L`évaluation du service client au service de l`efficacité

L’évaluation du service client au service
de l’efficacité
l efficacité opérationnelle
Séminaire
Sé
i i d’information
d’i f
ti
et d’échange inter-sociétés
Mercredi 22 juin 2011 à Paris
Di
Dispositifs
itif d’é
d’écoute
t Cli
Clientt
Les dispositifs traditionnels d’écoute clients ont leurs limites :
q
de satisfaction
• Enquêtes
• Périodicité annuelle ou bi annuelle
• Ne p
permet p
pas de localiser les dysfonctionnements
y
• Peu de réactivité opérationnelle
•
Analyse des réclamations
• A part le péage, le nombre est trop faible pour une évaluation
• Certains domaines sont peu
pe couverts
co erts : établissements
commerciaux par exemple
Evaluation par clients mystères
•
Principe du « moment de vérité »
DELIVRANCE
DU SERVICE
MOMENT DE VERITE
CLIENT
X
10n
=
SATISFACTION DES CLIENTS
Avantages de la méthode
•
Proche du comportement client
• Personnels non prévenus
• Situations de consommation du service : scenarii à construire
• Localisation de l’évaluation
• Un restaurant, un espace client, une gare de péage, …
•
Réactivité pour les mesures correctives
• Attribution
Att ib ti du
d résultats
é lt t à une é
équipe
i
Référentiels de service
•
Imposés par le concédant
• Contrat de concession,
concession contrats de plan
• Cahier des charges : dépannage, exploitants commerciaux
•
Définis par la société :
•
•
•
•
Espace clients (décliné de la norme AFNOR)
Centres téléphoniques
Assistance péage
Etc
Etc.
Exemples de référentiels APRR
Programme 2011
•
Plusieurs campagnes clients mystères :
•
•
•
•
•
Etablissements commerciaux
Espaces clients
Gares de péage
g automatiques
Centres d’appels téléphoniques
2 niveaux de restitution
• Rapport d’analyse complet pour la Direction
• Restitution aux opérationnels du terrain sous forme d’un
d un tableau
de bord
Merci de votre attention