C`est pas ma faute ! » – Le rôle des Managers

AMELIORATION CONTINUE
2. « C'est pas ma faute ! » – Le rôle des Managers
Comme indiqué dans l'article précédent, l’un des principes fondamentaux de l'ISO 9001 (que l’on retrouve
également dans l'ISO 13485) est de rechercher les points faibles dans le système, et non dans les
personnes. Par conséquent, la notion de culpabilité est totalement étrangère à la norme.
Or, le comportement des Managers n'est pas toujours en accord avec ce principe fondamental. Si le
Manager, par exemple, pose la question :
« QUI a commis cette erreur ? »
Cela induit forcément une réaction de défense des interlocuteurs, pour se disculper : ils vont rechercher des
excuses, et tenteront de dissimuler les erreurs à l’avenir.
A l’inverse, si le Manager interroge :
« COMMENT cette erreur est-elle survenue ? »
Cela va déclencher une recherche des causes dans le système, afin de l’améliorer.
S’il y a un point faible dans le "système" (c’est-à-dire dans l’organisation), n’importe qui peut tomber dans le
panneau : ce peut être Monsieur X aujourd’hui, ce sera Madame Y demain, et cela n’a, au fond, aucune
importance, car ce qui est essentiel, c’est d’identifier le point faible à corriger dans le système pour que la
source d’erreurs soit éliminée (d’où l’importance de l’analyse des causes – cf. article précédent).
Il nous arrive de découvrir, lors des audits que nous effectuons, qu’il existe par exemple une prime
inversement proportionnelle au nombre de non conformités qui seront trouvées durant notre audit. Il est
même arrivé que des licenciements soient associés aux résultats d’audits internes… Ces attitudes très
regrettables des Managers témoignent d’une incompréhension à l’égard des principes fondamentaux de
l’approche qualité, et handicapent gravement la démarche d’identification des non-conformités et la
recherche des causes, qui sont les piliers de l’amélioration continue.
En effet, détecter une non conformité, c’est mettre le doigt sur une opportunité de progrès. Si cette non
conformité est détectée plus tard, l’entreprise devra gérer plus longtemps les défaillances qui résultent de
cette non conformité (qui peuvent se traduire par des retours de produits, des retards dans les plannings,
des avoirs commerciaux, etc.). Donc, plus les non conformités sont détectées tôt, et plus il y en a, mieux
cela vaut pour que l’entreprise progresse rapidement.
Par ailleurs, comme il est plus facile de voir la paille dans l'œil du voisin que la poutre dans le sien, il n'est
pas rare qu'un service A remarque des défaillances au sein du service B, mais dans une entreprise normale
où les personnes travaillent en bonne harmonie, on n'osera pas émettre une non conformité "pour ne pas
accuser des collègues". Là encore, il y a incompréhension totale des mécanismes fondamentaux de tout
système qualité : la norme ISO 9001 a, dès l'origine, aboli la notion de "faute", puisque l'on cherche les
failles dans le système et non pas chez les personnes.
En réalité, la norme part implicitement du postulat que chaque individu cherche à faire son travail
correctement (ce qui, heureusement, est vrai dans la très grande majorité des cas), et que s'il y a des
défaillances (qu'elles soient ou non d'origine humaine), c'est qu'elles résultent d'imperfections dans
l'organisation en place. Signaler des anomalies dans le système mis en œuvre par des collègues pour qu'ils
puissent l'améliorer, c'est donc leur rendre service, et non pas les dénoncer.
En conclusion, tous les cadres de l’organisation, par leur comportement, ont un rôle essentiel à jouer dans
la diffusion de l’esprit qualité au sein de l’organisation : encore faut-il qu’ils aient eux-mêmes bien assimilé
les fondements de la démarche qualité.
Denys DURAND-VIEL
Responsable Activité Médicale
Tel : 01 40 92 23 06
Fax : 01 40 92 06 19
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