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CLUB FACILITIES MANAGEMENT
Externalisation : quelles sont les évolutions du contrat de niveau de service et des
indicateurs clés de performance dans les métiers de services.
Sommaire
• INTRODUCTION
• INTERVENTION DE LA SOCIETE « PROVECTIO »
• INTERVENTION DE LA SOCIETE « ADVENXIA »
• INTERVENTION DU CABINET « CACREFF »
• TEMOIGNAGE ET DEBAT
• CONCLUSION
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INTRODUCTION
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Définition et philosophie de l’externalisation
•L’externalisation consiste pour une entreprise à confier tout ou
partie d’une fonction jusque là assurée en interne (ou par un autre
prestataire), à un acteur spécialisé pour une durée pluriannuelle.
•Le prestataire s’engage à fournir la prestation en conformité avec
les niveaux spécifiés de service, de performance et de responsabilité.
Cette modalité organisationnelle concerne massivement des fonctions ou
activités considérées comme non stratégiques (ou encore nommées « support
» ou « coeur de métier »)
Elle est issue de la vision que le spécialiste est préférable au généraliste dans la
réalisation ou l’exécution d’une opération ou d’une mission,
Elle s’inscrit dans la durée et ne suscite que peu de retour en arrière
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Les clauses de performance
•La conduite du contrat de service impose de pouvoir évaluer avec précision la
qualité des services apportés, au regard des besoins initiaux et de leur
évolution.
•Le prestataire doit donner au client les indicateurs qui lui permettront de
suivre la prestation
•Le donneur d’ordre peut mettre en place un système de sanctions financières
en cas de retard d’exécution, de non respect des exigences de performance ou
niveaux de services attendus, sans qu’il y ait nécessairement de préjudice subi.
•Cela suppose que le donneur d’ordre et le prestataire se soient accordés sur
les niveaux de service très précis et des indicateurs clé de mesure de la
Performance
Ces pénalités ne sont généralement pas assimilées à des clauses pénales, qui,
elles, tendent non pas à sanctionner mais à réparer de manière forfaitaire un
préjudice subi.
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Niveaux de services ou SLA (Service level Agreement)
La convention de services, ou SLA, est la description du niveau de
services que le prestataire doit fournir au client.
Le SLA contient en particulier :
• la définition des indicateurs qui permettront de mesurer
l’adéquation entre le service contracté et le service
effectivement rendu.
• les modalités de mesure des indicateurs,
• les valeurs cibles,
• les conséquences du non-respect des valeurs cibles,
• les bonus éventuels en cas de service rendu au-delà des
attentes
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Les indicateurs de performance du contrat – ou KPI (Key Performance Indicators)
Ils permettent de mesurer objectivement le service rendu. Ils
peuvent être issus d’une appréciation qualitative (satisfaction des
utilisateurs) ou d’une mesure technique (rapidité d’un site Internet),
calculés en continu (temps moyen pour décrocher le téléphone) ou
d’un audit ponctuel (appels mystère pour juger d’un accueil
téléphonique).
Un bon indicateur doit respecter les caractéristiques suivantes :
•Spécifique
•Mesurable
•Accepté
•Réaliste
•Disposer d’une échéance de temps
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INTERVENTION PROVECTIO
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INTERVENTION ADVENXIA
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INTERVENTION CACREFF
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CONCLUSION
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Les critères qui ont présidé aux choix du prestataire ne sont
pas forcément réutilisables pour le suivi de la prestation.
Le système de reporting est déterminé en début de contrat
Tout repose en fait sur un choix pertinent des interlocuteurs
locaux – des deux parties – et sur l’intelligence des
indicateurs retenus.
ils doivent-être simples et exploitables par chacune
des parties ;
les indicateurs utilisés doivent mesurer uniquement
l’atteinte d’un résultat et en aucun cas la mise en œuvre de
moyens ;
les indicateurs de performance doivent être objectifs
et non subjectifs : appréciation qualitative, mesure technique.
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