0068/1-Q - Comment comprendre l`exigence "Ecoute client"

RÈGLES PRATIQUES
Q - 0068/1
Référentiel
ISO 9001 : 2008
ISO 14001 : 2004
§
5.2
-
OHSAS 18001 : 2007
ILO-OSH : 2001
-
Problème posé
Comment comprendre l’exigence « Ecoute client » ?
Réponse
L’écoute client est de la responsabilité de la direction. Pour ce faire, la direction vérifie que les dispositions
mises en place pour recueillir, comprendre et anticiper les besoins et attentes présents et futurs des clients
actuels et potentiels sont appliquées et permettent de conduire des actions visant à accroître la satisfaction
de ceux-ci.
Les informations ainsi recueillies doivent être analysées et sélectionnées en fonction d’orientations et de
critères relevant de la direction de l’organisme. Cette sélection constitue une donnée d’entrée pour, s’il y a
lieu :
- élaborer ou revoir la politique de l’organisme,
- revoir les objectifs qualité,
- remettre en cause la définition des processus nécessaires à l’atteinte des objectifs et à la
satisfaction des clients,
- revoir les caractéristiques du produit/service et des processus concernés ainsi que les
ressources associées.
L’écoute client ne se réduit pas à la prise en compte des seules exigences liées aux relations contractuelles
issues des « processus relatifs aux clients » (cf. § 7.2) mais devient un des axes du développement
stratégique de l’organisme.
Les informations relatives à l’écoute client peuvent provenir, par exemple :
-
des études de marché,
des analyses de la concurrence ou du benchmarking,
de la veille technologique, marketing ou réglementaire,
des remontées d’information organisées résultant des salons professionnels, des forums de
discussion sur Internet, des visites clients,
de la relation contractuelle avec le client (cf. § 7.2.1),
de la communication avec les clients (cf. § 7.2.3),
du traitement des réclamations,
de l’analyse des résultats de la perception client sur le niveau de satisfaction de ses exigences (cf. § 8.2.1).
Mot(s) clé(s) : Ecoute client.
Date de création : 01/02/2004
Date de modification : 12/2010
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