Manager une campagne d`appels sortants

Stage pratique de 2 jour(s)
Réf : PEL
Manager une campagne d'appels sortants
Participants
Cette formation permet aux managers de centres d'appels ou aux responsables d'équipes de développer les
compétences nécessaires à la gestion des émissions d'appels. Elle traite l'ensemble des thématiques liées à
la prospection téléphonique, de la préparation de la campagne jusqu'au suivi d'activité et bilan.
Managers, superviseurs,
responsables d'équipes en
charge de l'animation de
campagnes d'appels sortants
(campagnes commerciales,
campagnes de notoriété, prise
de rendez-vous).
Pré-requis
Expérience en management
d'équipes.
Modalités
d’évaluation
L’évaluation des acquis se
fait tout au long de la session
au travers des multiples
exercices à réaliser (50 à 70%
du temps).
Compétences du
formateur
Les experts qui animent
la formation sont des
spécialistes des matières
abordées. Ils ont été
validés par nos équipes
pédagogiques tant sur le
plan des connaissances
métiers que sur celui de la
pédagogie, et ce pour chaque
cours qu’ils enseignent. Ils
ont au minimum cinq à dix
années d’expérience dans
leur domaine et occupent
ou ont occupé des postes à
responsabilité en entreprise.
Moyens
pédagogiques et
techniques
• Les moyens pédagogiques
et les méthodes
d'enseignement utilisés
sont principalement : aides
audiovisuelles, documentation
et support de cours, exercices
pratiques d'application et
corrigés des exercices pour
les stages pratiques, études
de cas ou présentation de cas
réels pour les séminaires de
formation.
• A l'issue de chaque stage ou
séminaire, ORSYS fournit aux
participants un questionnaire
d'évaluation du cours qui
est ensuite analysé par nos
équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement
par demi-journée de présence
est fournie en fin de formation
ainsi qu’une attestation de fin
de formation si le stagiaire a
bien assisté à la totalité de la
session.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Cadrer l'organisation et le lancement de la campagne d'appels
Présenter les enjeux et objectifs de la campagne à son équipe
Animer, motiver et suivre son équipe dans le déploiement de la campagne
Construire les tableaux de bords de suivi et les bilans
Communiquer les résultats de la campagne d'appels
1) Préparer sa campagne d'émission en amont
2) Présenter la campagne aux équipes et le suivi
des résultats
3) Animer sa campagne au quotidien et
accompagner ses équipes
4) Mettre en place un suivi d'activité et maîtriser
les bilans d'étapes
5) La synthèse en fin de campagne
1) Préparer sa campagne d'émission en amont
- Connaître les objectifs de l'entreprise sur la campagne et les décliner sur sa structure.
- Construire un outil de suivi des résultats collectifs et individuels.
- Prendre connaissance du fichier, le vérifier et bien déterminer la cible.
- Organiser la campagne selon la planification et le calibrage des ressources : mesure d'impact.
- Choisir les bons profils pour dynamiser la campagne.
Travaux pratiques
Construire un argumentaire/script d'entretien.
2) Présenter la campagne aux équipes et le suivi des résultats
- Présenter la campagne, ses enjeux.
- Rappel des consignes de gestion de campagne.
- Travailler sur la phase d'accroche, le traitement des objections et la validation de la proposition.
- Etre transparent sur les attentes et sur le suivi.
- Prévoir un argumentaire " concurrence ".
Travaux pratiques
Simulation de présentation des enjeux et objectifs d'une campagne lors d'une réunion.
3) Animer sa campagne au quotidien et accompagner ses équipes
- Importance du lancement de la campagne avec la présence terrain du manager.
- Suivi des créneaux d'émission d'appels : management par marguerite.
- Savoir s'appuyer sur le partage d'expériences.
- Mettre en place des relais terrain (conseillers niveau 2) lorsque le manager de proximité ne peut être
présent.
- Créer et faire vivre les challenges commerciaux pendant la campagne.
Travaux pratiques
Simulation d'un démarrage de campagne sur le terrain. Débriefing commun avec le formateur sur le rôle du
manager.
4) Mettre en place un suivi d'activité et maîtriser les bilans d'étapes
- Effectuer un suivi individuel ou un " zoom " sur la production individuelle.
- Faire le maximum pour créer une homogénéité et un investissement égal de la part de tous les
collaborateurs.
- Programmer des bilans d'étapes et les communiquer à l'équipe. Inclure les aspects qualitatifs.
Travaux pratiques
Construction de tableaux de bord journaliers pour le suivi de la campagne.
5) La synthèse en fin de campagne
- Bilan quantitatif de la campagne (nombre de conseillers concernés, volumes horaires ...).
- Bilan qualitatif (accueil de la campagne par les clients ou prospects, ressenti des collaborateurs ...).
- Savoir utiliser les résultats des campagnes d'appels sortants pour agrémenter le suivi des collaborateurs.
Travaux pratiques
Réflexion sur les éléments qui doivent être communiqués à l'équipe. Construction de bilan/reporting de
campagnes d'appels sortants.
ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78
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