CA Service Management

FICHE TECHNIQUE
CA Service Management
Service Desk
En résumé
Les fonctionnalités de Service Desk font partie intégrante de la solution CA Service Management et permettent de rationaliser les
opérations de support grâce à une forte intégration entre les processus de gestion des requêtes, des incidents, des problèmes,
des changements, des connaissances, des ressources et de la configuration. Les outils de mobilité et le self-service collaboratif
mettent en relation les personnes appropriées, notamment les clients professionnels, les utilisateurs avec pouvoir et les
décideurs, afin de réfléchir à des solutions, de partager des informations et de résoudre les problèmes via leur appareil favori,
et souvent sans avoir à ouvrir un ticket. Les analystes et les responsables du support disposent d’informations en temps réel
essentielles à une prise de décision opportune grâce à l’option unique de tableau de bord en self-service. L’automatisation permet
de hiérarchiser, d’attribuer, de diagnostiquer et de corriger les problèmes conformément aux règles de gestion des changements,
et garantit ainsi une résolution rapide des problèmes.
Principaux avantages/résultats
Défis métier
• Réduction des coûts. Résolution automatique,
processus automatisés, installation et mises
à niveau intelligentes.
Dans l’économie des applications d’aujourd’hui, la rationalisation des opérations de support destinée
à réduire les coûts tout en fournissant une expérience utilisateur positive oblige les organisations
à relever de nombreux défis.
• Résolution plus rapide des problèmes.
Automatisation de l’attribution des problèmes, du
diagnostic et de la correction ; cause première.
• Amélioration de l’expérience utilisateur. Self-service
unifié, collaboration, réseaux sociaux, mobilité.
• Amélioration de la prise de décision. Analyse
efficace, accès aux informations en temps
opportun, rapports sur la valeur métier.
• Réduction des interruptions de service.
Gestion et automatisation des changements,
visualisation de l’impact.
Fonctionnalités clés
Support de services complet. Gestion intégrée
des requêtes, des incidents, des problèmes, des
changements, des connaissances, des ressources,
des niveaux de service et de la configuration.
Self-service collaboratif unifié. Tous les
utilisateurs disposent d’un outil moderne de type
« réseau social » pour accéder aux connaissances,
collaborer, résoudre des problèmes, demander des
services et visualiser les ressources*.
Mobilité. Fonctions principales, self-service et
tableaux de bord disponibles sur tablette ou
smartphone.
Gestion efficace des changements. Analyse de la
cause première, CMDB, vérification automatique
des changements, prévention des changements non
autorisés basée sur des règles.
Automatisation du support. Résolution et accès
à distance.
Contenu à valeur ajoutée rapide. Services
prédéfinis, conseils instructifs, workflows suggérés.
Reporting de la valeur métier. Rapports de coûts
et de productivité.
Analyse, reporting et tableaux de bord en
self-service*. Création de tableaux de bord et
de rapports possible pour les utilisateurs non
spécialisés, en quelques minutes.
•Évolution des attentes des utilisateurs. Les utilisateurs professionnels d’aujourd’hui, mobiles
et décentralisés, exigent de l’immédiateté et une grande autonomie dans la réalisation de leurs
besoins. Les utilisateurs n’envisagent plus la résolution des problèmes sans la collaboration sur les
médias sociaux, ni la prise de décisions en matière de gestion sans la création d’informations ad
hoc. Ils exigent des réponses immédiates, quel que soit le périphérique utilisé, et n’acceptent plus
d’attendre pour obtenir des réponses du support.
•Un service desk débordé. La gestion des incidents oblige les organisations à affecter des ressources
onéreuses à des problèmes répétitifs. Trop peu d’utilisateurs professionnels tentent de résoudre les
problèmes par eux-mêmes et les connaissances sont peu réutilisées. La faute est rejetée sur les
départements informatiques, qui ne donnent pas aux utilisateurs les moyens de résoudre leurs
problèmes et mettent longtemps à répondre aux besoins des clients métier.
•Des coûts imprévus. Les interruptions de service causées par des changements mal gérés ou non
autorisés altèrent les performances des clients métier, ternissent l’image de marque des
organisations informatiques et augmentent les coûts. De plus, les environnements complexes et
hautement personnalisés peuvent faire s’envoler de manière imprévue les coûts d’installation, de
mise à niveau et de maintenance.
Présentation de la solution
Les fonctionnalités du service desk de CA Service Management permettent de rationaliser les
opérations de support en combinant des outils d’entreprise pour les processus de support et une
expérience utilisateur moderne et unifiée, centrée sur le travail en self-service, la mobilité,
la collaboration basée sur les réseaux sociaux et des fonctions d’analyse avancées.
Le self-service unifié peut améliorer l’expérience utilisateur et éviter certains appels au service desk,
en mettant les utilisateurs en relation avec les connaissances dont ils ont besoin pour répondre aux
questions et résoudre les problèmes depuis leur bureau ou leurs appareils mobiles. Les analystes peuvent
superviser et faire avancer les discussions ou réfléchir à la résolution des problèmes avec la collaboration
d’experts du domaine ou d’autres analystes, tout en gérant les problèmes et les files d’attente à partir
d’appareils mobiles. Les utilisateurs peuvent intégrer une communauté et suivre des sujets, collaborer,
consulter des experts, effectuer des recherches dans des sources de connaissances internes et externes,
et participer au renforcement de la base de connaissances. Pour les décideurs, les rapports de valeur
métier et les tableaux de bord ad hoc optionnels, disponibles en self-service, offrent des outils d’analyse
en temps réel lorsque le besoin s’en fait sentir, sans avoir à faire appel à des experts techniques.
CA Service Management – SERVICE DESK
L’affectation automatisée des problèmes aux
ressources appropriées contribue à l’amélioration du
temps de résolution. La gestion des changements
permet de déterminer l’impact des problèmes et des
changements, d’en rechercher la cause première, de
coordonner le cycle de vie des changements et
d’éviter les changements non autorisés.
Les fonctionnalités du service desk de CA Service Management offrent aux utilisateurs une
expérience moderne et conviviale, similaire à celle des outils grand public, une collaboration
basée sur les réseaux sociaux et une visualisation complète pour les clients professionnels,
les utilisateurs avec pouvoir et les décideurs.
Différenciateurs clés
Les fonctions du service desk de CA Service
Management constituent une solution de support
complète, certifiée sur 15 processus ITIL, qui
s’intègre aux fonctions de gestion de l’infrastructure
sur les modèles de fourniture sur site et hébergés/
SaaS+. Contrairement aux solutions du service desk
traditionnelles, ces fonctions offrent les avantages
suivants :
• Self-service collaboratif unifié, leader du secteur,
couvrant les clients professionnels, le personnel
de support et les administrateurs produit, sur les
appareils mobiles, de bureau et sur tablette.
• Fonction de mobilité pour les outils de selfservice, de collaboration, de notification, de
gestion des problèmes, d’analyse et bien plus
encore, pour les clients professionnels, les
utilisateurs avec pouvoir et les décideurs.
• Option d’analyse en self-service permettant aux
utilisateurs non spécialisés de créer et de
modifier des tableaux de bord et des rapports en
quelques minutes.
• Automatisation globale avec contenu à valeur
ajoutée rapide « Quick Value » et contenu de
meilleures pratiques ITIL.
• Fonctions avancées de résolution et de
dépannage à distance.
Produits/solutions connexes
Autres solutions de gestion des services :
Autres solutions CA :
•CA Service Catalog. Gestion des demandes,
refacturation, tarification, automatisation de la
fourniture de services.
•CA Business Service Insight. Gestion des
niveaux de service.
•CA Asset Management. Cycle de vie des
ressources, gestion des ressources logicielles.
•CA Cloud Service Management Solution de
gestion des services basés sur le Cloud.
•Xtraction for CA Service Management.
Tableaux de bord en libre-service.
• Gestion des changements complète avec une
puissante CMDB, qui vérifie automatiquement
que les changements sont autorisés et exécute
une stratégie corrective s’ils ne le sont pas.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site ca.com/fr/itsm
CA Technologies (NASDAQ : CA) crée des logiciels qui alimentent la transformation des entreprises et leur permettent de saisir toutes les opportunités
de l’économie des applications. Le logiciel est au cœur de chaque activité et de chaque industrie. De la planification au développement, en passant
par la gestion et la sécurité, CA Technologies collabore avec des entreprises partout dans le monde afin de transformer la façon dont nous vivons,
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sur ca.com/fr.
*Certaines fonctionnalités exigent l’utilisation d’un composant en option.
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