monitoring - alarmes techniques (techalarm)

É t u d e d e ca s n ° 5
monitoring - alarmes techniques (techalarm)
LE P RO F IL DU CLIENT
L’entreprise est un des leaders mondiaux de support et
d’hébergement informatique.
Equipée de technologie de pointe, elle offre un service
de maintenance d’infrastructures techniques.
l a s i t uat i o n
L’entreprise a constaté l’importance de fournir un
support pour :
• Traiter rapidement les alarmes automatiques des
systèmes (monitoring).
• Garantir un suivi professionnel pour chaque
intervention dans un intervalle de temps défini (SLA)
l a s o lu t i o n
La solution proposée :
Mise en place d’un service TECHALARM opérationnel
le texte de l’alarme qu’il doit transférer instantanément
24h/24.
sur 5 adresses e-mail différentes de l’entreprise. La
Formation intensive des Agents Customer Care. Un
script préétabli permet au Team Customer Care de
personne d’astreinte doit quittancer aux Agents dans
les 10 min.
gérer rapidement les alertes automatiques et d’assurer
Dans le cas contraire, une procédure de quittance est
leur suivi.
engagée par l’Agent Customer Care, qui appelle les
numéros communiqués, jusqu’à ce que le service de
Procédure :
Lorsqu’une alarme technique se déclenche, le Team
piquet confirme son intervention.
Customer Care reçoit par e-mail une alerte contenant
l e s r é s u ltats
L’entreprise a pu atteindre 3 objectifs essentiels :
1
Réponse professionnelle pour chaque demande.
2
Des interventions garanties 24h/24, sans que du
personnel sur place soit nécessaire.
3
Collaborateurs entièrement satisfaits du service.
É t u d e d e ca s n °5
m o n i to r i n g - a l a r m e s t e c h n i q u e s ( t e c h a l a r m )
SCRI PT D ’ A P P ELS
Un script entièrement personnalisé est établi grâce à notre Logiciel CRM multifonctionnel.
Il est modifiable en tout temps afin d’assurer une qualité de service optimale.
(Cet exemple n’est pas exhaustif et peut bien entendu être adapté selon les besoins du client)
action
1
action
2
action
3
Digicall SA
saisie ou copie du texte
de l’alarme reçue
envoi du message au
service d’astreinte
procédure
design: diabolo.com
affichage du script
réception de
l’e-mail (texte
de l’alarme)
de quittance
Route de la Gare 15
0 8 0 0
2 0 0
1 1 1
Case postale 134
[email protected]
1026 Denges
w w w. d i g i c a l l . c h