Plan de communication de crise : repères

RADIOTHÉRAPIE
Plan de communication
de crise : repères
29 novembre 2013
Agence Fédérale de Controle Nucléaire
Rue Ravenstein 36
1000 Bruxelles
T +32 (0)2 289 21 11 ● F +32 (0)2 289 21 12
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www.afcn.fgov.be
RADIOTHÉRAPIE - Plan de communication de crise : repères
INDEX
I.
Préparation .................................................................................................................................... 2
1.
Direction ................................................................................................................................. 2
2.
Expertise ................................................................................................................................ 2
3.
Communication ..................................................................................................................... 2
4.
Information ............................................................................................................................ 2
5.
Support ................................................................................................................................... 2
II.
Plan de communication de crise ............................................................................................. 3
A.
Conditions pour activer le plan ............................................................................................... 3
B.
Collecte d’informations............................................................................................................. 3
C. Définition des groupes cibles de la communication et détermination du contenu de la
communication .................................................................................................................................. 4
1. Priorité 1 : Le(s) patient(s) touché(s) et famille ou le(s) collaborateur(s) hospitaliers
touché(s) et famille ...................................................................................................................... 4
2. Priorité 2 : Service de contrôle physique et service interne de prévention et de
protection au travail ..................................................................................................................... 4
3.
Priorité 3 : le personnel du service .................................................................................... 4
4.
Priorité 4 : les autorités ....................................................................................................... 4
5.
Priorité 5 : les autres patients ............................................................................................ 5
6.
Priorité 6 : les collaborateurs de l’établissement hospitalier .......................................... 5
7.
Prioriteit 7: le public ............................................................................................................. 5
Contact ................................................................................................................................................... 6
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I.
Préparation
Une communication quotidienne ouverte et générale constitue la base de toute
bonne communication. En outre, une communication bien préparée s’avère
essentielle en situation de crise. Un plan de crise doit dès lors être établi au préalable
et définir qui officie en tant que porte-parole, qui fait partie de la cellule de crise et
quand cette cellule est activée.
Une cellule de crise réunit de préférence les 5 éléments suivants :
1.
Direction
Le président de la cellule de crise décide quand le plan de communication de
crise est activé.
2.
Expertise
Des experts internes qui, d’une façon ou d’une autre, sont concernés par
l’incident ou la crise (ex. chef de service radiothérapie, médecin traitant,
radiophysicien médical, chef-infirmier, collaborateur qualité, service de
contrôle physique, conseiller en prévention, médecin du travail…).
Des experts externes peuvent s’ajouter en fonction de la nature et de
l’ampleur de l’incident ou de la crise (ex. juriste, assureur…).
3.
Communication
La présence d’un responsable de la communication interne et externe est
essentielle pour connaître directement les informations et les décisions prises
ainsi qu’en vue de la mise en place d’une stratégie d’information et de
communication concertée et appropriée. La communication externe et
l’information des tiers (ex. médias et public) requièrent une approche spéciale
en situation de crise. L’expertise et les compétences spécifiques constituent
dès lors un atout. Si cette personne ne possède pas d’expérience en matière
de communication de crise, un programme de formation aux médias est
préconisé.
4.
Information
Le responsable de la communication est au courant de l’état de la situation,
tant interne qu’externe. Cette personne doit tenir compte de ce qui se passe
dans l’établissement de soins de santé, dans la presse et dans les médias au
moment de la crise.
5.
Support
Un collaborateur administratif tient à jour un journal de bord de manière à
pouvoir répéter facilement les décisions ou les points d’action et se charge de
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l’organisation des aspects pratiques comme l’accueil des collaborateurs, de la
presse…
La coordination avec les services de communication existants est essentielle. En
outre, le plan de crise doit inclure une liste de contacts médiatiques (ex. journalistes
locaux, presse spécialisée…) qui doit être régulièrement mise à jour. Le plan de crise
doit également prévoir le déploiement d’un call-center en cas d’accident grave (lieu,
n° tél., composition…) que pourront appeler les patients, proches ou citoyens
inquiets. Il est également préférable de revoir régulièrement le plan de crise pour
tenir compte de l’expérience acquise, des mouvements au niveau du personnel…
II.
Plan de communication de crise
A.
Conditions pour activer le plan
Il est important que la cellule de crise se pose les questions suivantes :
1.
2.
3.
4.
En quoi consiste la crise ou le risque ?
Que fait-on ?
Quelles sont ses conséquences possibles ?
Est-il utile d’en informer des tiers (ex. en fonction de la nature de
l’incident, sensibilités locales…) ?
5. Comment doit-on communiquer de préférence? De manière proactive ou
réactive ?
B.
Collecte d’informations
La cellule de crise doit réunir le plus rapidement possible les informations
suivantes :
1. Le nombre de patients ou de collaborateurs hospitaliers touchés
2. Les relations avec les patients ou collaborateurs hospitaliers touchés et
leur famille (bonnes, difficiles, …)
3. La manière dont l’incident a été détecté
4. La cause potentielle de l’incident
5. Les mesures correctives : quelles sont celles qui ont déjà été prises et
quelles sont celles que l’on prévoit encore ?
6. L’impact éventuel sur la santé des patients ou des collaborateurs
hospitaliers concernés
7. L’impact éventuel sur l’image du service de RT et /ou de l’hôpital
8. Les éventuelles implications juridiques
9. …
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Il convient de préparer un maximum de FAQ et de les actualiser
régulièrement. Les choses doivent être expliquées de manière simple et des
photos peuvent éventuellement être utilisées à titre illustratif.
C.
Définition des groupes cibles de la communication et
détermination du contenu de la communication
1.
Priorité 1 : Le(s) patient(s) touché(s) et famille ou le(s)
collaborateur(s) hospitaliers touché(s) et famille
a) Communication par une ou deux personnes proches du patient
dont l’une est le radiothérapeute traitant
b) Expliquer clairement et honnêtement ce qui s’est passé, pourquoi
cela a pu se passer et ce qui sera fait pour que cela ne puisse plus
se reproduire
c) Se concentrer sur les besoins cliniques immédiats du patient
d) Répondre aux éventuelles questions et préoccupations du patient
et de sa famille
e) Désigner une personne que le patient et sa famille pourront
contacter 24h/24, 7 jours/7
f) Impliquer le médecin traitant, l’infirmière à domicile…
g) Informer le patient et/ou sa famille lorsqu’une action de
communication aux médias est prévue.
2.
Priorité 2 : Service de contrôle physique et service interne de
prévention et de protection au travail
3.
Priorité 3 : le personnel du service
a) Communication par une équipe de dirigeants : chef du service
médical, chef-infirmier, responsable radiophysique médicale
b) Se concentrer sur ce qui s’est passé et sur le pourquoi cela a pu se
passer, pas sur « qui a commis quelles erreurs »
c) Impliquer les collaborateurs dans l’analyse de l’incident et
chercher une solution avec eux
d) Indiquer où les collaborateurs peuvent s’adresser pour obtenir une
aide ou poser leurs questions
e) Clôturer l’incident par une séance d’information, qui est l’occasion
de renforcer la cohésion au sein du service.
f) Assurer la continuité des soins
4.
Priorité 4 : les autorités
a) AFCN : le service « Protection de la Santé » pour l’analyse de
l’évènement afin de permettre le retour d’expérience anonyme au
secteur.
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b) Eventuellement d’autres instances concernées : AFMPS, SPF Santé
publique, autorités locales…
5.
Priorité 5 : les autres patients
a) Les patients en traitement dans le service où se produit un
accident vont naturellement s’interroger quant à leur propre
sécurité. Le service doit être attentif à cet aspect et préparer
éventuellement une information structurée individualisée.
6.
Priorité 6 : les collaborateurs de l’établissement hospitalier
a) Communication par un dirigeant qui jouit d’une bonne visibilité et
qui endosse la responsabilité
b) Dans un lieu ou sur un support accessible à tout un chacun
(séance d’information, intranet)
c) Se focaliser sur « l’action » : l’activation de la cellule de crise,
l’information des autorités publiques compétentes, l’analyse de
l’incident et l’issue de l’incident (mesures correctives)…
d) Indiquer s’il existe ou non un risque pour le personnel de
l’établissement et expliquer les mesures qui sont prises
e) Indiquer où le personnel de l’établissement peut adresser ses
questions
7.
Prioriteit 7: le public
a) Communication par un seul porte-parole : lien entre la cellule de
crise et la presse/les médias
b) Prévoir sur le site web une rubrique d’information sur l’incident ou
sur la crise
c) Privilégier si possible au maximum l’information concrète : qu’estce qui s’est passé, pourquoi cela a pu se passer et quelles sont les
mesures mises en œuvre pour éviter que cet incident se répète.
Quand les seules informations disponibles ne sont que partielles,
ce qui est souvent le cas lorsqu’une crise éclate, il est à ce
moment très utile d’expliquer le processus et d’établir un timing.
Prévoir des mises à jour régulières lorsque de nouvelles
informations arrivent.
d) Communiquer uniquement des informations correctes et fiables,
pas de demi-vérités ni de mensonges
e) Eviter de verser dans la spéculation et préciser que toutes les
pistes seront explorées.
f) Prendre la situation en mains (ce qui n’est pas la même chose que
reconnaître ses torts !)
g) La priorité et l’attention doivent aller aux victimes et à leurs
proches, aux collaborateurs concernés.
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