Vivetic, la fine fleur de l`outsourcing !

TEMOIGNAGE CLIENT
RELATION CLIENT
Vivetic, la fine fleur de l’outsourcing !
Chez Willemse-France, le spécialiste de la vente de produits
horticoles à distance, qui livre pas moins de trois millions de
végétaux par an, la fidélité est une valeur qui prend tout son
sens. Catherine Denayre a tout connu : la vente par catalogue
au départ, le contact client par Minitel, puis par fax, puis par
internet. Et toujours, le téléphone.
Alors quand qu’elle a voulu confier la gestion de l’ensemble
des contacts courriel, puis téléphoniques de Willemse à un
prestataire spécialisé, pour remplacer un premier outsourceur
à qui l’entreprise avait fait confiance pendant plus de 10 ans,
les attentes étaient particulièrement exigeantes.
Catherine Denayre, est bien placée pour le savoir, elle qui
œuvre pour cette enseigne nordiste à l’actionnariat familial
depuis… 36 ans, dont 25 en tant que responsable relation
clientèle
Dans quel contexte avez-vous fait appel à Vivetic ?
Les consignes de la direction étaient donc claires : le nouveau
prestataire devait être situé à l’offshore « mais pas au Maroc ou en
Tunisie. On avait vu beaucoup d’entreprises faire sous-traiter leur
relation client là-bas, et beaucoup revenir, déçues par la qualité ».
Le nouveau prestataire devait donc être impérativement situé à
Madagascar.
Notre activité est très saisonnière, avec des pics marqués au
printemps et à l’automne. On passe de 50 appels et 50 courriels
par jour, à près de 2 000 et 500 !
FICHE D’IDENTITE
Catherine Denayre
Responsable Service Clients
Secteur
E-commerce et spécialisée dans la
jardinerie
Métier
Willemse France, le n°1 de la
jardinerie à domicile en France est
basée à Tourcoing en France.
L'entreprise
distribue
ses
catalogues dans toute la France et
est présente par son site Internet
de vente en ligne. Willemse-France
propose
des
catalogues
généralistes pour le jardin ainsi
que des catalogues spécialisés
« Il y a une équipe pérenne, ce que j’apprécie, tout
comme leur réactivité et notre travail d’équipe »
Développer. Innover. Accompagner.
- www.vivetic.com -
TEMOIGNAGE CLIENT
Notre précédent partenaire avait beaucoup de
difficultés à faire face au besoin de personnel
supplémentaire, quasiment du jour au lendemain.
C’est vrai qu’il n’est pas très pertinent de passer deux
à trois semaines à former un opérateur… qui ne
travaillera pas plus d’un mois une fois opérationnel.
J’ai pris contact avec un premier prestataire, il n’était
pas sérieux : il lui fallait un mois pour former chaque
ressource, à raison d’une heure de formation par
jour… ça m’a fait peur ». Un contact bien informé du
directeur général propose alors d’évaluer Vivetic…et
nous nous sommes tout de suite bien entendus avec
l’équipe.
Quel bilan faites-vous à ce jour de cette
collaboration ?
En un peu plus de six mois, ce sont près de 27 000
appels et 8 000 courriels qui ont été traités par les
équipes de Vivetic. La part des appels routés vers
Willemse n’est plus que de 5% « pour des questions
très précises, sur la composition de la terre pour
planter certaines plantes, comment lutter contre
certaines maladies ou certains pucerons.
Quel dispositif avez-vous mis en place pour
réaliser ce partenariat ?
Au départ, nous les avons testés sur la seule gestion
des contacts par courriel. Je voulais apprécier leur
réactivité, leur façon de faire. Tout a été mis en place
en huit jours, je n’avais jamais vu ça. J’ai tout de suite
été très contente de leurs services.
Trois semaines plus tard, nous avons donc commencé
à leur confier la réception des appels. Je me suis
rendue cinq jours là-bas, et j’ai été franchement ravie.
J’ai rencontré des personnes souriantes, qui veulent
bien faire leur travail, avec lesquelles j’ai tout de suite
ressenti une complicité. Je voulais leur apporter
quelque chose mais ce sont eux qui m’apportent en
réalité des choses en retour ! Parce que je constate
que lorsque je leur apporte ma connaissance du
métier, eux désirent du travail bien fait.
Centre d’appels Vivetic – Tananarive, Madagascar
Je suis vraiment enchantée du niveau du discours,
très contente de travailler avec eux. Ils sont très à
l’écoute, emphatiques, pas comme nous dans le Nord
qui sommes assez « speed » !
Je suis également très rassurée par des écoutes
communes effectuées toutes les semaines avec les
responsables de Vivetic ainsi que de sa transparence.
J’ai accès à tous leurs outils, je peux faire des écoutes
personnelles à tout moment si je le souhaite. Tous les
vendredis, on revoit les procédures si elles ne sont pas
respectées.
Si je devais choisir trois qualificatifs pour les définir, je
dirais qu’ils sont très sérieux, transparents, réactifs.
01 49 15 01 01 - [email protected]
www.vivetic.com