points sur la carte n’indiquent pas l’adresse
précise des plaignants ou des personnes agissant en leur nom. Ils représentent
plutôt le centre géographique approximatif de la région définie selon le code
postal, d’où est originaire un plaignant.
Lors du téléchargement de la carte, si l’on vous offre de mettre fin à l’exécution
du script présent sur la page, veuillez cliquer « non ».
***
L’OSBI est le service national et indépendant de règlement des différends offert
aux consommateurs et aux petites entreprises qui n’ont pas réussi à régler leur
plainte avec leur firme de services bancaires ou d’investissement. Solution de
rechange gratuite au système judiciaire, l’OSBI travaille dans un cadre informel
et en toute confidentialité afin de trouver des solutions équitables aux différends
portant sur les produits et services bancaires et d’investissement.
L’OSBI examine la plupart des plaintes de nature bancaire et d’investissement,
notamment celles relatives : aux cartes de débit et de crédit, aux prêts
hypothécaires, aux actions, aux fonds communs de placement, aux fiducies de
revenu, aux obligations, aux certificats de placement garanti, aux prêts et autres
instruments de crédit, aux fraudes, à la convenance, aux transactions non
autorisées, aux frais et taux, aux erreurs et fausses représentations, aux
procédures de recouvrement. Lorsque requis, l’OSBI peut recommander un
dédommagement pouvant atteindre 350 000 $.
-30Pour de plus amples renseignements, veuillez vous adresser à :
Tyler Fleming
Directeur, Relations avec les intervenants et Communications
4162184244
[email protected]
Unsubscribe | Subscribe | Printable Version | Send this to a friend
This email was created and delivered using Industry Mailout