Customer Care Center

Service
Présentation du CCC
Le « Customer Care Center »,
dynamique,
performant et
efficace
Le Centre du Service à la Clientèle, appelé plus communément
« Customer Care Center » ou CCC, a pour but de vous aider, à l’aide
de conseils d’experts, pour toute question concernant les produits et
systèmes commercialisés par Schneider Electric, dans les domaines de
l’automatisation industrielle et de la distribution de l’énergie électrique.
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Schneidermagazine - n° 51 - Décembre 2013
Vos préoccupations sont les nôtres
Afin de vous guider dans la sélection, la
commande et la livraison des produits de
Schneider Electric, le Customer Care Center
constitue un point de contact qui est toujours à
votre disposition et que vous pouvez directement
appeler. Vous y trouverez des professionnels
qualifiés, sympathiques, fiables et prêts à fournir
des réponses pertinentes à vos demandes.
Le Centre du Service à la Clientèle travaillera avec
vous pour trouver des solutions pour aujourd’hui
ainsi que pour l’avenir.
Les coordonnées
Le Customer Care Center est accessible tous les
jours ouvrables de 08h00 à 12h15 et de 13h00 à
17h00. Pour y faire appel, vous pouvez téléphoner
au numéro 02 37 37 501 en français ET en
néerlandais ou envoyer un courriel à l’adresse
[email protected].
Si vous le souhaitez, il vous est également loisible
d’envoyer un fax au numéro 02 37 34 002.
Le moyen de communication conseillé est le
courriel car il permet une analyse immédiate
de votre message et vous informera que votre
question a bien été prise en charge grâce à un
système d’auto-reply mentionnant votre référence
de dossier.
Trois équipes à votre service
Afin de fournir un service rapide à la clientèle, le
Customer Care Center comporte trois équipes
spécialisées chacune dans des activités qui
se complètent pour permettre de répondre à
vos demandes le plus rapidement et le plus
efficacement possible.
La première équipe constituée par des
« Généralistes » a pour mission de traiter
rapidement les demandes prioritaires.
Cette équipe peut être contactée pour toutes les
questions qui concernent les produits de
Schneider Electric au niveau des prix, de la
livraison, de la facturation et du statut d’une
commande déjà effectuée. Si votre correspondant
ne peut répondre à vos questions immédiatement,
il le fera dans les meilleurs délais et vous mettra,
éventuellement, en contact avec la personne
capable de vous renseigner valablement.
La deuxième équipe est celle du « Technical
Support », compétente pour vous renseigner sur
les questions techniques, vous conseiller pour les
équipements tant dans la distribution électrique
que les appareillages industriels, les configurations,
les alternatives pour les choix de matériels ainsi
que les manuels techniques disponibles.
A remarquer que l’équipe s’appuie sur les
« Centres de Compétences » pour vous apporter
des réponses dans les secteurs du bâtiment,
de l’IT ainsi que pour le service après-ventes.
Enfin, la troisième équipe est celle du « Data Entry »
(encodage des données). Le personnel de cette
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équipe travaille en étroite collaboration avec les
membres du Customer Care Center mais ne peut
pas être joint par téléphone. Pour communiquer
avec cette équipe, il est fait usage d’un outil CRM
(Customer Relationship Management / Gestion
de la relation client) performant. Il n’est donc
plus nécessaire de rédiger de documents papier.
L’équipe « Data Entry » est compétente pour
traiter les commandes et la facturation mais aussi
le traitement des plaintes et des demandes de
« retour de marchandise ».
D’importants progrès
Une fois le traitement des commandes effectué
par le Customer Care Center, la logistique destinée
à réaliser le travail se met en route. A ce niveau,
Schneider Electric a consenti d’importants
investissements dont la mise en place d’un centre
de distribution à Venray en est une illustration.
Le centre logistique régional de Venray (situé aux
Pays-Bas) couvre l’approvisionnement quotidien
de la Belgique, des Pays-Bas et de l’Allemagne.
12.000 produits différents y sont stockés et
permettent de traiter quotidiennement 6.000 lignes
de commandes. Ce sont ainsi plus de 7.300 tonnes
de produits qui sont acheminés chaque année vers
les clients et partenaires de Schneider Electric.
Le central téléphonique de la Société a également
bénéficié de transformations qui ont demandé un
investissement important non seulement en terme
de budget mais aussi en temps. Aujourd’hui, le
résultat est là et les délais d’attente ainsi que les
déviations d’appels ont été fortement diminués.
MySE
Pour un traitement plus rapide et précis de votre
commande, vous pouvez également la transmettre
par voie électronique, soit par liaison directe
(EDI - Electronic Data Interchange) qui permet un
transfert direct d’ordinateur à ordinateur, soit via
Internet en faisant usage de la plateforme MySE
qui vient de remplacer Express3.
MySE est une application disponible sur le site
www.schneider-electric.be. Cette application
permet de demander le prix et l’état du stock des
produits, de passer des commandes, de vérifier
les dates de livraison et d’afficher l’état des
commandes en cours.
MySE permet un accès facile des clients au
système de gestion de Schneider Electric.
MySE apporte donc une amélioration de la
communication aux clients finaux et, ce qui n’est
pas négligeable, est facile à utiliser.
La satisfaction des Clients
Schneider Electric attache une très grande
importance à la satisfaction de ses Clients.
Afin d’améliorer, sans cesse, les performances
des structures de la Société, nous organisons
régulièrement des enquêtes pour connaître le degré
de satisfaction de nos Clients.
La coopération de ceux-ci est particulièrement
appréciée.
En bref
Le Customer Care
Center constitue le
point de contact qui
est toujours à votre
disposition.
Vous y trouverez des
professionnels qualifiés,
sympathiques, fiables
et prêts à vous
fournir des réponses
pertinentes à vos
demandes.
Le Centre du Service
à la Clientèle travaille
pour trouver des
solutions pour
aujourd’hui ainsi que
pour l’avenir.
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