ING, UNE BANQUE UNIVERSELLE DE CHOIX POUR LES

Frédéric Kieffer (ING) :
ING, UNE BANQUE
UNIVERSELLE DE
CHOIX POUR LES
RÉSIDENTS
LUXEMBOURGEOIS
ET FRONTALIERS !
NOMMÉ HEAD OF RETAIL BANKING. À L’ÂGE DE 35 ANS, FRÉDÉRIC KIEFFER S’EST FIXÉ UN
PLAN PRÉCIS ET AMBITIEUX. EXPLICATIONS AVEC CE SPÉCIALISTE LUXEMBOURGEOIS DU
RETAIL BANKING.
QUELLES SONT LES SPÉCIFICITÉS DU
MARCHÉ LUXEMBOURGEOIS?
Au Grand-Duché, quand on achète une maison, on
parle plus volontiers des mètres carrés ou des
finitions plutôt que de son prix ou du montant de
l’emprunt. Nous retrouvons ce besoin de discrétion
dans les agences. Les clients sont enclins à
commander une carte Visa ou obtenir des
explications sur notre application e-banking à
l’accueil, mais ils veulent s’entretenir avec leur
conseiller de manière confidentielle et
personnalisée lorsque cela concerne leurs finances
personnelles ou l’obtention d’un crédit. Notre
principaldéfi aujourd’hui consiste à délivrer un
service dépassant les attentes de nos clients. Autre
spécificité : la population du pays est limitée d’un
point de vue de la taille et elle est très hétérogène
en termes d’origines culturelles, de langues ou de
spécificités liées à leur régime fiscal. Nous devons
par exemple délivrer des relevés fiscaux respectant
les règlementations nationales respectives de nos
clients frontaliers.
QUELS SONT LES OBJECTIFS QUE VOUS
VOUS ÊTES FIXÉS LORS DE VOTRE
NOMINATION?
Je me suis fixé trois objectifs principaux. Le premier
concerne notre visibilité. Nous sommes très
présents dans l’esprit des gens lors du marathon ;
je souhaite que l’image d’ING reste prédominante
tout au long de l’année et pas seulement pour
servir les grandes entreprises ou des clients
fortunés comme je l’entends parfois. Nous sommes
en effet une banque universelle de choix pour les
résidents luxembourgeois et frontaliers, tout
comme pour les PME locales. Mon deuxième
objectif se concentre sur la convergence entre le
réseau d’agences et les nouvelles technologies.
Fort de sa culture directe, ING propose des outils
d’e-banking performants, simples d’utilisation et
entièrement gratuits. Les comportements des
consommateurs évoluent rapidement et l’industrie
bancaire est en pleine mutation. Dans certains
pays, ING propose aujourd’hui déjà des crédits 100
% online Nous travaillons dans ce sens et
capitalisons sur l’expertise du groupe. Par ailleurs,
l’agence restera le lieu privilégié pour être conseillé
au plus haut niveau. C’est là mon troisième objectif.
Forts de nos talents et de nos systèmes, nous
souhaitons anticiper les besoins de nos clients à
chaque étape de leur vie – 1er job, mariage,
retraite – pour leur faire gagner du temps et de
l’argent.
QUELLES SONT LES ATTENTES DES CLIENTS
DE VOTRE BANQUE?
À mon sens, ils cherchent avant tout une forme
d’excellence opérationnelle : si une réponse est
promise dans un délai convenu, il est primordial de
respecter cet engagement. La confiance des clients
ne peut s’installer que s’ils ont des interlocuteurs
fiables. Je constate que les gens sont très informés
mais pas forcément bien informés, ce qui nous
permet de créer de la réelle valeur ajoutée en les
conseillant. Nous sommes perçus comme la
banque "challenger" du pays et comme étant
dynamique. Nous attirons de plus en plus de clients
et la responsabilité sociale dont la banque a su
faire preuve ces dernières années en investissant
de manière conséquente dans la formation des
collaborateurs pour qu’ils acquièrent de nouvelles
compétences augmentant leur employabilité, nous
permet de disposer d’une équipe particulièrement
fidèle et motivée !