Gérer la relation au citoyen - Visiting the Pays de Bergerac

Gérer la relation
au citoyen
Le citoyen recherche des
informations fiables, faciles et
rapides
d’accès.
La
collectivité doit assurer une
gestion efficace des services
publics.
Il s’agit pour la collectivité de
mieux gérer la relation, dans
les deux sens, entre les
services administratifs et les
usagers.
Ces moyens, appelés outils
de Gestion de Relation au
Citoyen (GRC), se déclinent
en différentes formes (site
Internet, centre d’appels,
services vocaux interactifs,
outils mobiles, information
par sms).
Ils
pourraient
être
complémentaires des outils
et procédures existants :
courrier postal, standard
téléphonique et accueil des
usagers en mairie.
Cet outil GRC est une aide à
l’émergence d’une demande
de services des citoyens.
L’outil GRC répond à l’enjeu d’augmenter l’efficacité du service
rendu, d’assouplir des procédures internes, d’augmenter la
compréhension et l’utilisation des services publics.
Dans une société où les usages et les accès Internet se
développent, la mise en place d’un tel outil serait un argument
supplémentaire pour attirer de nouveaux habitants et de
nouvelles entreprises sur le territoire.
Un accès multicanaux aux informations pour le citoyen :
L’existant logiciel des collectivités devrait s’adapter à deux
impératifs. Une centralisation des systèmes d’information
(mise en place de solutions collaboratives) et un accès
direct multicanaux (accès internet, mobile ou carte
multiservices) aux usagers.
Un système d’information hétérogène :
Les collectivités détiennent des outils - métiers
informatiques spécialisés (comptabilité, CLSH, cantines,
voiries,…). Il s’agit de rendre possible une communication
entre ces différents outils.
Guide pratique TIC - fiche stratégique
Gérer la relation au citoyen
Une architecture informatique à déployer :
Les composants d’un GRC
- Ajouter des extensions web aux services existants
- Opter pour des portails hébergés (facilité de mise en place et
structure plus légère)
- Assurer des processus réguliers de synchronisation de bases
de données (gestion des données des usagers selon les
besoins des différents services)
La gestion de nombreux flux :
• courriers électroniques ou sms entrants / sortants.
• télé-procédures, inscriptions en ligne, demandes de
documents (ex. : extrait d’acte de naissance), paiement en
ligne (ex. : la cantine).
• abonnements à des services d’information (Bulletin municipal
ou communautaire, structures d'action sociale, etc.) et/ou de
notification (inscription aux bibliothèques, état d’avancement
d’un dossier, etc.).
• Un accès Internet et une page web
• Des accès multicanaux avec par
exemple,
de
l’accès
Internet,
téléphone, sms, borne, fax, courriel,
appel téléphonique
• Des référents en mesure d’apporter
des réponses précises (un agent de la
collectivité).
• Une
plateforme
technique
permettant la connexion des différents
outils-métiers avec le GRC et la
conservation de l’anonymat des
usagers.
L’efficacité du GRC
L’ensemble des flux (carte multi-services, internet et mobile), par
leur nombre et origine, est nécessairement géré par une plateforme collaborative.
L’efficacité de l’outil se mesure par la
nature des échanges entre les
usagers et la collectivité, à savoir :
L’outil GRC, par la gestion de bases de données, offre la
possibilité d’informer des catégories ciblées de citoyens sur des
services publics (inscription sur les listes électorales, inscription
des enfants au centre de loisirs, etc.)
• Générer du trafic :
L’outil est utilisé pour différents
usages : iIl est nécessaire de les
créer.
L’outil a la possibilité de trier tous les e-mails entrants dans la
collectivité, en acheminant automatiquement les demandes
auprès des services et des agents qualifiés
L’outil est nécessairement compatible avec les principaux outils
« métier » des collectivités.
Il doit pouvoir se déployer progressivement et facilement à partir
du site web de la collectivité.
La qualité du service rendu et le suivi personnalisé :
Cette gestion s’inscrit dans une démarche d’amélioration de la
qualité de service.
Exemple :
suite à la demande d’un habitant, un accusé de réception peut lui
être envoyé par mail. Ce document pourrait indiquer le délai de
traitement de la demande et le mode de suivi de son
avancement. Enfin, une notification peut être envoyé à l’usager
quand la réponse de la collectivité est arrêtée.
• Mesurer l’audience :
La collectivité mesurera le trafic pour
connaître les services les plus utilisés.
• Adapter le service :
La collectivité calibre et développe ses
services électroniques à l’audience
mesurée.
Le recueil des données personnelles
est soumis
à une stricte réglementation
La Loi interdit de construire un
annuaire centralisé comprenant
les informations personnelles
des citoyens.
Il est primordial d’isoler l’outil
GRC
des
Systèmes
d’Information
des
autres
institutions publiques.
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