Cahier des Charges Acquisition d`un centre d`appels 16

A Lannion, le 24 novembre 2010
Cahier des Charges
Acquisition d'un centre d'appels 16 positions
Rue des cordiers
BP 80349
22303 Lannion cedex
Tél : 02 96 05 61 71 - fax : 02 96 37 25 83
La société
Date
Nom, Qualité, Signature
1
Le lycée Félix Le Dantec a un projet de développement de compétences dans le domaine des
centres d'appels pour ses étudiants en BTS Commerce Internationnal et Licence
Professionnelle Management Informatique & Commercial
I –Solution Logiciel
 Lot 1
 Fonctionnalités générales
 Gestion des appels entrants et sortants
 Appel sortant contrôlé par un agent, appel prédictif pour les campagnes d'appels
sortants
 Interface d’administration web
 Gestion des agents locaux ou à distance
 Enregistrements des appels
 Conférence à trois
 Gestion des rapports de campagne
 VoIP et support de trunk.
 Modules et contraintes
1. La partie commutation d'appels doit permettre la gestion des files d’attentes pour les
appels entrants et leur distribution automatique vers les agents (ACD). Pour les appels
sortants, un composeur prédictif composera automatiquement les numéros de téléphone
et dans le cas d'une réponse humaine (par opposition à un fax) il assignera ces appels à
des agents.
2. La partie administration réservée au Manager (interface web) du call center devra
gérer les connexions des téléconseillers (agents), la création et le lancement des
campagnes appels entrants ou sortants en fournissant des scripts préenregistrés.
L'ensemble de ces données seront disponibles au travers d'un SGDB. Des outils
graphiques (si possible) devront permettre d'analyser la gestion du call center (rapports
d'activités).
3. La partie client (interface web) devra permettre la connexion sécurisée des
téléconseillers (agents) aux campagnes. En phase d'exploitation, elle doit fournir au
téléacteur les informations nécessaires sur son interlocuteur ainsi que le script relatif à
la campagne s'il existe. La partie client doit intégrer un téléphone IP ou micro casque
pour l’acheminement de la voix dans ce dernier cas un soft phone sera déployé sur le
poste agent.
4. SVI disponible
5. Remontée de fiches clients
6. Enregistrements des conversations
7. Gestion de planning
La société
Date
Nom, Qualité, Signature
2
8. Rapports et statistiques
9. Toutes les interfaces web devront être francisées.
 Accès réseau opérateur
Opérateur VoIP protocole SIP
16 comptes (appels national+international) et 3 appels simultanés par compte
II – Equipement
 Lot 2
1 poste de manager (station Win 2003 serveur)
16 postes agents (type Shuttle) + téléphone IP (type snom300)
1 station frontale avec IPBX (système Linux + Asterisk)
1 switch niveau 2 de 24 ports avec possibilités de Vlan
III - Formation
Dans la prestation, le titulaire devra prévoir une aide à la prise en main du centre d'appels auprès
des enseignants concernés :
Formation Administrateur
Formation Superviseur
Formation agent
Assistance démarrage
Paramétrage, recette, tests
IV – Sécurité
Tous les équipements et accessoires devront respecter la législation en vigueur de l'Union
Européenne relative à la sécurité des biens et des personnes et être utilisable dans un établissement
d'enseignement de l'Education Nationale.
V – Garantie
L'ensemble des matériels sera présenté avec une garantie standard et avec une extension possible de
garantie sur 3 ans pièces et main d'œuvre sur site
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