que faire en cas de litige avec un commercant

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QUE FAIRE EN CAS DE LITIGE AVEC UN COMMERCANT ? Comment peuvent être résolus les litiges de consommation entre un consommateur et un professionnel ? Pour les litiges de consommation courante comme par exemple, des travaux de réparation sur un véhicule ou une machine à laver qui auraient été mal effectués, des vêtements qui seraient endommagés lors de leur nettoyage au pressing, etc….La première chose à faire lorsque ce type de litige survient est de contacter le professionnel et de lui expliquer le problème. Si cette première démarche ne suffit pas pour régler le litige, il est important que le consommateur confirme sa demande par écrit, en envoyant par exemple un courrier en recommandé avec avis de réception. Le consommateur devra conserver le double de son courrier. Ces documents lui seront utiles pour poursuivre son action s’il n’a pas obtenu satisfaction auprès du professionnel. Existe­t­il des organismes ou personnes extérieures qui peuvent aider le consommateur à régler ce type de litige ? Oui, le consommateur peut faire appel dans certains secteurs d’activité à ce qu’on appelle des médiateurs. La médiation a été créée par des entreprises et certains secteurs professionnels pour permettre au consommateur de régler plus facilement certains litiges sans avoir recours à un juge. Le médiateur a ainsi pour mission de favoriser le dialogue entre les parties et de dégager un consensus. Il faut bien préciser qu’il n’a rien à voir avec le service clientèle du professionnel, c’est au contraire quelqu’un de neutre et d’impartial. Les consommateurs doivent donc s’assurer qu’il existe un médiateur compétent pour leur litige. Les banques en Nouvelle‐Calédonie proposent par exemple à leurs clients d’avoir recours à un médiateur en cas de litige. Le consommateur peut le saisir gratuitement par courrier simple. S’il n’existe pas de médiateur, le plus simple est de prendre contact avec l’Union fédérale des consommateurs (UFC). C’est une association de défense des consommateurs qui a pour mission d’informer les consommateurs de leurs droits mais qui peut également les aider à régler les litiges auprès des commerçants ou des prestataires de services. Du côté de l’administration, existe­t­il des personnes qui peuvent également aider les consommateurs à régler leur litige ? Oui, les consommateurs en cas de litige peuvent tout d’abord saisir la direction des affaires économiques qui pourra intervenir comme arbitre dans les litiges opposant les consommateurs aux commerçants. Le plus simple est de nous adresser un courrier avec tous les documents relatifs au litige (factures, lettres échangées entre le professionnel et le consommateur etc). Il existe enfin une procédure particulière, ce qu’on appelle la conciliation. Le conciliateur est un auxiliaire bénévole qui est désigné par le tribunal pour faciliter le règlement amiable entre un consommateur et un professionnel. Il faut adresser un courrier au tribunal de première instance en exposant votre problème. Attention, par contre car il s’agit du dernier recours pour tenter d'obtenir le règlement amiable d'un litige avant d'engager une procédure judiciaire. IInntteerrvviieew
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Si le consommateur décide de porter l’affaire devant le tribunal, comment doit­il faire ? Le plus simple est de contacter un avocat qui aidera le consommateur à intenter une action devant le tribunal. Les consommateurs peuvent bénéficier d’une consultation gratuite lors de la permanence que tiennent les avocats tous les 1ers et 3èmes jeudis de chaque mois de 8 h a 11 h à la maison de l’avocat. Est­ce que les consommateurs qui constatent une infraction peuvent également les rapporter à la DAE ? Les consommateurs peuvent être en effet amenés à constater qu’un commerçant ou un prestataire de services enfreint la réglementation économique, et ce, par exemple lorsque sont mis en vente des produits comportant une date limite de consommation dépassée depuis plusieurs jours ou que les prix de certains articles ou services ne sont pas clairement affichés. En ce cas, il convient en effet de contacter les services de contrôle de la direction des affaires économiques qui pourront ainsi se rendre sur place et constater les infractions. En cas d’infraction constatée, quelles sont les actions des contrôleurs ? En fonction de la gravité de l’infraction et des éventuelles précédentes infractions déjà relevées, les contrôleurs peuvent adresser un avertissement verbal au commerçant ou un rappel de réglementation écrit. Enfin, les contrôleurs peuvent aussi dresser un procès‐verbal de contravention ou de délit qui sera transmis au procureur de la République. Quelles sont les peines encourues ? Cela dépend en fait de la nature des infractions. Le tribunal pourra prononcer des peines d’amende prévues pour les 5 classes de contravention. Ces peines s’échelonnent entre 17 900 FCFP (pour un défaut d’affichage des prix par exemple) à 179 000 FCFP (pour une pratique de prix illicite). Pour des délits, les peines d’amendes sont beaucoup plus fortes. C’est le cas par exemple en matière de publicité trompeuse, le maximum encouru s’élève à 2 500 000 FCFP. Il existe également dans la réglementation économique des peines d’emprisonnement (1 an ou 2 ans) pour certains délits comme le délit de tromperie : lorsque le professionnel tente de tromper ou trompe le consommateur sur la nature, la composition des marchandises notamment. Est­ce que tous les contrevenants comparaissent devant le tribunal ? Ils ne comparaissent pas nécessairement devant le tribunal. Depuis 2009, les commerçants qui ont contrevenu aux réglementations économiques, peuvent se voir proposer un règlement transactionnel après accord du procureur. La direction des affaires économiques propose en fait au contrevenant de régler le montant d’une indemnité transactionnelle qui est obligatoirement inférieur au montant maximum de l’amende prévue par les textes. Si le contrevenant accepte et procède au règlement ; la DAE en informe le procureur et l’affaire est classée. Dans le cas contraire, le procureur peut engager les poursuites contre le commerçant qui comparaitra alors devant le tribunal de police ou le tribunal correctionnel. IInntteerrvviieew
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Quels avantages présente le droit de transaction dans le règlement des procédures contentieuses ? Le droit de transaction est largement exercé par la DAE parce qu’il présente des avantages certains tant pour le contrevenant que pour l’administration elle‐même. En effet, le règlement transactionnel permet de réaliser des économies de temps car les procédures sont réglées plus rapidement que lorsque les affaires sont portées directement devant les tribunaux. Et, en ce qui concerne le contrevenant, ce dernier a la possibilité d’éviter une action en justice et les inconvénients qui en résultent, c’est‐à‐dire l’inscription au casier judiciaire, les frais d’avocat, comparution à l’audience, etc.