Opérateur Call Center - Entrant et / ou Sortant (m/v)

Opérateur Call Center - Entrant et / ou
Sortant (m/v)
FT/VT 34
Votre fonction
Vous êtes le premier interlocuteur du client par téléphone ou par mail.
Les clients peuvent s’adresser à vous pour poser des questions, émettre des plaintes ou signaler des sinistres.
Les services ventes et marketing font appel à vous pour la promotion des produits et des services.
Vos missions
En tant qu’opérateur call center, vous êtes en contact permanent avec les clients. Le concept clé est le service à la
clientèle ou « Customer Service ». Par téléphone, vous fournissez un support aux clients (inbound) et au service ventes
(outbound). Vous jouez un rôle important de lien avec le client et vous contribuez à la réputation de la société.
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Vous traitez en première ligne les demandes ou plaintes. Vous pouvez renvoyer les questions les plus complexes aux
gestionnaires de dossiers.
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Vous établissez le lien entre le client et les autres services de l’entreprise d’assurance, vous fournissez des
informations de base sur les produits, vous recevez les plaintes et les déclarations de sinistres et vous veillez à ce que
les affaires soient traitées de la manière la plus efficace possible.
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En soutien au service des ventes et du marketing, vous contactez des prospects sur la base d’une liste téléphonique
et d’un scénario clairs. Vous assurez la promotion des produits et services de l’entreprise d’assurance et vous êtes
ainsi une force appréciable de la société pour initier le processus de vente et participer à des actions commerciales ou
y apporter votre soutien.
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Les gestionnaires de polices peuvent également faire appel à vous pour contacter les clients afin de rassembler les
informations nécessaires dans le cadre de l’ouverture ou de la gestion de leurs dossiers.
Compétences requises
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Vous aimez les contacts avec la clientèle et les services par téléphone, vous savez faire plusieurs choses à la fois, par
exemple communiquer des informations simultanément, traiter des données et passer rapidement d’un écran à l’autre
et vous êtes orienté service ? Ce poste est fait pour vous.
Pour remplir correctement cette fonction, il est important que vous sachiez écouter en faisant preuve d’une grande
empathie et que vous sachiez assez rapidement aller au cœur du dossier pour le traiter rapidement ou le transmettre à
la personne adéquate.
Vous aidez les clients à comprendre les produits, les services, les conditions et les risques.
Mener des entretiens téléphoniques orientés client et structurés, faire preuve de confiance en soi et avoir un feeling
commercial font partie des compétences de base de la fonction.
Vous avez la capacité de consulter et traiter rapidement des données dans les systèmes de gestion informatique.
Pendant les entretiens commerciaux, vous êtes convainquant et négociez pour trouver une solution win-win.
Vous restez imperturbable lorsque vous recevez des plaintes, que vous êtes confronté à des clients particulièrement
assertifs ou à des demandes déraisonnables. Vous écoutez la plainte, la prenez à cœur, reconnaissez les émotions et
les accueillez.
Grâce à votre sens de la diplomatie, vous évitez les confrontations et les conflits.
Vous contrôlez vos émotions et votre stress.
Vous aimez travailler seul et en équipe, vous êtes ouvert au feedback et vous aidez spontanément vos collègues en
mettant vos connaissances et votre expertise à leur disposition
Vous maîtrisez parfaitement la langue et avez une très bonne connaissance du français, la connaissance de l’anglais
est un atout.
Possibilité d’évolution au sein de l’entreprise :
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Vous pouvez vous spécialiser dans les appels plus complexes ou les appels de prospection commerciale, approfondir
votre expertise technique et vous orienter vers la fonction de gestionnaire de polices ou de sinistres. Vous pouvez
aussi vous orienter vers des fonctions commerciales.
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Si vous démontrez des capacités de coaching, vous pouvez devenir chef d’équipe.
Compétences nécessaires en vue d’une collaboration sur le long terme :
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Offrir un accueil chaleureux et convivial et un service personnalisé afin d’apporter une réponse rapide, fiable et directe
aux questions des clients. Être attentif au service instantané. Bref, délivrer un service total et chaleureux (total service
and care) en temps réel.
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Réfléchir et agir dans une optique orientée solution, également par contact téléphonique.
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Faire preuve d’une grande empathie, tout en ayant des compétences communicationnelles professionnelles, tant par
téléphone que par e-mails et en plusieurs langues.
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La maîtrise de plusieurs langues et un feeling commercial sont nécessaires.
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Sur le plan informatique, avoir une ‘e-awareness’ marquée et maîtriser rapidement les nouvelles applications et aimer
naviguer simultanément dans plusieurs écrans, scénarios et structures d’information.
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Avoir des capacités de reporting, manier les SLA et KPI sont des compétences importantes.
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L’assertivité est un atout, face à une période de grande activité, face à la diversité des appels aux clients exigeants.
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L’efficacité personnelle et le goût du changement sont indispensables pour l’avenir. Cela signifie être orienté résultat,
maintenir un bon équilibre personnel, être ouvert à la nouveauté et avide d’apprendre.