OBSI Update – March 26, 2012 - Ombudsman for Banking Services

Le français suit.
This note is one in a series of newsletters updating you on what’s happening at
the Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
In this issue:
OBSI Update – March 26,
2012
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Ombudsman for Banking
Services and Investments
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Website:
www.obsi.ca
In this issue:
1)
2)
3)
CARP Support for OBSI
Treatment of RBC and TD Banking Customers
Developments From Around the World
1) CARP SUPPORT FOR OBSI
The widely-respected and influential CARP has added its voice to those who
have come out strongly in support of OBSI as the single, independent disputeresolution service for Canadian consumers with banking complaints:
The independence of the dispute resolution process – both the
appearance of and the actual independence – is important to the
trust relationship and this can be compromised if banks are
permitted to choose their own mediation process. Indeed, this will
certainly matter to CARP members since 75% of people who
complain to OBSI are 50 or older — 53% of those are seniors, who
may find it more difficult to pursue and receive resolution and
compensation when they are unhappy with their dealings with banks.
Canadians Deserve Robust Investor Protection and Redress for
Complaints
CARP has called for comprehensive investor protection. But, with
the demise of the NSR and with OBSI left precarious after the TD
and RBC withdrawals, investors and Canadians may now be less
protected and have less recourse for their complaints against banks.
CARP strongly endorses a national initiative to protect retail
investors and bank clients from fraud and financial crimes. It’s time
provincial and federal government’s act together to implement
common regulations, oversight, enforcement and independent
conflict resolution. In this uncertain economic climate, Canadians
and their hard earned money deserve the proper protections.
As we outlined in our 2011 Annual Report, for many of the older Canadians who
come to our office, the financial harm suffered when a bank or investment firm
makes a mistake is magnified by having fewer years to make up the losses and
fewer income or job opportunities. If compensation is warranted, OBSI may be a
senior’s only hope for fair compensation, as going to court may take too long
and is often uneconomic given the amount of money involved.
CARP is not alone in supporting OBSI. Consumer and public interest groups are
unanimous in the belief that OBSI should be the only organization mandated by
the Department of Finance to provide banking dispute resolution.
CARP’s statement follows similar support from groups such as the Canadian
Federation of Independent Business (CFIB), Canadian Foundation for the
Advancement of Investor Rights (FAIR), Option consommateurs (OC), Union des
consommateurs, the Public Interest Advocacy Centre (PIAC), the Investor
Advisory Panel (IAP) of the Ontario Securities Commission (OSC), the
Consumers Council of Canada (CCC), OBSI’s arms-length Consumer and
Investor Advisory Council, le Mouvement d’éducation et de défense des
actionnaires (le MÉDAC), the Canadian Community Reinvestment Coalition, the
Small Investor Protection Association (SIPA), Kenmar Associates, and others.
As these groups have pointed out, the dispute-resolution process that consumers
access needs to be credible, independent, and impartial – not beholden to any
one stakeholder group. Allowing banks to choose a dispute resolution provider
gives all the power to the financial institution and none to the consumer. A
service hired by the bank and that, consequently, has the bank as a client will
know who it is they need to please in order to keep the business, and it’s not the
individual making the complaint.
It’s not just Canadians saying this, either. Organizations such as the World Bank
and the Australia and New Zealand Ombudsman Association (ANZOA) have
come out strongly against so-called ‘competition’ among Ombudsmen. As the
World Bank notes:
Such a choice presents severe risks to independence and
impartiality – because financial businesses may favour the
ombudsman they consider likely to give businesses the best deal. It
overlooks the role of financial ombudsmen as an alternative to the
courts and creates one-sided competition – because, unlike the
financial businesses, the consumers are not given any choice of
ombudsman.
The G20 has also committed to developing mechanisms to ensure that
consumers have recourse to an independent redress process to address
complaints that are not efficiently resolved via the financial services providers.
RBC and TD have both left OBSI for banking, choosing to hire and pay for a
private for-profit supplier whose job is to rule on their merits of their customer
complaints and claims for compensation.
The Globe and Mail recently reported that:
The Department of Finance has yet to rule whether banks could be
forced to use the ombudsman, or disregard the process and break
out on their own.
Meanwhile, the Financial Post had this to say in a recent front-page column:
Sources say the Canadian Securities Administrator (CSA), which
represents 13 provincial and territorial watchdogs, and the
self-regulating bodies for the brokerage and mutual-fund industries,
will reject the multi-platform system widely anticipated to be
advocated by the federal government that would allow federallychartered banks to hire their own mediators to sort out disputes with
aggrieved clients.
“We’re not going with that multi-platform in securities so we’re going
to have an issue,” said a senior regulator who asked not to be
named. “It’s a shame. There’s no question that investors require
something straightforward and predictable.”
At a time when Canadians are being asked to take more
responsibility for their financial affairs, including investments, a
crucial avenue for consumers to seek compensation in the event of a
problem caused by their bank or broker will become more
complicated — and more expensive.
There is growing concern among consumer advocate groups and
regulators that if banks are allowed to choose a mediator to resolve
disputes with their clients, the independence of the decisions will be
compromised.
The Post also remarked on the support for OBSI from the banking industry:
“Banks are opting out because they can, and that is jeopardizing the
model,” says a financial industry participant. “We really need Jim
Flaherty to close the barn door.”
The industry is hoping the Finance minister will address the
contentious issue in his upcoming federal budget later this month.
2) TREATMENT OF RBC AND TD BANKING CUSTOMERS
As noted above, RBC and TD have withdrawn from OBSI for banking complaints,
choosing to hire and pay for a private for-profit supplier whose job is to rule on
their merits of their customer complaints and claims for compensation.
OBSI continues to receive a significant number of calls from customers of RBC
and TD who say they are being turned away by the banks’ chosen supplier in
situations where we believe that these customers have a right to have their
complaints investigated. Others say they are being discouraged from even
making a complaint or that their complaints are not being responded to in a
timely manner. All of this is making RBC and TD customers who already take
issue with their treatment by their bank even more frustrated and upset.
We note that RBC and TD’s supplier, unlike OBSI, only reports publicly on the
time it takes to complete an investigation starting from the date a file is assigned
to an investigator, not from the date a complaint is received. Any backlogs or
delays in responding to a complaint would not show up in their timeliness
statistics.
An example of a type of complaint we have repeatedly heard involves the
calculation of fees, with the complaint being that the bank miscalculated the
amount. RBC and TD customers have been coming to OBSI seeking help after
the supplier immediately ruled their complaint out-of-mandate – help we are
unable to provide.
While banks do indeed have the right to make their own business decisions
involving the setting of fees, the complaints were not about the rates but rather
allegations the bank miscalculated them and overcharged the customers.
Consumers appear to have been denied a fair and independent investigation.
3) DEVELOPMENTS FROM AROUND THE WORLD
Canada and OBSI do not exist in isolation. There is a powerful global trend
towards establishing and strengthening financial ombudsmen now that the
success of the model is becoming more widely known.
If RBC and TD are successful in ‘locking in’ their chosen private for-profit
providers, Canada’s international reputation will suffer as no other country has
intentionally taken this approach.
Our recently-released 2011 Annual Report outlined some important international
developments including:
widespread condemnation, including from the World Bank, of the race
to the bottom in consumer protection that results from enshrining
so-called ‘competition’ among ombudsman offices.
the establishment of financial ombudsmen in several new jurisdictions.
reports of financial businesses taking more aggressive and entrenched
positions, and adopting a legalistic approach.
international adoption of an investment loss calculation very similar to
OBSI’s.
There have been additional developments in recent months that are of interest to
OBSI stakeholders:
Russia is strengthening its new financial ombudsman with legislation.
Previously it was a voluntary scheme. Financial businesses have 30
days to respond to a customer complaint before it can be escalated to
the Ombudsman.
South Africa is looking at consolidating its financial ombudsmen
(including banking, investments, insurance, and pension) into one
statutory body.
Taiwan’s new financial ombudsman began operations. Its rulings are
binding and consumers can bring complaints to the ombudsman 30
days after first complaining to the firm.
-30For further information:
Tyler Fleming
Director, Stakeholder Relations and Communications
416-218-4244
[email protected]
Bulletin de l'Ombudsman des services
bancaires et d'investissement – Le 26
mars 2012
Ce bulletin fait partie de l'une des séries de lettres d'information visant à vous
tenir au courant de ce qui se passe à l'Ombudsman des services bancaires et
d’investissement (OSBI).
Dans ce numéro:
1)
2)
3)
La CARP appuie l'OSBI
Traitement accordé aux clients de la RBC et de la Banque TD
Progrès à l'échelle mondiale
1) LA CARP APPUIE L'OSBI
La CARP, association nationale œuvrant pour la promotion et la protection des
intérêts, des droits et du bien-être des aînés au Canada, s’est jointe aux
partisans de l’OSBI qui lui ont manifesté un appui indéfectible à titre de seul
service indépendant de règlement des différends auquel les consommateurs
canadiens peuvent recourir dans le cas de plaintes liées aux services bancaires.
Dans sa plus récente lettre d'information, la CARP écrit ce qui suit :
L’indépendance, réelle et perçue, du processus de règlement des
différends est un élément important de la relation de confiance entre
un client et sa banque. Cette confiance peut être compromise si les
banques peuvent choisir elles-mêmes leurs fournisseurs de services
de règlement des différends. Voilà certainement un sujet de
préoccupation pour les membres de CARP, puisque 75% des
plaignants qui soumettent leur plainte à l’OSBI sont âgés de 50 ans
et plus et que, de ce nombre, 53% sont des personnes âgées. Il peut
être plus difficile pour les aînés de réclamer et d’obtenir une
indemnisation et une résolution de leurs plaintes lorsqu’ils sont
insatisfaits de leur banque.
Les Canadiens méritent un cadre de protection solide pour les
investisseurs et le traitemement des plaintes
Or, les Canadiens et les investisseurs risquent d’être moins bien
protégés et d’avoir peu de recours à l’encontre des banques, compte
tenu de la décision de ne pas donner suite à la création d’un
organisme canadien unique de réglementation des valeurs mobilières
et du retrait de la Banque TD et de la RBC de l’OSBI, le plaçant ce
faisant dans une situation difficile.
La CARP endosse fermement une initiative nationale visant la
protection des petits investisseurs et des clients des banques contre
la fraude et les crimes financiers. Il est temps que le gouvernement
fédéral et les gouvernements provinciaux agissent de concert pour la
mise en œuvre de législations et d’un mécanisme de surveillance et
de règlement des différends indépendant. Les Canadiens, de même
que leurs avoirs durement gagnés, méritent des mesures de
protection adéquates, en cette période économique mouvementée
[traduction].
Comme nous l'avons précisé dans le Rapport annuel de 2011, pour bon nombre
de Canadiens âgés qui sollicitent note aide, le tort financier qu'ils subissent
lorsqu'une banque ou une société de placement commet une erreur est amplifié,
car ils ont peu de temps pour récupérer les pertes, ainsi qu'un faible revenu ou
peu de perspectives d'emploi. S'il est établi qu'un dédommagement est justifié,
l'OSBI représente souvent le seul espoir pour une personne âgée d'obtenir un
dédommagement équitable, car une poursuite judiciaire prend trop de temps et
est souvent non rentable, compte tenu des frais qu'elle engendre.
L'OSBI ne profite pas du seul soutien de la CARP. En effet, il existe un
consensus au sein de groupes de consommateurs et d'intérêts qui estiment que
l'OSBI devrait être la seule organisation habilitée par le ministère des Finances à
régler les différends liés aux services bancaires.
La déclaration de la CARP fait suite à un soutien similaire fourni par des entités
comme la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante, la Fondation
canadienne pour l'avancement des droits des investisseurs, Option
consommateurs, l'Union des consommateurs, le Public Interest Advocacy
Centre, l'Investor Advisory Panel de la Commission des valeurs mobilières de
l'Ontario, le Conseil des consommateurs du Canada, le Conseil consultatif des
consommateurs et des investisseurs, une entité sans lien de dépendance avec
l'OSBI, le Mouvement d’éducation et de défense des actionnaires, la Coalition
canadienne pour le réinvestissement communautaire, l'Association pour la
protection des petits investisseurs, Kenmar Associates, ainsi que d'autres
entités.
Comme les groupes précités l'ont souligné, le processus de règlement des
différends auquel les consommateurs ont accès doit être crédible, indépendant
et impartial, et n'être redevable à aucun groupe d'intervenants. Si nous
permettons aux banques de choisir leur fournisseur de services de règlement de
différends, nous accordons tous les pouvoirs aux institutions financières et les
retirons aux consommateurs. Si un fournisseur est embauché par une banque,
cette dernière devient l'un de ses clients. Par conséquent, le fournisseur saura à
qui il doit plaire pour conserver sa relation d’affaires, et ce ne sera pas au
plaignant.
Les intervenants du Canada ne sont pas les seuls à être inquiets. La Banque
mondiale et l'Australia and New Zealand Ombudsman Association, par exemple,
se sont fortement opposées à la « concurrence » entre les ombudsmans. À ce
titre, la Banque mondiale souligne ce qui suit:
De permettre aux banques de choisir leur fournisseur de services de
règlement de différends constitue une menace sérieuse à
l'indépendance et à l'impartialité du processus de règlement, car les
entreprises financières pourraient se tourner vers des ombudsmans
qu'elles jugent susceptibles de les favoriser. De plus, le rôle des
ombudsmans du secteur financier en tant que solution de rechange
aux tribunaux s'en trouverait diminué et une concurrence à sens
unique s'installerait, du fait que contrairement aux entreprises
financières, les consommateurs ne pourraient pas choisir
l'ombudsman auquel ils s'adressent [traduction].
Les pays du G20 se sont eux aussi engagés à élaborer des mécanismes
permettant aux consommateurs d'avoir recours à un processus de règlement
indépendant dans les cas où le fournisseur de services financiers ne propose
pas une solution satisfaisante.
La RBC et la Banque TD ont toutes deux choisi de ne plus s'adresser à l'OSBI
pour leurs plaintes de nature bancaire, préférant plutôt soumettre celles-ci et les
demandes de dédommagement dont elles font l'objet à un fournisseur privé à but
lucratif dont le travail consiste à rendre une décision en fonction du bien-fondé
de la requête.
Le Globe and Mail écrivait récemment:
Le ministère des Finances n'a pas encore rendu de décision à savoir
si les banques devraient être forcées de recourir aux services de
l'Ombudsman ou si elles devraient pouvoir faire fi du processus et
prendre leurs propres dispositions [traduction].
Pendant ce temps, le Financial Post affirmait ce qui suit dans une rubrique
récente en première page:
Certaines sources prétendent que les Autorités canadiennes en
valeurs mobilières, qui représentent 13 organismes de surveillance
provinciaux et territoriaux, ainsi que les organismes
d'autoréglementation pour les sociétés de courtage et de fonds
communs rejetteront le système à plusieurs paliers qui, de l'avis de
la plupart des intervenants, sera préconisé par le gouvernement
fédéral, système qui permettrait aux banques à charte fédérale
d'embaucher leurs propres médiateurs afin de régler les différends
avec des clients mécontents.
« Nous ne souscrivons pas à l'idée d'avoir plusieurs paliers dans le
domaine des valeurs mobilières, alors nous allons avoir un
problème, » a affirmé un administrateur chevronné qui a préféré
garder l'anonymat. « C'est dommage. Il ne fait aucun doute que les
investisseurs ont besoin d'un système simple et prévisible. »
Alors que l'on demande à la population canadienne d'accepter une
plus grande part de responsabilité en ce qui concerne ses affaires
financières, y compris ses investissements, un moyen essentiel
pour les consommateurs de demander un dédommagement dans
l'éventualité d'un problème causé par leur banque ou leur courtier
deviendra plus compliqué, et plus coûteux.
Les groupes de défense des consommateurs et les organismes de
réglementation craignent de plus en plus qu'en permettant aux
banques de choisir un médiateur pour régler les différends avec
leurs clients, l'indépendance nécessaire pour rendre les décisions
soit compromise [traduction].
Le Financial Post a également fait des observations sur le soutien accordé à
l'OSBI par le secteur bancaire :
« Les banques se retirent du processus parce qu'elles peuvent le
faire, et cela met en péril le concept, » affirme un participant de
l'industrie financière. « Il faut vraiment que Jim Flaherty mette un
terme à cette pratique. »
L'industrie espère que le ministre des Finances abordera la question
controversée dans son budget fédéral, qui sera présenté plus tard au
cours du mois [traduction].
2) Traitement accordé aux clients de la RBC et de la Banque TD
Tel que mentionné plus haut, la RBC et la Banque TD ont choisi de se retirer de
l’OSBI pour le traitement des plaintes de nature bancaire. Elles ont plutôt choisi
d’embaucher et de payer un fournisseur à but lucratif pour qu’il juge du mérite
des plaintes et des demandes d’indemnisation soumises par leurs clients.
L'OSBI continue de recevoir un nombre important d'appels de la part de clients
de la RBC et de la Banque TD. Ces clients allèguent que le fournisseur à but
lucratif choisi par ces banques refuse de les aider dans des situations où nous
estimons que ces clients sont en droit d'exiger qu'on examine leur plainte.
D’autres clients disent qu’ils ont été découragés dès le départ de porter plainte
ou que leurs plaintes n’ont pas été traitées dans un délai raisonnable. Cette
situation ne fait qu’ajouter à la frustation vécue par les clients de la RBC et de la
Banque TD, déjà préoccupés par la façon dont leur banque les a traités.
Nous notons que, contrairement à l’OSBI, le fournisseur de services de
règlement des différends de la RBC et de la Banque TD ne compute que le
temps écoulé à partir du moment où un dossier est assigné à un enquêteur, et
non à compter de la date où la plainte est reçue. Ainsi, les statistiques de ce
fournisseur relatives au temps de traitement des dossiers ne tiendraient pas
compte de tout retard ou délai à répondre à la plainte.
Un exemple de plainte que nous recevons souvent concerne le calcul erroné des
taux et des frais d'intérêt par la banque. Les clients de la RBC et de la
Banque TD demandent l'aide de l'OSBI après que le fournisseur de services a
immédiatement exclu leur plainte parce qu'elle n'entre pas dans son mandat, une
aide que nous ne pouvons leur offrir.
Les banques ont effectivement le droit de prendre leurs propres décisions
concernant l'établissement des taux et des frais d'intérêt. Toutefois, les plaintes
ne portaient pas sur ces derniers, mais plutôt sur des allégations selon lesquelles
la banque aurait fait une erreur de calcul ou surfacturé les clients. Les
consommateurs sont privés du droit d'obtenir une audience équitable.
3) PROGRÈS À L'ÉCHELLE MONDIALE
Le Canada et l'OSBI ne sont pas isolés. Maintenant que le succès du concept
gagne en popularité, une tendance se démarque à l'échelle mondiale en faveur
de la mise sur pied d'ombudsmans du secteur financier et du renforcement de
leur rôle.
Si la RBC et la Banque TD réussissent à « faire approuver » le fournisseur de
services privé à but lucratif qu'ils ont choisis, la réputation internationale du
Canada en souffrira puisque aucun autre pays n'a adopté intentionnellement
cette approche.
Notre Rapport annuel de 2011, publié récemment, donne un aperçu de certains
changements importants réalisés à l'échelle internationale, dont les suivants:
nombreuses condamnations, provenant notamment de la Banque
mondiale, du nivellement par le bas en ce qui concerne la protection des
consommateurs, qui résulte de la consécration de la notion de
« concurrence » entre les bureaux d'ombudsman;
mise sur pied d'ombudsmans du secteur financier dans plusieurs pays;
entreprises financières adoptant des positions plus véhémentes et plus
tranchées ainsi qu'une approche légaliste;
adoption, à l'étranger, de méthodes de calcul des pertes de placement
très semblables à celles de l'OSBI.
Au cours des derniers mois, d'autres changements d'intérêt pour les
intervenants de l'OBSI ont été réalisés:
La Russie renforce le rôle de son nouvel ombudsman du secteur
financier de manière législative. Auparavant, le système n'avait pas de
caractère obligatoire. Les entreprises financières disposent maintenant
de 30 jours pour réagir à la plainte d'un client, avant que celleci puisse
être adressée à l'ombudsman.
L'Afrique du Sud envisage de réunir ses ombudsmans du secteur
financier (services bancaires, services des placements, assurances et
régimes de retraite) en un seul organisme constitué en vertu d'une loi.
À Taïwan, le nouvel ombudsman du secteur financier a entamé ses
activités. Les décisions de l'ombudsman ont force exécutoire, et les
consommateurs peuvent déposer une plainte auprès de celui-ci 30 jours
après le dépôt de leur plainte initiale auprès de la firme.
-30Pour en savoir plus :
Tyler Fleming
Directeur, Relations avec les intervenants et Communications
416-218-4244
[email protected]
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