oap analyste règlement des différends description du poste

OAP ANALYSTE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS
DESCRIPTION DU POSTE
DESCRIPTION DE L’ENTREPRISE
L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) est un service indépendant de renseignement
et de règlement des plaintes offert à tous les Canadiens qui souscrivent une assurance de
personnes, qu’il s’agisse d’une assurance vie, d’une assurance invalidité, de prestations maladies
pour les employés, d’une assurance voyage ou de produits de placement comme des rentes ou
des fonds distincts.
Organisme sans but lucratif établi en 2002, l’OAP a été connu sous le nom de Service de
conciliation des assurances de personnes du Canada jusqu’au 17 août 2009. L’OAP est membre
du Réseau de conciliation du secteur financier, un service de résolution de différends appuyé par
les organismes de réglementation du secteur financier et les sociétés de services financiers à
l’échelle du Canada.
TÂCHES AFFÉRENTES AU POSTE:
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Donner suite aux appels téléphoniques des consommateurs désirant faire part de leurs
plaintes
Procéder à l'analyse préliminaire des préoccupations et plaintes des consommateurs ayant
trait aux produits d’assurance de personnes et aux services reliés
Par le biais de communications verbales et écrites, faire preuve d’une grande
compréhension par rapport aux préoccupations des consommateurs
Faire preuve d’une compréhension approfondie de la position de l’assureur en regard des
plaintes formulées
Documenter et colliger les documents nécessaires à l’évaluation des dossiers de plaintes
Saisir électroniquement de façon précise et régulière les données relatives aux dossiers de
plaintes
Procéder à la rédaction de l’analyse et de la correspondance préliminaires des dossiers de
plaintes
Selon notre protocole, faire part des recommandations quant à la résolution des
différends, y compris l’escalade des dossiers aux échelons supérieurs
CONDITIONS DU POSTE;
• Poste temps plein
• Situé au centre-ville de Toronto ou Montréal
HABILETÉS PROFESSIONNELLES
Communications et valeurs interpersonnelles
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Doit respecter de hauts standards professionnels lors de ses communications verbales et
écrites avec les consommateurs
Avoir une excellence maîtrise de la langue anglaise, tant à l’oral qu’à l’écrit
Faire preuve de courtoisie dans ses communications verbales et écrites et lors de
participation à des rencontres
Bilingue, français et anglais, préférable
Compétences
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Avoir le souci du détail ainsi qu’un niveau élevé d’exactitude
Faire preuve d’empathie et avoir des qualités supérieures de communicateur
Avoir des qualités analytiques supérieures tant au niveau verbal que écrit
Haut niveau d’intégrité, de confidentialité et de responsabilité
Autonomie dans la gestion des dossiers et la saisie des données
Fortes compétences informatiques avec une connaissance avancée des logiciels Word,
Excel, Outlook et de base de données
Connaissances exigées et compétences
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Expérience de service à la clientèle et du maintien de la satisfaction aux clients et aux
consommateurs
Expertise en règlement des différends, médiation et négociations
Connaissances générales et approfondies
o Des fonctions en assurance; demandes de règlement, marketing et vente, service à
la clientèle et tarification
o Des produits; d’assurance vie, d’assurance santé, d’assurance invalidité,
d’investissement et des régimes de retraite
o D’assurance groupe, d’assurance individuelle et d’assurance créance
o Connaissance des contrats d’assurance vie et d’assurance santé
o Des pratiques de l’industrie telles que celles qui prévalent en tarification, en
facturation et en matière de protection des renseignements personnels
o Connaissance du rôle et de la conduite des conseillers et courtiers dans la vente de
produits et de service à la clientèle
CONNAISSANCES EXIGÉES ET EXPÉRIENCE REQUISE :
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De 10 à 20 ans d’expérience dans l’industrie de l’assurance de personnes.
Expérience récente dans un rôle de résolution des différends, préférablement à titre
d’agent de liaison de l’ombudsman ou de gestionnaire principal aux plaintes.