maitriser la relation client au telephone

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« Maîtriser la relation client au téléphone »
1/ Les fondamentaux de la relation téléphonique en réception d’appel
- Prise de conscience de l'effet miroir du téléphone, de la relation
dans ce contexte : acquérir une structure d'entretien, les techniques
de découverte et de prise en charge pour mieux connaître les attentes du client. -Améliorer la réponse au client : le discours au téléphone - ses règles, ses contraintes (la règle des 4C, la règle des
temps, le choix des mots, les comportements et attitudes),
- Etendre ses compétences : développer son empathie, pratiquer
l'écoute active.
2/Optimiser son entretien
- Maîtriser l'entretien : rester le maître à bord.
- Les différentes attitudes constructives à adopter, selon les situations.
- La directivité : quand et comment être directif, tout en restant
convivial et diplomate, choisir les mots et le ton adaptés.
3/Adopter des attitudes de service
- Dégager un climat constructif et personnalisé.
- Adopter en permanence un discours, un ton, des attitudes orientées client.
- Montrer sa disponibilité.
- Gérer son stress.
- Gérer les problèmes en posant les éléments.
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