Quelles sont les exigences en termes de communication interne

RÈGLES PRATIQUES
Q - 0023/1
Référentiel
ISO 9001 : 2008
ISO 14001 : 2004
§
5.1, 5.3, 5.5.3
-
OHSAS 18001 : 2007
ILO-OSH : 2001
-
Problème posé
Quelles sont les exigences en termes de communication interne ?
Réponse
La communication interne se différencie de l’information car elle se développe dans toutes les directions (descendante,
montante et transversale).
La communication interne est liée à la politique, aux objectifs, aux exigences relatives au produit et à l'efficacité du SMQ
et fait partie des processus de management sous l’autorité et la responsabilité de la direction. Elle contribue à la
sensibilisation et à l'implication du personnel de façon à ce qu'il participe activement à l’amélioration du fonctionnement
de l’organisme, à l’efficacité du Système de Management de la qualité et à la prise en compte des exigences.
Les supports et les moyens de communication à mettre en œuvre dépendent des caractéristiques de l’organisme
(structure et taille en particulier) ainsi que de la localisation géographique des acteurs. Ils peuvent se présenter de
différentes façons telles que :
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tableaux d’affichage avec objectifs et indicateurs, vidéo-affichage,
messagerie électronique, forums, intranet,
journal interne,
échanges et remontées d’informations lors de réunions opérationnelles et d’information ou lors des audits internes
entretiens informels des dirigeants avec les différents collaborateurs …
Il est de la responsabilité de l'organisme de considérer obligatoirement la communication interne comme un processus (§
4.1) ou "faisant partie" des processus de management en fonction de sa stratégie, des objectifs définis par l'organisme et
de son organisation.
Lorsque l'organisme retient la communication interne comme un processus, il est nécessaire de définir :
ƒ les responsabilités,
ƒ la finalité, les acteurs à tous les niveaux de l’organisme, la nature des échanges et les modalités de
communication descendante et montante (quoi, comment, à quelle fréquence ?)
ƒ les ressources allouées,
ƒ les modalités de surveillance ou de mesure pour s’assurer de la bonne compréhension des messages émis et de
l’adhésion à ceux-ci, qui peuvent se concrétiser, par exemple, par :
9 une appréciation interne de la compréhension et de l’adhésion (questionnaire, enquête),
9 le délai de réalisation des actions d’amélioration,
9 une évaluation lors des audits internes ou lors des entretiens individuels
ƒ les résultats escomptés associés aux objectifs visés pour le processus permettant d’en apprécier l’efficacité.
Lorsque l’organisme intègre la communication aux processus de management, il est recommandé de prendre en compte
l’ensemble des points ci-dessus et il appartient à l’Auditeur mandaté par l’organisme de certification d’apprécier comment
ces exigences sont appréhendées dans le processus global de management.
Dans les deux cas, il est nécessaire d'évaluer l’efficacité de cette communication interne.
Mot(s) clé(s) : Communication, Responsabilité de la Direction.
Date de création : 31/01/2002
Date de modification : /
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