Traiter les objections 1 Support vente 8

Analyser et traiter les objections
Les objections peuvent être de 3 natures différentes, chacune dispose d’une stratégie de réponse adaptée.
Objection sincère
non fondée (non justifiée)
→ Stratégie d’information : expliquer et donner des preuves
Objection sincère
fondée (justifiée)
→ Stratégie d’acceptation : reconnaître l’objection et la compenser
(insister sur les avantages de la compensation)
→ Stratégie d’ignorance : ne pas s’engager dans un conflit
Objection non sincère
d’opinions inutiles.
→ Stratégie de minimisation si on peut ignorer les objections
BDRHConseils – Formation – Les trois types d’objections - 2007
Traiter l’objection, quelques règles à observer :
L’objection est normale dans l’entretien de prescription / vente
Aucune objection ne doit vous détourner de votre objectif
Observer et écouter le client, laissez le s’exprimer pleinement sans l’interrompre
Attendre quelques secondes avant de répondre
Prenez l’objection au sérieux et traitez la avec considération même si vous pensez qu’elle est insignifiante
(car elle ne l’est pas pour votre interlocuteur)
Marquer votre accord, et reformulez, relancer, segmenter, effritez !
Réfutez l’objection comme vous présentez les arguments : avantage, preuve technique
Garder un ton calme et serein
Maîtrisez les objections en vous entraînant à reconnaître et à répondre à l’avance aux plus fréquentes, aux
plus probables : « fiches FAQ » ( à préparer)
A la fin de l’objection, reprenez votre argumentaire ou tentez de conclure l’entretien
« Je vous propose dès lors de réserver, qu’en pensez vous ? »
« Si vous en êtes d’accord, je vous propose de vérifier les disponibilités »
BDRHConseils – Formation – Les trois types d’objections - 2007