Efficacité commerciale: répondre aux objections

Efficacité commerciale:
répondre aux objections
ÉTAPE
ÉTAPE
ÉTAPE
UN
DEUX
TROIS
ÉCOUTER
QUESTION
COUSSIN
ÉTAPE
QUATRE
ÉTAPE
CINQ
RÉPONSE ÉVALUATION
Quelle que soit la situation commerciale, vous devrez, presque inévitablement, surmonter les obstacles opposés par un acheteur avant de
prendre sa décision. Souvent, notre façon de « gérer » ces objections fait fuir l’acheteur. Une résolution efficace des objections est
un processus qui nécessite une écoute attentive et sensible, puis des réponses positives et factuelles aux inquiétudes de l’acheteur.
Les objections de l’acheteur ne sont pas toujours rationnelles. Souvent, elles sont même complètement affectives. Pour établir des relations
à long terme, vous devez répondre aux besoins affectifs de vos clients, mais également résoudre les obstacles qui les empêchent d’acheter.
« Lorsque la vie vous tend des
citrons, ne vous contentez pas
d’en faire de la limonade. Ouvrez
un étal de limonade. »
—Dale Carnegie
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www.dale-carnegie.fr
ÉTAPE ÉCOUTER
UN
Prêter l’oreille aux objections peut
constituer un véritable défi. La plupart
des commerciaux se voient opposer
sans cesse les mêmes objections.
Nous pensons généralement savoir
ce que l’acheteur va dire. Et souvent,
nous savons comment nous allons lui
répondre. De par votre connaissance
des obstacles les plus courants, vous
avez peut-être tendance à n’écouter
qu’à moitié et à vous précipiter dans la
réponse. Or, c’est à ce moment clé du
processus de vente qu’il est important
de prendre son temps, d’écouter
pour comprendre et de considérer les
objections du point de vue de l’acheteur.
ÉTAPE
QUATRE RÉPONSE
Votre réponse est déterminée
par de nombreux facteurs, parmi
lesquels votre relation avec
l’acheteur, vos intérêts respectifs et
la perspective d’achat. Cependant,
l’une des meilleures façons de
répondre aux objections est la
preuve. La preuve DÉFAIT le doute.
D Démonstration
É
Élément visuel
F
Faits et statistiques
AAnalogie
I
Incident-Exemple
TTémoignage
ÉTAPE
DEUX QUESTION
Lorsque le client émet une
objection, celle-ci peut être perçue
de quatre façons :
•
•
•
•
Ce qui est dit
Ce que vous entendez
Comment vous l’interprétez
Sa véritable signification
Il est essentiel, avant de répondre
aux inquiétudes du client, que
vous et votre client compreniez
parfaitement ce qu’elles recouvrent.
Prenez garde à ne pas interpréter
l’objection, car votre réponse risque
de ne pas être appropriée si votre
interprétation est incorrecte.
ÉTAPE
CINQ ÉVALUATION
Vous estimerez sans doute avoir bien
manœuvré en répondant à l’objection de
l’acheteur. Cependant, le plus important
est ce que l’acheteur ressent. Avant de
continuer, prenons le temps d’évaluer si
l’acheteur est prêt ou non à avancer et à
s’engager.
Exemples:
Est-ce que vous vous sentez plus rassuré
au sujet des mensualités ?
Qu’en pensez-vous ?
Cela répond-il à vos préoccupations ?
ÉTAPE
TROIS COUSSIN
Un coussin est une formule qui
démontre que vous avez écouté votre
prospect, entendu son objection et
mesuré son importance. Lorsqu’un
acheteur exprime une objection, votre
première réaction doit consister à
formuler un « coussin » à l’objection.
Le « coussin » ne doit constituer ni
un accord, ni un désaccord, ni une
réponse à l’objection.
Exemples de coussins :
Objection: Votre prix est bien plus
élevé que je ne l’imaginais.
Coussin: Je comprends vos hésitations
en ce qui concerne cet investissement.
Objection: Je suis satisfait de mon
fournisseur actuel.
Coussin: Je suis persuadé que votre
fournisseur actuel vous donne entière
satisfaction.
Objection: Mon personnel est
content du processus en place
actuellement.
Coussin: Il est normal que vous
souhaitiez contenter votre personnel.
Objection: Je ne pense pas que
nous soyons prêts à entreprendre
un changement pour l’instant
Coussin: Je sais que vous souhaitez
prendre la bonne décision au bon
moment.