Politique de Gestion des Réclamations et des

POLITIQUE
DE
GESTION
DES
RÉCLAMATIONS
ET
DES
SUGGESTIONS,
APPROUVÉE
2012
POLITIQUE DE GESTION DES RÉCLAMATIONS ET DES SUGGESTIONS
Introduction
Objectif
Cette politique vise à établir des directives pour la gestion des réclamations et des suggestions
dans le but de renforcer son engagement envers les groupes d’intérêts et améliorer la qualité
du travail que réalise Educo.
La Fondation s’engage à mettre en place les mécanismes nécessaires pour que tous les
groupes d’intérêts, internes ou externes, puissent déposer leurs réclamations et leurs
suggestions, dans le but d’améliorer la confiance de ces derniers à l’égard du travail de
l’institution.
Par ailleurs, la gestion des réclamations et des suggestions permettra d'identifier les points à
améliorer et/ou les éventuelles erreurs effectuées pendant le travail, dans le cadre d'un
processus d'apprentissage continu.
Champ d’application
Le champ d’application de cette politique est global, et s’applique aussi bien à Educo en
Espagne qu’aux délégations dans les pays, ou aux associés et/ou partenaires avec lesquels elle
collabore.
Chaque pays adaptera cette politique à ses propres caractéristiques et besoins. Pour ce faire, il
pourra mettre en place sa propre réglementation ou procédure conformément aux principes
et normes établis dans le présent document.
Les sujets de cette politique sont les groupes d’intérêts internes et externes : les parrains, les
associés, les partenaires avec lesquels la Fondation travaille, les communautés et les
personnes qui participent aux projets, ainsi que les employés et les bénévoles. Toute personne
individuelle ou collective pourra présenter une suggestion ou une réclamation à l’égard
d’Educo partout dans le monde où Educo est présente.
Définitions
Qu’est-ce qui est considéré comme une réclamation ?
Une réclamation désigne, dans le cadre de cette politique, une plainte ou non-conformité à
l’égard d’Educo par rapport à une action qui aurait été menée allant à l'encontre des valeurs
et/ou des engagements adoptés.
Les réclamations peuvent concernées les activités menées à bien, la conduite des employés ou
des volontaires, ou toute autre action n’étant pas cohérente avec l’idéologie de la Fondation.
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Qu'est-ce qui n'est pas considéré comme une réclamation ?
Dans le cadre de cette politique, les requêtes ou non conformités des parrains, des
collaborateurs ou futurs parrains concernant leur collaboration avec Educo, comme par
exemple : un changement des donnés de contact, une copie de la photo de l’enfant parrainé,
l’information pour visiter les projets, un incident dans le reçu de leur contribution, de plus
amples informations sur Educo, etc.
Dans ces cas-là, les requêtes et non-conformités seront traitées par le département du service
au collaborateur selon les procédures établies à cet effet.
Suggestions :
Une suggestion désigne toute sorte de proposition ou de recommandation visant à améliorer
ou à changer une activité mise en œuvre par Educo, dans le but d’améliorer la gestion et le
travail réalisés par la Fondation.
Principes
Transparence : Educo d’engage à informer tous les groupes d’intérêts au sujet de la procédure
de gestion des réclamations, les procédures de recours et le temps de réponse approximatif, et
à publier toute la documentation correspondante sur le site web de l’institution.
Accessibilité : La communication avec les groupes d'intérêts sera privilégiée. Toute personne
intéressée pourra facilement accéder aux mécanismes mis à sa disposition pour présenter les
réclamations et les suggestions. Des canaux de communication appropriés seront mis en place
pour la présentation des réclamations et seront adaptés aux besoins locaux des pays où Educo
travaille.
Respect mutuel : Toute personne ayant déposé une réclamation ou formuler une suggestion
sera traitée avec respect, indépendamment du motif de la réclamation ou de la suggestion. Par
ailleurs, Educo attend elle aussi des personnes qui déposent une réclamation qu’elles traitent
avec respect l’organisation et son personnel, et ce, tout au long du processus de gestion de la
réclamation ou de la suggestion.
Bonne foi : Les personnes déposant une réclamation ou formulant une suggestion à l’égard de
la Fondation devront agir de bonne foi par rapport à la véracité des faits et n'agiront en aucun
cas pour nuire à Educo ou à l’un de ses membres.
Confidentialité : Educo s'engage à préserver la confidentialité des réclamations déposées et
des données particulières des personnes impliquées, dans le but de protéger ces dernières ou
les organisations qui interviennent au cours du processus. D’autre part, les données
personnelles fournies seront traitées conformément à la Loi Organique sur la Protection des
Données. Educo se réserve le droit de contacter d’autres personnes pour résoudre la
réclamation si cela s'avère nécessaire.
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Impartialité : Educo essaiera de gérer toutes les réclamations et suggestions qu’elle recevra,
d’une manière objective. C’est pourquoi, s’il faut procéder à une résolution ou à une enquête
approfondie, une commission sera formée en comptant sur la participation de plusieurs
services. Les personnes se trouvant dans un conflit d'intérêt en seront exclus.
Réponse rapide : Educo gérera toutes les réclamations et suggestions le plus rapidement
possible et la personne ayant déposé la réclamation sera informée de la résolution ou de
l'évolution de la procédure dans les meilleurs délais.
Amélioration constante : La gestion des réclamations et des suggestions fait partie du
processus d’amélioration constante et d’apprentissage de la Fondation.
Procédure
Voies d'accès
Les réclamations et les suggestions pourront être déposés grâce aux moyens suivants : par
courrier postal, courrier électronique, fax, téléphone, personnellement ou à travers les réseaux
sociaux.
D’autre part, chaque délégation mettra en place des voies d’accès supplémentaires ou
alternatives qui s'adaptent mieux aux circonstances locales. Au siège central, par exemple, les
réclamations et les suggestions internes peuvent aussi être déposés dans la boîte à
suggestions.
S’il y a un lien entre une réclamation et un incident, afin de faciliter sa résolution, il serait
souhaitable que celle-ci soit déposée dans les plus brefs délais, juste après l'incident.
Les personnes déposant une réclamation ou formulant une suggestion devront s’identifier, en
indiquant leur nom et leur prénom, ainsi qu’un moyen de contact. Cependant, les réclamations
anonymes seront prises en compte à partir du moment où elle présente des faits pouvant
donner lieu à une enquête et pourraient compromettre la personne l'ayant émise.
Gestion des réclamations

Enregistrement
Chaque délégation désignera une personne chargée de centraliser la réception et
l’enregistrement des réclamations.
Toutes les réclamations et suggestions déposés auprès de la Fondation seront
enregistrés par écrit (indépendamment de la voie d'accès) dans le but de réaliser
correctement leur gestion, suivi, résolution et évaluation.

Analyse et résolution
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Les réclamations et les suggestions déposés seront analysés par la personne désignée,
qui s'occupera et traitera en temps voulu de leur réponse ou résolution.
Si une enquête ou une analyse détaillée s’avère nécessaire, la personne responsable
convoquera une commission spéciale avec les membres des services impliqués, mais à
l’exclusion des personnes directement impliquées pour préserver l’impartialité du
processus. Cette commission se chargera de rassembler les informations pertinentes
pour analyser les faits et interroger les personnes impliquées dans l’enquête.
Réponse
Educo s’engage à contacter la personne ayant déposé la réclamation pour lui fournir la
résolution de cette dernière dans un délai de 15 jours maximum dès réception de cette
dernière, ou à l’informer sur l’évolution des démarches effectuées jusqu'à ce jour et lui
indiquer la date prévue pour obtenir une réponse ou une résolution.
La personne désignée -ou la commission, si le cas se présente- fera parvenir la résolution et la
réponse à la personne ayant déposé la réclamation. Le cas échéant, cette dernière sera aussi
informée des mesures correctives proposées.
Recours
Si la personne qui a déposé la réclamation n’est pas conforme à la résolution de cette dernière
ou à la réponse qu’elle en a reçue, elle pourra faire appel pour qu’une révision du processus
soit effectuée. La demande de recours devra être présentée par écrit.
La demande se fera par accusé de réception dans un délai de 5 jours et la Fondation s’engage à
gérer le recours et à faire part, le plus rapidement possible, de la résolution obtenue aux
parties impliquées.
Pour garantir l'objectivité de la procédure de recours, une personne ou une commission,
différente de celles qui auront géré le processus initialement, se chargera de mener à bien la
révision.
Amélioration constante
Toutes les réclamations et suggestions seront enregistrés, dès leur réception jusqu'à leur
résolution.
Grâce à cet enregistrement, chaque délégation effectuera un suivi périodique du type de
réclamations présentées, des mesures prises pour les résoudre ou des propositions
d'amélioration appliquées. Il sera trimestriellement remis au siège pour l’inclure dans un
rapport global. Ce rapport servira à analyser et à améliorer les processus et les pratiques
menés à bien par la Fondation, et sera remis au Comité de Direction pour son analyse et son
évaluation.
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