La Douane met en place un helpdesk, outil moderne d™assistance

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Douanes sénégalaises
La Douane met en place un helpdesk, outil moderne d’assistance
aux usagers
NEWS
mar, 02/17/2015 - 12:19
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Le helpdesk, un outil moderne d’assistance aux usagers
Dans le cadre de la gestion des services informatiques et conformément aux règles de bonnes pratiques, la
norme ITIL recommande la mise en place d’un centre de services. C’est dans cette logique que la Direction
des systèmes informatiques douaniers, à travers le pôle qualité, a mis en place le help- desk, qui est un point
de contact entre les usagers et le support technique de la Direction des systèmes informatiques douaniers
(DSID).
Ce support technique permet de mieux gérer les incidents signalés par les usagers afin de leur apporter un
traitement diligent. L’objectif principal demeure une assistance permanente aux utilisateurs en vue d’assurer
une meilleure qualité de services.
Ainsi, dans le processus de fonctionnement de ce centre, plusieurs moyens de communication sont utilisés
pour recueillir les incidents ou requêtes des utilisateurs : courriel, téléphone etl’outil de gestion GLPI.
L’incident est créé à travers un ticket qui reprend, le type, l’urgence, et le descriptif de l’incident.
Pour rappel, un incident peut être défini comme tout évènement pouvant provoquer une interruption de
service ou altérer sa qualité.
Ainsi dés que cet incident est créé, le responsable ou chef de groupe l’affecte à un technicien chargé de son
traitement, une fois que l’incident est résolu, l’usager est averti pour procéder à la clôture.
Avec ce nouvel outil d’assistance,la DSID œuvre pour répondre aux attentes du public, pour une meilleure
qualité des services offerts.
NFS/VASID