Suport de cours - Ecole Nationale Supérieure d`Architecture Paris

COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE ET
DANS LES GROUPES
Maryline Pujol
Ecole D’architecture Paris Val de Seine 2013
Pourquoi parler de
communication
• 
• 
• 
• 
On ne peut pas ne pas communiquer
La communication est inévitable.
La communication s’apprend.
La communication se fait à 2 niveaux :
information et comportement.
•  La communication se fait d’égal à égal ou
inégalement
Il y a plusieurs manières de
communiquer
•  Orale
•  Non verbale
•  Utilisation de
moyens
graphiques,
technologiques
•  …
LES OBJECTIFS DE CE COURS
Apporter des éléments de réflexions utiles
pour :
•  Réfléchir à quelques mécanismes de
communication, en commençant par soi.
•  Travailler en équipe
•  Etre responsable d’une équipe
•  travailler avec des partenaires, des corps
de métiers de langages et de cultures
différentes.
Les éléments de ce cours s’appuyent sur les
recherches sur la communication et la
psychologie sociale, développées partir de 1950
aux Etats-Unis,
•  1ère partie : Que donnons-nous à voir de nousmêmes, comment voyons-nous les autres
(perceptions, valeurs, croyances, rôles), et
comment interagissons-nous ?
•  2ème partie : Utilisation d’un outil de l’analyse
transactionnelle – les drivers - pour identifier les
moteurs de notre communication aux autres.
Entre ce que je pense,
Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis,
Ce que vous voulez entendre,
Ce que vous entendez,
Ce que vous croyez comprendre,
Ce que vous voulez comprendre,
Ce que vous comprenez…
… Il y a au moins neuf possibilités de
ne pas s’entendre!
LA COMMUNICATION PASSE
PAR DES FILTRES EFFICACES
- ce que nous montrons
- ce que nous percevons
- Comment nous interagissons
- Comment nous interprétons et
classifions ce qui nous entoure – nos
moteurs -
Ce que nous montrons
•  le paralangage : la langue parlée n’est pas neutre, le
ton, le type de mots employés…
•  les gestes, l’expression du visage et les mouvements
•  les yeux sont un vecteur important de la communication
•  les objets, les vêtements
•  le toucher,
•  l’appropriation de l’espace
•  l’utilisation du temps...
Nous ne pouvons éviter la communication non verbale. Elle
peut ne pas être consciente, intentionnelle, ni même
réussie, mais elle existe.
Elle est notre premier mode d’expression, et si les mots
font passer l’information sur le contenu, la
communication non verbale fait passer l’information
affective.
•  En fait, les messages non-verbaux sont plus
fiables que les verbaux. Nous savons tous
intuitivement que l’on peut mentir avec des mots.
Si le message verbal est en conflit avec
l’expression non verbale, nous aurons tendance
à croire le non verbal.
•  Les gens auxquels nous faisons confiance sont
habituellement ceux qui ont un comportement
non verbal qui confirme et renforce le contenu
de leur communication verbale (il y a
congruence).
Dans une présentation :
La règle des 3 V
•  visuel : ce que je donne à voir à vos yeux
(culture, âge, état d’esprit, respect des
règles, fantaisie…)
•  vocal : ce que je donne à entendre
(assurance, hésitation, silences, calme,
force, persuasion…)
•  verbal : ce que je donne à percevoir et
comprendre, le registre verbal (culture,
connaissance, caractère…)
Ce que nous percevons
Nous ne sommes conscients que d’une petite
partie de ce qui se passe autour de nous. Nous
sélections :
•  les facteurs environnementaux : l’intensité et
le contraste nous attirent, la dimension (ce qui
est volumineux), la répétition, le mouvement, la
familiarité et la nouveauté.
•  Les facteurs internes : physiologiques (limites
de nos sens) et psychologiques (une affiche de
sandwich si on a faim, un discours dont on ne
retient que ce qui nous intéresse). Nous
sommes par ailleurs plus attentif à ce que nous
anticipons, à ce que nous avons appris.
Dans ce que nous percevons, nous nous
dévoilons (quelqu’un qui boit, quelqu’un
qui ne range pas ses affaires…).
Chaque fois que nous parlons de quelque
chose, ce n’est pas seulement cette chose
que nous décrivons, c’est un de nos
« filtres » que nous montrons : La façon
dont nous parlons de quelqu’un renseigne
moins sur le « quelqu’un » que sur nousmêmes.
Percevezvous la
jeune
femme ou
la vieille
femme ?
Percevezvous la
forme ou le
fond ?
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LES FORCES ET FAIBLESSES
DE MA COMMUNICATION
Dressez une liste de trois comportements,
habitudes ou tendances qui sont vos
points forts ou forces de communication.
Ensuite, écrivez quelques-unes de vos
faiblesses de communication.
NOS INTERACTIONS
•  Elles passent par les rôles, la posture que
nous avons lorsque nous communiquons.
•  L’analyse transactionnelle (Eric Berne): un
outil intéressant pour réfléchir à notre
posture et aux jeux psychologiques que
l’on met en place ou que l’on subit.
Les 3 états du moi - Eric Berne
•  le moi parent = parent protecteur ou
persécuteur, comportement issus de celui de
nos parents
•  le moi adulte = le moi pensé (raison, logique,
adaptation à la situation, à la réalité)
•  le moi enfant = enfant soumis ou rebelle,
domaine des émotions, des sentiments, de la
liberté.
•  On peut penser que jury = école (quand on était
petit) = subordination = non maitrise = peur.
•  Rôle hiérarchique = parent/enfant ?
P
P
A
A
E
E
Le triangle de Karpmann
PERSECUTEUR
VICTIME
SAUVEUR
INTERACTIONS : LE JUGEMENT SOCIAL
Regardez attentivement la liste des professions cidessous :
•  policier
•  carreleur
•  entrepreneur de pompes funèbres
•  infirmier
•  instituteur
•  chef de chantier
•  architecte
•  garagiste
•  Commercial
•  Banquier
Placez en ordre d’importance (1 le plus important à 10) ces
métiers et/ou fonctions d’après le prestige que vous leur
accordez. Pensez vous que cela correspond assez à la
perception majoritaire dans notre société ? Pourquoi ?
INTERACTIONS : BESOINS,
CROYANCES, VALEURS
•  Besoins : motivations qui interfèrent sur notre
communication (comment écouter attentivement
quand on a faim, comment prendre du recul
dans une relation d’aide quand on a besoin
d’affection)
•  Croyances : multiples, du Père Noël (croyance
qui change avec le temps) à « je suis nul en
math » (résistante au changement). Le rôti dans
le four…
•  Valeurs : ce qui est bon ou mauvais pour nous.
Tu ne tueras point OU tu peux tuer ton ennemi
en temps de guerre
INTERACTIONS : NOS
EMOTIONS
Une communication sans émotions est-elle
possible ?
•  LA TRISTESSE (perte)
•  LA PEUR (danger)
•  LA COLERE (obstacle)
•  LA JOIE (réussite)
Gérer ses émotions : une façon de les
reconnaître et non pas de les ignorer
(elles ne vous ignorent pas).
INTERACTIONS : LES CONFLITS
•  En fait, dès qu’il y a communication, il y a
tension. Nous avons des opinions différentes..
•  La pensée commune est que les conflits sont
mauvais (agressivité, comportement négatif).
•  Et pourtant : 1/ les conflits sont inévitables 2/ ils
sont souvent déterminés autant par des facteurs
structuraux ou par des situations que par des
gens 3/ ils sont souvent prévisibles et
compréhensibles 4/ ils font partie intégrante du
processus de changement et de développement
des relations.
Conséquences d’un conflit
Soit destructeur, soit constructif.
(La résolution d’un conflit est plus lente que dans
les pub).
Conséquences négatives : blessures, épuisement,
retrait de l’investissement de la relation.
Conséquences positives : Désir de convaincre (un
conflit mobilise les énergies). Créativité,
changement (les idées nouvelles viennent
souvent de points de vue conflictuels).
Approfondissement d’une relation.
Connaissance de soi et des autres, sur la
manière de gérer nos relations.
IL EXISTE DES STRATEGIES DE
GESTION DES CONFLITS
1/ L’évitement : le retrait, le déni, quitter un emploi,
l’humour… Conséquences : le conflit
réapparaîtra sous une autre forme.
2/ le désamorçage : demande de délai, recherche
d’informations complémentaires, de l’opinion
d’experts. Conséquences : quelques accords
possibles, les véritables problèmes restent
irrésolus.
3/ l’affrontement :
Gagnant-perdant / perdant-perdant /Gagnantgagnant.
QUELQUES OUTILS POUR
ALLER PLUS LOIN
Connaître ses moteurs, les mettre en
valeurs ou les adoucir, choisir un
collaborateur, travailler avec un collègue
très différent..
LES DRIVERS – ERIC BERNE
•  sois parfait (tout savoir, tout contrôler, être le
meilleur, jusque dans les moindres détails)
•  sois fort (se débrouiller seul, se couper de ses
émotions, ne pas exprimer ce que l’on ressent)
•  dépêche-toi (se battre contre la montre, le
stress est un dopant, faire plusieurs choses à la
fois)
•  fais plaisir (passer son temps à s’assurer que
les autres sont heureux, ne rien faire pour leur
déplaire)
•  fais des efforts (peur de ne pas être à la
hauteur, devoir travailler dur, la vie n’est pas une
partie de plaisir).
Ces drivers s’accentuent en situation de
stress, avant toute autre logique. Il est
intéressant de les repérer pour
comprendre le fonctionnement de soimême et des autres, et pour se donner
des permissions (s’occuper de soi,
s’entrainer à dire non, faire une seule
chose à la fois…).
LA PROCESS COM
Outil mis en place par Taibi Keller, sur la base d’un travail
effectué par la NASA : comment permettre à des
personnes enfermés dans un lieu clos de s’entendre et
de travailler ensemble.
5 types de personnalités dont on repère les besoins pour
qu’une communication soit possible et réussie :
•  Perséverant
•  Empathique
•  Travaillomane
•  Promoteur
•  Rêveur
•  Rebelle
.
Site internet pour plus d’informations. Marque protégée.