Les objections - Ressources Tutofop

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RC_Argumentaire_Objections_FP_01
Les objections
La notion d’objection
Le Larousse.fr nous propose pour objection :
•
Avis, argument, etc., que l'on met en avant pour s'opposer à une proposition,
une affirmation : Formuler une objection à un plan.
•
Empêchement, obstacle, difficulté qui s'oppose à la réalisation de quelque
chose : Je ne vois pas d'objection à poursuivre le débat.
Dans un entretien, nous allons ainsi avoir des propositions qui vont rencontrer des
remarques, des avis opposés et même des blocages. Il est nécessaire pour le bon
déroulement d’un entretien de maîtriser ces objections.
Par ailleurs il faut bien distinguer objection et réclamation. Une réclamation porte sur
un fait concret et fondé, alors qu’une objection est plus généralement l’expression de
la subjectivité de l’interlocuteur ou d’une sous information de sa part sur un problème
donné.
Les réclamations doivent être traitées immédiatement afin d’apaiser les esprits.
Une objection au contraire demande souvent au vendeur de laisser du temps, de bien
cerner le type d’objection qui lui est adressée pour mieux y répondre. Attention
cependant, une objection ne doit jamais être ignorée.
Les types d’objections
La littérature propose de multiples catégories d’objections. P. Rataud propose
seulement 5 grands types d’objections :
•
Réflexion : Les objections réflexions ont pour but de fixer ou de retarder la
décision à l’égard de la proposition du vendeur
•
De principe : Ces objections traduisent la volonté de respecter une fidélité, des
habitudes, etc.
•
Prétexte : Les objections prétextes révèlent une certaine marque d’intérêt de
la part de l’interlocuteur.
•
Dérobage : Les objections de dérobage témoignent d’un comportement de
fuite.
•
Indices d’achat : Les objections qualifiées d’indices d’achat appellent un
complément d’argumentation de la part du vendeur pour aider le client à
prendre sa décision.
L’objection sur le prix
Il est toujours délicat d’aborder le prix du produit ou du service proposé, et le client va
à cette occasion émettre des objections. Les objections sur le prix cachent souvent des
motifs profonds et peuvent traduire :
•
Un trait de tempérament du client : il fait systématiquement des remarques
négatives sur le prix proposé
•
Une tactique de sa part pour voir si le vendeur est ferme ou pas sur ses prix
•
Un moyen de masquer son incompétence ou son manque de pouvoir de
décision
•
Un biais pour obtenir un avantage personnel
•
Une stratégie
interlocuteur
•
Une échappatoire pour ne pas prendre de décision sur le champ.
•
Etc.
pour
mieux
connaître
P. PicaultRC_Argumentaire_Objections_FP_01.doc
la
politique
commerciale
de
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son
Les techniques de présentation du prix
Nous présentons ici les techniques qui nous semblent les plus simples à mettre en
œuvre.
•
La technique du sandwich : Il s’agit de faire précéder le prix d’une
caractéristique technique et de le faire suivre par un avantage pour le client
•
La technique de la minimisation : La minimisation du prix peut se faire par
comparaison avec d’autres produits, répartition du paiement dans le temps,
présentation en pourcentages
•
La technique de la balance : il s’agit de présenter d’un côté le prix réduit au
minimum (prix par jour, par heure de formation) et de l’autre les avantages
offerts par le produit
•
La technique du dépouillement : l’idée est de dépouiller l’offre de tout superflu
pour réduire le coût
•
La technique de la confidence : il s’agit de révéler au client comment le prix du
bien qui lui est offert a été élaboré.
Les méthodes de réponses aux objections
Là encore les conseils pour traiter les objections sont légion. Nous ne retiendrons que
les éléments qui nous semblent essentiels.
Une objection est un élément de positif de communication.
Que le client fasse des remarques apparemment contraires n’est pas un problème,
c’est en soi un élément de communication qui montre :
•
Son intérêt pour le sujet débattu
•
Sa réflexion en cours et les questions qu’il se pose
•
Son engagement dans la négociation, et non l’abandon ou la rupture
Ainsi nous pouvons conseiller quelques comportements à adopter lors d’une objection :
•
Ne pas ignorer l’objection, faire comme si vous n’avez pas entendu
•
Manifester de l’intérêt à l’égard des interrogations de l’interlocuteur
•
Laisser votre interlocuteur exprimer pleinement son objection
•
Ecouter jusqu’au bout, ne pas l’interrompre
•
Faire preuve de sang froid et de retenue
•
Ne pas opposer de démenti brutal
•
Réellement chercher à comprendre son interlocuteur
Quelques expressions passent bien pour traiter une objection :
•
« Je vois parfaitement ce que vous voulez dire… »
•
« J’ai eu moi aussi cette impression la première fois… »
•
« Vous avez sans aucun doute de bonnes raisons de penser ainsi… »
•
« Vous pouvez être sûr que je comprends tout à fait que… »
•
« Il était normal que vous pensiez cela jusqu’à notre dernier.. »
Le traitement par les questions
La meilleure manière
questionnement.
de
traiter
les objections est certainement
d’utiliser
le
En se basant sur la définition d’une objection qui dit : « avis qui s’oppose à une
affirmation », certains auteurs affirment que le meilleur moyen de traiter une objection
c’est de ne pas être « affirmatif » et donc de poser des questions ouvertes de
préférence).
Il est facile de garder ce conseil à l’esprit : devant une objection, poser une question.
Les questions ont l’avantage de vous renvoyer vers votre interlocuteur plutôt que
d’engager une justification, et vont vous aider à découvrir la raison profonde qui
motive cette objection.
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