Avaya Call Center

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Avaya Call Center
Elles utilisent au mieux la disponibilité, les
Optimisez l’efficacité de votre centre d’appels
s’intègrent aisément avec d’autres outils de
Pour garder un avantage concurrentiel, votre centre
d’appels doit constamment générer des performances
élevées et faire face à de nombreux défis. Dans le climat
compétences et l’expérience des agents et
productivité dans un environnement multiconstructeurs. Enfin, et surtout, des
solutions de centre d’appels parfaitement
adaptées réduisent votre coût total de
possession et augmentent le rendement
des investissements.
actuel, la satisfaction du client est une priorité pour la
réussite de votre entreprise et il est vital que votre centre
d’appels assure un service client intelligent et personnalisé.
Par ailleurs, vous êtes contraint de fournir plus à moindre
coût, en utilisant des nouvelles technologies telles que le
SIP. Vous devez en effet optimiser l’efficacité et les
Le bon choix :
Avaya Call Center
Avaya Call Center apporte des résultats en
déployant des solutions polyvalentes et
évolutives conçues pour s’adapter aux
nouvelles exigences de votre entreprise.
Solution efficace de gestion de contacts
performances de vos agents à tous les niveaux de
tirée de la suite Customer Interaction
l’entreprise tout en réduisant les coûts d’exploitation de
d’Avaya, Call Center est déjà déployé dans
votre centre d’appels. Parallèlement, il vous faut maximiser
grandes entreprises dans le monde entier.
la plupart des centres d’appels des plus
la valeur commerciale de chaque interaction avec vos
Découvrez comment Avaya Call Center peut
clients en mettant en œuvre des stratégies telles que la
processus.
apporter des améliorations au sein de vos
segmentation de la clientèle et en mettant votre entreprise
Packages d’Avaya
Call Center
au service de ses clients.
Relevez le défi
Le déploiement de solutions adaptées peut
favoriser une meilleure productivité et un
plus grand potentiel de revenu pour votre
centre d’appels. En convergeant vos
données et vos applications vers une
infrastructure sur IP, vous pouvez
bénéficier d’économies substantielles.
Des solutions de centre d’appels efficaces
permettent à vos agents de répondre
DOSSIER PRODUIT
Avaya Call Center est basé sur la
technologie de distribution automatique
des appels (ACD). En effet, le logiciel
Avaya Call Center Basic est un élément
central d’Avaya Communication Manager et
permet aux centres d’appels de couvrir des
fonctions indispensables telles que
l’observation de la qualité des services et la
prise en charge des applications de serveur
vocal interactif.
rapidement aux exigences des clients.
Cependant, Avaya Call Center offre bien
Elles prévoient un équilibrage optimal de
plus. Il permet à vos agents de traiter les
la charge de travail basé sur la stratégie
appels plus efficacement et optimise le
de votre entreprise (en tenant compte du
niveau général de productivité de votre
surplus d’appels et du surplus d’agents).
centre d’appels, que ce soit sur un seul ou
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tous les sites de l’entreprise. Une des
Call Center Elite
priorité des appels. La fonctionnalité
caractéristiques les plus appréciées de
Il s’agit de notre package le plus utilisé. Il
Variables in Vectors apporte une flexibilité
notre solution est la possibilité d’allouer les
appels entrants soit à l’agent le moins
occupé, soit au premier agent disponible,
soit à l’agent ayant les compétences
nécessaires pour mieux répondre à un
client particulier. En outre, Avaya Call
Center vous donne la possibilité d’utiliser
votre infrastructure actuelle ou un réseau
IP convergé.
est doté d’Avaya Expert Agent Selection
(pour le routage par compétence) et de
l’intégralité des fonctionnalités avancées de
Call Vectoring (pour le routage
conditionnel). Ce package inclut Avaya
Virtual Routing permettant de gérer la
charge de travail sur plusieurs sites. Il
comprend aussi IP Agent Shared Control
qui fournit un softphone commun pour tous
supplémentaire, réduit le degré
d’administration et favorise le contrôle
centralisé. Maximum Occupancy permet
d’éviter l’« épuisement » des agents en
faisant en sorte que les agents soient
occupés à moins de 100 %. Advanced
Segmentation permet la segmentation des
contacts en fonction des données
recueillies en interne et en externe. Cette
fonctionnalité fournit les outils nécessaires
La majorité des utilisateurs d’Avaya
les agents et leur permet de bénéficier
Communication Manager choisissent
d’une architecture IP.
à la mise en œuvre de la stratégie de
Des fonctionnalités
optimisées pour des
performances accrues
interaction client ainsi que d’améliorer le
d’optimiser leur centre d’appels en
adoptant l’un des deux packages Avaya
Call Center.
Deux packages performants
adaptés à tous types
d’entreprise
Incluant des applications flexibles et
intégrées, Avaya Call Center simplifie la
gestion des clients, l’administration des
Avaya Call Center est proposé dans deux
centres de contact, le suivi des
packages modulables et conçus pour
performances et la formation des agents.
répondre aux besoins particuliers de votre
Il offre le routage d’appels conditionnel
entreprise.
(si/alors) qui exploite des données
contextuelles ainsi que des fonctionnalités
routage conçue pour maximiser chaque
taux d’aboutissement des appels.
Avaya continue d’offrir l’échelle la plus
large du secteur sur un seul serveur,
autrement dit, moins de frais généraux et
des coûts de maintenance et de mise à
niveau inférieurs. Avaya prend désormais
en charge 7 000 agents simultanés sur une
distribution automatique des appels (ACD)
et jusqu’à 7 000 agents dans un groupe de
compétences.
Avaya Call Center Introductory
de sélection des ressources polyvalentes.
Avaya Call Center déploie des stratégies de
Ce package fournit toutes les
En outre, les fonctionnalités de routage
routage qui reposent sur des critères
caractéristiques sur la distribution
virtuel offrent aux entreprises disposant de
spécifiques à l’entreprise et exploite la
automatique des appels (ACD) nécessaires
plusieurs sites la possibilité de maximiser
connaissance de la clientèle en interne
à l’exploitation d’un centre d’appels de
l’utilisation des ressources à travers tous
pour rendre chaque contact avec le client
petite taille et comprend des
ces sites. Et les caractéristiques telles que
encore plus efficace. C’est aussi un outil
fonctionnalités de routage conditionnel
Distribution par préférence locale et
extrêmement polyvalent, couvrant toutes
simplifié. Il permet de gérer jusqu’à
Musique et annonces provenant du site
les infrastructures de communication,
50 agents à un prix par agent
local permettent des économies de bande
allant des systèmes commutés traditionnels
extrêmement intéressant.
passante et/ou des coûts de lignes
aux systèmes IP. Aujourd’hui, Avaya Call
principales aux clients disposant d’un
Center offre un niveau de fonctionnalités et
centre d’appels distribué.
de capacité encore plus élevé.
Des caractéristiques telles que Service
Level Maximizer permettent d’assurer des
niveaux de service dans l’ensemble du
centre d’appels en évaluant les niveaux de
service de chaque file d’attente dans la
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vecteurs.
•Remontée de fiches à l’écran avec
permettent, à moindre coût, de tirer parti
segmentation avancée – Pour un
des capacités de routage conditionnel
couplage téléphonie-informatique (CTI)
puissantes d’Avaya. Pourquoi le SIP ?
économique directement sur le bureau.
De nos jours, toutes les interfaces sont
•Prise en charge de serveurs et passerelles
propriétaires. SIP ouvre la voie aux normes
supplémentaires – Offre une plus grande
libres multiconstructeur. Les utilisateurs
puissance de traitement pour les grands
finals acquièrent un meilleur contrôle de
centres d’appel et ajoute des
leur environnement tout en abaissant
fonctionnalités économiques pour les
leurs coûts et en simplifiant le
petites agences via la passerelle G250
fonctionnement général.
et pour les entreprises moyennes via la
Voici les nouvelles caractéristiques :
passerelle G450.
•SIP de bout en bout pour réaliser des
économies en réduisant les frais de
lignes principales et de matériels.
Les lignes principales SIP incluent
dorénavant les informations spécifiques
à l’utilisateur qui suivent l’appel sur le
réseau, ce qui permet à tout agent de
connaître parfaitement le client.
•Nouveau téléphone SIP avec objectifs
qui permet de transférer les appels
Avaya Call Center procure des
avantages considérables dans les
domaines suivants :
Un service clientèle plus cohérent et
personnalisé grâce à :
•Une meilleure utilisation des agents pour
répondre aux besoins de votre entreprise
•Une plus grande souplesse dans les
décisions de routage
Efficacité opérationnelle
Initiation Protocol) importantes qui
considérablement la gestion des
Contact proactif
de nouvelles capacités SIP (Session
Suite Customer Interaction d'Avaya
Avaya Global Services
haut, Avaya Call Center présente désormais
commentaires de vecteur favorisent
Libre-service
En plus des capacités mentionnées plus
telles que la copie de vecteur et les
Gestion des contacts
Nouvelles caractéristiques
Infrastructures multi-constructeurs
Une solution souple,
modulable et intégrée
Avaya Call Center comprend des
applications extrêmement souples qui
optimisent vos investissements dans
d’autres initiatives de productivité. Le
logiciel Avaya Call Center fournit des
caractéristiques complètes et fiables que
vous choisissiez d’utiliser un
environnement TDM traditionnel ou une
infrastructure IP en utilisant H.323 ou le
SIP. Si vous décidez d’utiliser un réseau
IP pour votre structure gérant des appels
arrivant sur les lignes principales SIP
Réduction des coûts accompagnée d’une
vers le bureau de l’agent à moindre coût.
critiques, Avaya Converged Network
plus grande efficacité grâce à :
Analyzer procure une optimisation
•Une spécialisation des agents
automatique du chemin en temps réel pour
•Contrôle CTI aux extrémités SIP qui
favorise l’interopérabilité en activant
les intégrations CTI pour contrôler les
extrémités SIP au niveau des agents.
•Vecteurs de routage optimisés –
Le routage conditionnel fait désormais
partie des caractéristiques clés. Il
apporte une simplification et une plus
grande souplesse en matière de
•Une consolidation assurée
garantir l’intégrité de vos communications
voix et données.
Optimisation de la valeur de chaque
•Un service différencié et cohérent
Une technologie éprouvée,
une approche éprouvée
•Un service basé sur des accords de
Avaya Call Center repose sur la position
interaction avec le client grâce à :
niveau de service
solide sur le marché et le savoir-faire
reconnu d’Avaya en matière de
disponibilité ou d’autonomie via une
communications voix, de développement
meilleure connaissance des ressources
d’applications, de services à l’échelle
disponibles. Les nouvelles fonctionnalités
mondiale.
Avaya, une société qui
domine le marché
No 1
•sur le marché mondial des centres
d’appels
1
2
•sur le marché mondial des
communications unifiées
Avaya Call Center fournit une solution de
gestion de contact entièrement intégrée qui
donne à vos agents les moyens d’assurer un
•sur le marché mondial de la téléphonie
sur IP
Avaya Call Center accroit
l’efficacité et les
performances des agents
3
Pour une plus grande souplesse, Avaya
Global Services propose une variété de
services adaptés aux besoins spécifiques de
votre centre de contact et de votre
entreprise.
Gartner Group, Market Share Contact
Centers, Worldwide 2006,
publié en 2007
Synergy Research Group, 2007
2
The Radicati Group, 2007
3
Un service clientèle plus cohérent et
service client compétitif, qui abaisse les
personnalisé grâce à :
coûts d’exploitation, qui augmente
• Une meilleure utilisation des agents
l’efficacité et les performances des agents
pour répondre aux besoins de votre
et qui vous aide à optimiser chaque
entreprise
interaction avec les clients. Avaya Call
Center met à votre disposition une grande
• Une plus grande souplesse dans les
décisions de routage
variété de caractéristiques, fonctionnalités
et applications qui sont en mesure de
Réduction des coûts accompagnée d’une
répondre à tous les besoins de votre centre
plus grande efficacité grâce à :
d’appels.
• Une spécialisation des agents
Trouvez la solution qui correspond le mieux
• Une consolidation assurée
à vos besoins. Contactez votre directeur
1
Avaya Call Center procure
des avantages
considérables dans les
domaines suivants :
clientèle Avaya ou votre partenaire
Optimisation de la valeur de chaque
commercial Avaya agréé dès aujourd’hui.
interaction avec le client grâce à :
Pour en savoir plus sur les solutions de
• Un service différencié et cohérent
Centre d’appels d’Avaya, veuillez contacter
• Un service basé sur des accords de
votre directeur de la clientèle Avaya ou
niveau de service
votre partenaire commerciale Avaya agréé,
ou consultez notre site Web à l’adresse :
www.avaya.fr.
A propos d’Avaya
Avaya est leader mondial dans les systèmes de communications d’entreprise.
Avaya conçoit et met en oeuvre des solutions de communications unifiées,
des centres de contacts, et des services associés aux principales entreprises
et organisations à travers le monde, en direct et via son réseau de partenaires.
Des entreprises de toutes tailles font confiance à Avaya pour des communications
modernes qui améliorent l’efficacité, la collaboration, le service client et la
compétitivité. Pour toute information complémentaire, visitez le site www.avaya.fr.
© 2009 Avaya Inc. Tous droits réservés.
Avaya et le logo Avaya sont des marques d’Avaya Inc. et peuvent être déposées dans certains pays. Toutes les marques
identifiées par les symboles ®, TM ou SM sont, respectivement, des marques déposées, commerciales ou de service
d’Avaya Inc. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
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